Клиенты на всю жизнь
Скачать книгу
О книге «Клиенты на всю жизнь»
Авторы книги «Клиенты на всю жизнь» Карл Сьюэлл и Пол Браун – успешные люди, предприниматели, которые смогли привлечь большое число покупателей, а главное, многие из них стали постоянными.
Часто компании сталкиваются с тем, что мимо них проходит большой поток людей, пользовавшихся их услугами лишь однажды. Но такая ситуация не даёт должного развития фирме. Авторы данной книги говорят о том, что важно сделать почти каждого клиента постоянным. Нужно построить с ним такие отношения, чтобы он захотел повторно обратиться в вашу компанию и воспользоваться её услугами.
Проблемой многих современных организаций является то, что они не нацелены на удержание клиентов, а только на поиск новых. Нужно работать в обоих направлениях. Прежде всего, чтобы человек остался доволен и захотел вернуться, нужно учитывать его интересы и потребности, обращаться с ним уважительно. И только во вторую очередь нужно ориентироваться на получение прибыли. Сотрудники компании, как и политика фирмы в целом, должны быть порядочны и не ущемлять интересы клиента, делая для него сотрудничество невыгодным. Человек должен захотеть вернуться именно к вам.
Книга расскажет об основных методиках, которые следует применять, чтобы сделать своих клиентов клиентами на всю жизнь. Грамотное обслуживание – очень важная часть этого. Также потребуется изменить в целом подход к бизнесу, поскольку многие организации ориентируются лишь на прибыль, забывая об интересах, мотивации, обучении сотрудников, о внутренней обстановке фирмы, удобстве общения между клиентом и сотрудником фирмы.
Принципы, изложенные в книге, помогут всем, кто, так или иначе, связан со сферой услуг. Представленные методики подойдут владельцам любого бизнеса, независимо от его масштаба.
На нашем сайте вы можете скачать книгу «Клиенты на всю жизнь» Карл Сьюэлл и Пол Браун бесплатно и без регистрации в формате fb2, rtf, epub, pdf, txt, читать книгу онлайн или купить книгу в интернет-магазине.
Мнение читателей
Хорошая книга чтобы внимательно относиться к клиентам
Очень здравые, лаконичные, реально работающие мысли и рекомендации
Книга рассказывает о том, с какими сложностями сталкивается и какие преимущества получает бизнес-модель, построенная на базовых ценностях : искренности, уважении и долгосрочных отношениях.
Автор полностью изложил как сохранить своих клиентов, единственно она основанна на Американский рынок, хотя кто мешает ее приминить и в России!
Книга хорошая, написана нормальным языком, структурирована, в конце каждой главы обобщение дано
Книга о том, как сделать так, чтобы Клиенты выбрали вашу компанию
Читая подобные книги понимаешь, почему у «них» все хорошо, а у нас не очень.
Когда я стал читать «Клиенты на всю жизнь», у меня сложилось впечатление, что между нашими автосервисами конкуренции нет вообще
Отличная книга, рекомендую всем, кто участвует в работе с клиентами.
Клиенты на всю жизнь
Карл Сьюэлл, Пол Браун
Клиенты на всю жизнь
Customers For Life
Правовую поддержку издательства обеспечивает юридическая фирма «Вегас-Лекс».
© Иванов М.С. Фербер М.В., перевод на русский язык, 2005
© Издание на русском языке, оформление. ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2015
© Дизайн обложки. Студия Артемия Лебедева, 2005
Эту книгу хорошо дополняют:
Эта книга впервые вышла в 1990 году в США и выдержала несколько переизданий. Мы берем на себя смелость утверждать, что в данный момент среди изданных в России книг нет ничего лучшего на тему привлечения и удержания клиентов.
Хотя автор, Карл Сьюэлл, занимается продажей дорогих автомобилей, его советы подходят не только тем, кто работает с VIP-клиентами: даже продавая копеечные товары, вы можете (и должны!) бороться за то, чтобы их покупали именно у вас, а не у конкурентов.
По нашим наблюдениям, не менее 80 % российского бизнеса рассчитано скорее на одноразовые продажи, чем на длительное удержание клиента. 80 % из оставшихся 20 % хочет удержать клиента надолго, но пользуется для этого «механическими» системами поддержания лояльности (призы, дисконтные карты и т. п.).
У Сьюэлла иной подход: во-первых, он считает первоочередной задачей именно удержание клиента, а во-вторых – что сделать это можно только при помощи установления человеческих, эмоциональных связей.
