Разрушитель пирамид
Зачем генеральный директор «Рольфа» дал независимость дилерским центрам
Крупнейший по обороту автодилер в РФ «Рольф» в 2012 году оказался, по данным рейтинга «Секрета фирмы», самым эффективным в отрасли — после полной смены топ-менеджмента и радикальной реорганизации, затеянной новым генеральным директором.
Тактильный менеджмент. Татьяна Луковецкая уверена, что автомобили нельзя продавать через интернет. Клиент должен буквально обнюхать и ощупать машину
Фото: Григорий Собченко, Коммерсантъ
Текст: Юлиана Петрова
Генеральный директор розничного подразделения ГК «Рольф» Татьяна Луковецкая — ветеран «Рольфа». Она начинала в компании еще в 1992-м рядовым диспетчером по сервису одного из дилерских центров, и за 16 лет продвинулась по службе до директора по развитию операционной деятельности. Однако в 2008-м, перед самым кризисом, ее успешная карьера в родной компании прервалась. Луковецкая ушла из «Рольфа» на должность гендиректора ТД «Соллерс». Вместе с ней компанию покинули десяток ключевых менеджеров.
«Мы не могли жить в состоянии несвободы»,— объясняет Луковецкая. К тому времени в «Рольфе» сложилась авторитарная вертикально интегрированная система с жестким контролем сверху и отсутствием права принятия решений на местах, то есть в дилерских центрах. Все идеи надо было согласовывать, писать множество обоснований. Инициативные руководители либо уходили из компании, как Луковецкая, либо делали все на свой страх и риск, получая разносы. Зато неинициативному большинству жилось вполне комфортно.
«Мы пришли командой и начали чистку. Задача была вернуть компании эффективность,— вспоминает Луковецкая.— Неэффективно было все: оргструктура компании и все бизнес-процессы тормозили поиск новых путей развития».
Луковецкая и ее команда перевернули эту пирамиду. В результате реформы «Рольф» обзавелся децентрализованной моделью управления, где большая часть полномочий находится у руководителей дилерских центров, которые получают долю от прибыли своего центра. Таких центров в «Рольфе» насчитывается 37, они продают машины 17 брендов.
32% маржи розничного подразделения «Рольфа» в 2013 году пришлось на прибыль от продажи новых машин. Еще 30% — на бонусы от автопроизводителей
Луковецкая перевела под контроль дилерских центров дополнительные направления бизнеса. До ее возвращения дилерские центры занимались продажей новых автомобилей, отвечали за обслуживание и выкуп подержанных автомобилей у клиентов по схеме trade-in. Продажей подержанных авто занималось подразделение trade-in. «Это была коррупция и постоянные конфликты: эти не так выкупили, эти не умеют продавать, огромные убытки,— вспоминает Луковецкая.— Мы упразднили такую структуру, сократили людей и передали все функции по продаже подержанных машин, выкупленных у клиентов, самим дилерским центрам. То же самое мы сделали с финуслугами». «Рольф» предлагает клиентам услуги страхования автомобилей и кредитования (в составе компании свой страховой и кредитный брокер «Рольф-финанс»). Но прежде подразделение финансовых услуг было отдельной структурой и с дилерскими центрами никак не взаимодействовало.
Команда Луковецкой придумала и новый показатель эффективности для дилерских центров — кумулятивную маржу. Речь идет о том, что каждому клиенту предлагаются четыре разных сделки. Он может купить собственно машину, воспользоваться финансовыми услугами, приобрести дополнительное оборудование и, наконец, продать свою старую машину в зачет стоимости новой. Совсем как «Хэппи Мил» в McDonald’s, когда потребитель покупает пакет из игрушки, гамбургера и молочного коктейля. Все четыре сделки имеют свои нормы прибыли. Дилерские центры получили право самостоятельно регулировать маржинальность по каждому виду сделок с тем, чтобы итоговая (кумулятивная) маржа росла. «Центр может выкупить у вас подешевле вашу старую машину, но дать при этом скидку на новую, либо выкупить машину подороже, но скидку на новую машину не дать; подарить вам страховку или сигнализацию, но скидку не дать, это игра. Когда все компоненты маржи складываются вместе, это дает хорошую экономику»,— говорит Татьяна Луковецкая.
В ходе реформ «Рольф» расстался с половиной руководителей дилерских центров: они, по словам Луковецкой, привыкли работать по старой системе. Внешнего директора взяли лишь одного, все остальные новые руководители — это возвращенные сотрудники «Рольфа», которые уходили вместе с Луковецкой из компании в 2008 году.
Результат перестройки, начавшейся в 2011-м, проявился лишь через два года. В 2012-м продажи автомобилей в натуральном выражении у «Рольфа» выросли почти на 15% (при 11-процентном росте рынка в целом). Выручка розничного подразделения увеличилась на 22% — до 81,1 млрд руб. Но настоящий взлет «Рольфа» произошел в 2013 году, когда рынок упал на 8%, а продажи компании в натуральном выражении выросли на 18% (выручка составила 103,5 млрд руб., чистая прибыль — 1,6 млрд руб.).
145 млрд руб. составила выручка ГК «Рольф» в 2012 году. В 2013-м — лишь 103,5 млрд руб.: часть подразделений «Рольф» продал японским партнерам
Если на все руководящие должности в «Рольф» вдруг придут люди недалекие или ленивые, бизнес все равно будет развиваться, уверена Луковецкая. Компанию спасет система. Свобода принятия решений в «Рольфе» подкреплена постоянным мониторингом. С 2012 года «Рольф» внедряет у себя ИТ-продукт собственной разработки «Шторм 49» («Не спрашивайте меня, почему он так называется, не знаю»,— говорит Луковецкая). Каждый участник продаж заносит сюда всю информацию о ходе процесса. Ежевечерне продажники обсуждают с начальником все контакты с клиентами. Старший продавец расспрашивает: а что это