В книге есть как изложение фундаментальных основ предпринимательства, так и описание конкретной цельной действующей системы удержания клиентов – на примере (естественно) того бизнеса, которым занимается Карл. Эта система так продуманна и универсальна, что подходит практически для любой сферы деятельности.
Мы давно начали применять его идеи и можем с уверенностью сказать, что они работают.
Игорь Манн,Михаил Иванови Михаил Фербер
Предисловие автора к российскому изданию
Первое, что хочет сделать любой бизнесмен, работает ли он в России, Италии или любой другой стране, – это увеличить маркетинговый бюджет, чтобы привлечь новых клиентов.
Конечно, в этом есть здравый смысл. Но если вы не задумываетесь о том, что происходит после того, как новый клиент найден, это может вам дорого обойтись. Между тем от уже существующих клиентов можно получить гораздо больше выгоды, и цена такого бизнеса будет намного меньше, чем при постоянном поиске новых рынков сбыта.
Мораль: прежде чем бросаться на поиски новых клиентов, попробуйте превратить покупателей, сделавших у вас одну покупку, в клиентов на всю жизнь.
Данная книга целиком посвящена тому, как этого добиться.
Почему стоит придерживаться такого подхода? Смотрите: если вы преуспеете в превращении случайных покупателей в постоянных клиентов, результаты будут только положительные.
• Продавать услуги или товары существующему клиенту намного проще, чем новому. Вы уже установили с ним отношения и знаете его потребности. Чистый результат: ваши расходы на маркетинг снижаются.
• Вам не надо будет тратить много сил, времени и средств на то, чтобы ваши клиенты снова выбрали вас. Они скорее прислушаются к вашим предложениям, потому что уже имели положительный опыт общения с вами. (Это зеркальное отражение первого пункта, с аналогичным результатом: повышение прибыли.)
• Если клиенты покупают у вас, они не покупают у конкурентов. Превращая случайных покупателей в клиентов на всю жизнь, вы выигрываете, а ваши конкуренты, которые не делают этого, проигрывают.
• Постоянные клиенты не так чувствительны к цене. Вы уже установили хорошие отношения, и покупателям легче заплатить немного больше вам, чем тратить время на поиски другой компании, которая сможет обслужить их на таком же высоком уровне.
• Они с большей готовностью попробуют и другие ваши продукты и услуги. Вы находитесь в более выгодном положении, чем другие фирмы, с которыми они не имели дела. Доверие, которое вы завоевали изначально, распространится и на другие ваши предложения.
Как видите, нацеленность на продажу существующим клиентам является гораздо более результативной и менее затратной маркетинговой стратегией, чем поиск новых покупателей.
Почему же такого подхода не придерживается большинство маркетологов? Тому есть целый ряд причин, начиная с того, что многие просто ориентированы только на новые сделки – то есть в принципе способны думать только о расширении рынков сбыта, – и заканчивая скукой: «Мы уже давно работаем с этим человеком (или компанией), хочется чего-то новенького».
Но надо понять, что, если вы не пытаетесь претендовать на длительные отношения с вашим клиентом, вы теряете на этом деньги. И возможно, большие деньги.
Давайте рассмотрим простой пример из моего бизнеса. Я продаю легковые машины. Чтобы не усложнять расчеты, будем считать, что средняя цена машины – 25 000 долларов. Как правило, за свою жизнь средний клиент покупает у нас 10 машин. То есть это 250 000 долларов (без учета инфляции, в долларах 2005 года). Кроме того, на обслуживание машины (от замены масла до ремонта помятых крыльев) клиенты тратят сумму, равную примерно трети ее цены. Это дает еще около 82 500 долларов, и в сумме – 332 500. Эту сумму можно заработать, если превратить покупателя одной машины в клиента на всю жизнь.
Теперь представим, что человек купил у нас машину за 25 000 долларов и больше никогда не появлялся, потому что ему у нас не понравилось. Разница в прибыли – 307 500 долларов. Сколько рекламы надо разместить и сколько распродаж провести, чтобы заработать 307 500?
Трудно представить себе маркетинговую кампанию, которая способна принести такой же доход, какой вы можете получить, убедив вашего существующего клиента покупать только у вас. Вспомните об этом, верстая ваш маркетинговый бюджет. Вместо того чтобы запустить несколько новых программ для привлечения новых покупателей, почему бы не убедиться в том, что вы максимально удовлетворяете потребности существующих клиентов?
Вы спрашиваете, какой первый шаг сделать? В течение следующей недели позвоните 10 клиентам, приносящим вам наибольший процент дохода, поблагодарите их и начните обсуждение того, как вы можете сделать их жизнь легче.
Предисловие Тома Питерса
В этой необычной книге есть целый раздел – четыре главы, – посвященный выяснению того, чего хочет клиент. Есть глава, посвященная туалетам, а вернее, их воздействию на восприятие клиента. И еще в одной главе речь идет исключительно о вывесках и указателях.
И обо всем этом говорит человек, который увеличил свой бизнес с 10 млн долларов в 1968 году до 250 млн долларов сегодня, с прибылью, выросшей в такой же пропорции. Карл Сьюэлл продает автомобили: «Кадиллаки», «Лексусы», «Хендай» и «Шевроле». Показатели удовлетворенности его клиентов невероятно велики. Он не только возглавляет различного рода рейтинги – он каждый раз вносит все новые оттенки в понятие «лучший».
Брайан трейси клиенты на всю жизнь
Карл Сьюэлл, Пол Браун
Клиенты на всю жизнь
Информация от издательства
Издано с разрешения The Crown Publishing Group и Synopsis Literary Agency
Все права защищены. Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав.
© Иванов М.С. Фербер М.В., перевод на русский язык, 2005
© Издание на русском языке, оформление. ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2015
© Дизайн обложки. Студия Артемия Лебедева, 2005
Хотя и без слов понятно, что все это для Пегги, Жаклин и Карла, это посвящено также Эрику Йонссону, Стенли Маркусу, Бобу Муру, Джону Сьюэллу и моему отцу. А также Шеннон Рахель Пек Браун – теперь ее очередь.
Предисловие автора к российскому изданию
Первое, что хочет сделать любой бизнесмен, работает ли он в России, Италии или любой другой стране, – это увеличить маркетинговый бюджет, чтобы привлечь новых клиентов.
Конечно, в этом есть здравый смысл. Но если вы не задумываетесь о том, что происходит после того, как новый клиент найден, это может вам дорого обойтись. Между тем от уже существующих клиентов можно получить гораздо больше выгоды, и цена такого бизнеса будет намного меньше, чем при постоянном поиске новых рынков сбыта.
Мораль: прежде чем бросаться на поиски новых клиентов, попробуйте превратить покупателей, сделавших у вас одну покупку, в клиентов на всю жизнь.
Данная книга целиком посвящена тому, как этого добиться.
Почему стоит придерживаться такого подхода? Смотрите: если вы преуспеете в превращении случайных покупателей в постоянных клиентов, результаты будут только положительные.
• Продавать услуги или товары существующему клиенту намного проще, чем новому. Вы уже установили с ним отношения и знаете его потребности. Чистый результат: ваши расходы на маркетинг снижаются.
• Вам не надо будет тратить много сил, времени и средств на то, чтобы ваши клиенты снова выбрали вас. Они скорее прислушаются к вашим предложениям, потому что уже имели положительный опыт общения с вами. (Это зеркальное отражение первого пункта, с аналогичным результатом: повышение прибыли.)
• Если клиенты покупают у вас, они не покупают у конкурентов. Превращая случайных покупателей в клиентов на всю жизнь, вы выигрываете, а ваши конкуренты, которые не делают этого, проигрывают.
• Постоянные клиенты не так чувствительны к цене. Вы уже установили хорошие отношения, и покупателям легче заплатить немного больше вам, чем тратить время на поиски другой компании, которая сможет обслужить их на таком же высоком уровне.
• Они с большей готовностью попробуют и другие ваши продукты и услуги. Вы находитесь в более выгодном положении, чем другие фирмы, с которыми они не имели дела. Доверие, которое вы завоевали изначально, распространится и на другие ваши предложения.
Как видите, нацеленность на продажу существующим клиентам является гораздо более результативной и менее затратной маркетинговой стратегией, чем поиск новых покупателей.
Почему же такого подхода не придерживается большинство маркетологов? Тому есть целый ряд причин, начиная с того, что многие просто ориентированы только на новые сделки – то есть в принципе способны думать только о расширении рынков сбыта, – и заканчивая скукой: «Мы уже давно работаем с этим человеком (или компанией), хочется чего-то новенького».
Но надо понять, что, если вы не пытаетесь претендовать на длительные отношения с вашим клиентом, вы теряете на этом деньги. И возможно, большие деньги.
Давайте рассмотрим простой пример из моего бизнеса. Я продаю легковые машины. Чтобы не усложнять расчеты, будем считать, что средняя цена машины – 25 000 долларов. Как правило, за свою жизнь средний клиент покупает у нас 10 машин. То есть это 250 000 долларов (без учета инфляции, в долларах 2005 года). Кроме того, на обслуживание машины (от замены масла до ремонта помятых крыльев) клиенты тратят сумму, равную примерно трети ее цены. Это дает еще около 82 500 долларов, и в сумме – 332 500. Эту сумму можно заработать, если превратить покупателя одной машины в клиента на всю жизнь.
Теперь представим, что человек купил у нас машину за 25 000 долларов и больше никогда не появлялся, потому что ему у нас не понравилось. Разница в прибыли – 307 500 долларов. Сколько рекламы надо разместить и сколько распродаж провести, чтобы заработать 307 500?
Трудно представить себе маркетинговую кампанию, которая способна принести такой же доход, какой вы можете получить, убедив вашего существующего клиента покупать только у вас. Вспомните об этом, верстая ваш маркетинговый бюджет. Вместо того чтобы запустить несколько новых программ для привлечения новых покупателей, почему бы не убедиться в том, что вы максимально удовлетворяете потребности существующих клиентов?
Вы спрашиваете, какой первый шаг сделать? В течение следующей недели позвоните 10 клиентам, приносящим вам наибольший процент дохода, поблагодарите их и начните обсуждение того, как вы можете сделать их жизнь легче.
Предисловие Тома Питерса
В этой необычной книге есть целый раздел – четыре главы, – посвященный выяснению того, чего хочет клиент. Есть глава, посвященная туалетам, а вернее, их воздействию на восприятие клиента. И еще в одной главе речь идет исключительно о вывесках и указателях.
И обо всем этом говорит человек, который увеличил свой бизнес с 10 млн долларов в 1968 году до 250 млн долларов сегодня, с прибылью, выросшей в такой же пропорции. Карл Сьюэлл продает автомобили: «Кадиллаки», «Лексусы», «Хендай» и «Шевроле». Показатели удовлетворенности его клиентов невероятно велики. Он не только возглавляет различного рода рейтинги – он каждый раз вносит все новые оттенки в понятие «лучший».
Местами эта ошеломляющая книга выглядит как-то по-домашнему: не берите с клиента денег за те услуги, которые вы оказали бы бесплатно другу. (Это может, например, означать отправку техника – они дежурят круглосуточно, семь дней в неделю – в аэропорт в полночь для бесплатной замены сломавшегося у клиента ключа зажигания.) Этический подход здесь такой: управляйте своим бизнесом, все время задавая себе вопрос: «А если об этом напишут в завтрашней газете?»
Местами эта книга изумляет: Сьюэлл верит в психологическое тестирование будущих сотрудников. И его главный тест таков: ерзает ли человек во время интервью? Если вы можете сидеть спокойно все время интервью – вы герой не его романа. Он любит энергичных людей.
Карл Сьюэлл устанавливает стандарты автодилерского бизнеса уже много лет. Его сервисный отдел первым стал работать по субботам и первым стал предоставлять своим клиентам временный автомобиль, пока их собственный находится в ремонте. Сейчас его парк только временных «Кадиллаков» составляет 150 машин (а еще есть и временные «Хендай»). Но он не почивает на лаврах: теперь его сервис-центры наняли сотрудников, которые сами подгоняют временные машины прямо к домам клиентов, а их машины забирают в ремонт или на обслуживание.
Сьюэлл купил уборочную машину для чистки улиц и дорог возле своих центров, потому что, по его мнению, муниципальные уборщики не доводят свою работу до блеска (а первое впечатление, как он говорит, очень важно и слишком часто игнорируется). Кроме того, он уговорил ресторан Celebration открыть филиал в одном из своих центров – чтобы занять тех клиентов, которые хотят забрать свою машину сразу после обслуживания.
Все это заставляет внимательнее присмотреться к возможностям и результатам непревзойденного обслуживания клиентов. Этот подход применим при продаже как «Хендай» и «Шевроле», так и «Кадиллаков» и «Лексусов». Я бы добавил, хоть Карл этого и не сделал, что такой подход будет работать одинаково хорошо и для небольшого ресторанчика, и для крупнейшего производителя суперкомпьютеров.
Клиенты на всю жизнь
21 августа 2020 г. 00:07
4 Если работаешь с продажи, стоит прочесть:)
Отличная книга. Одна из тех, которые обязательно стоит прочесть, если вы хоть как-то связаны с продажами. Есть много полезных и простых советов, читаешь и понимаешь, вау, почему мы не делаем это у себя в компании, это же так просто и такой положительный эффект. Сразу внедрили несколько вещей. Посмотрим как теперь будет работать в нашей сфере геоинформационных технологий и ДЗЗ. Спасибо автору и отдельное спасибо за перевод. Определенно порекомендую к прочтению.
14 июля 2020 г. 22:53
5 настольная книга любого менеджера по продажам
К данной книге пришел по совету И.Манна и не прогадал. Книга помогает понять маркетинг и принципы взаимодействия клиента и компании. Думаю каждый сможет найти для себя идеи или даже направления действия! Стоит отметить, что книга немного «устарела» многое уже активно применяется и не только в продажах автомобилей!
29 апреля 2020 г. 22:59
4 Карл Сьюэлл — успешный бизнесмен
2 марта 2020 г. 10:24
4 Мотивирующая книга о клиентоориентированности, которой не хватает как воздуха
Книга о клиентоориентированности, которой не хватает как воздуха в любой сфере, с которой вы сталкиваетесь каждый день как потребитель. Когда-то в далеком будущем так будет не только в книге, но и в кафе неподалеку от вашего дома. Применяя банальные истины на практике вы скорее всего значительно будете отличаться в лучшую сторону от ваших конкурентов по крайне в малом бизнесе. Книгу нужно читать с поправкой на то, что мы живем в стране с абсолютно другим менталитетом. Чего мне не хватило в книге, так это отсутствие информации о неудачах, провалах, бессмысленных тратах денег и времени. Абсолютно все действия, описанные автором, заканчивались успехом. Книга для меня была больше мотивирующая, чем информативная.
27 января 2020 г. 23:43
Думаю, глупо оспаривать утверждение, что самым важным аспектом в любом бизнесе является конечный потребитель, то есть – клиент! Из этого вытекает, что в процессе построение основных задач и целей, главным приоритетом должен является именно он. От этого зависит конечный успех самого бизнеса и его доходность ⠀
⠀
Предприниматель Карл Сьюэлл, загоревшийсь этой простой истиной, решил активно внедрять ее в собственный бизнес – продажа автомобилей люкс класса (Cadillac, Lexus), ну и в промежутке между экспериментами и полученным опытом написать действительно стоящую книгу «Клиент на всю жизнь».
⠀
Книга очень понравилось по своей структуре и содержанию.
Она разделена на части и главы. В конце каждой главы, в отдельной колонке, выделены выводы. Благодаря этому можно достаточно быстро и просто все…
2 января 2020 г. 11:58
4 Первоклассное обслуживание ведет к процветанию бизнеса.
Одна из немногих книг, которые меня слегка удивили.
Я начинала читать её трижды. В третий раз снова приступив с начала с трудом могла переваривать по 10 страниц в день (что очень и очень мало). На столько сильно для меня всё было скучно, нудно и не то.. я решила отложить, т.к. что бы там не говорили, но нельзя читать книгу с таким настроем.
Прошел почти год и я решила закончить, заканчивался год, не хватало пары книг для вызова. Подумала: «ну помучаюсь ещё, но дочитаю». Каково было моё удивление, когда я начала понимать суть и высматривать для себя строки, фразы, абзацы! Книга теперь вся в стикерах и памятках.
И, да, автор прав. Все что угодно хорошее и рабочее можно адаптировать под себя и свой бизнес.
Рекомендую. Но читайте с умом и внимательно.
2 октября 2019 г. 11:31
5 Отличная книга, читать всем, кто связан с продажами, предоставлением услуг или является владельцем бизнеса.
Впервые книга вышла в 1990 году в США, но до сих пор является актуальной и популярной. ⠀ Хотя ничего нового из нее и не узнала, я все равно в восторге и считаю, что каждый, кто занимается бизнесом и продажами просто обязан её прочесть! ⠀ Да, в ней собраны простые истины, которые все мы (ну или почти все) знаем,но почему-то никто (или почти никто) на практике не применяет!Я бы сказала, что это практически полное пошаговое руководство для тех, кто хочет обеспечить лучший сервис для своих клиентов и научиться мотивировать своих сотрудников. ⠀ Отдельное спасибо авторам за то, что в книге нет воды!Вообще, ни капли! И при этом читается она очень легко,так как всё показывается на конкретном примере. ⠀ В общем,к прочтению книгу обязательно рекомендую, а ниже перечислю основные правила, о которых…
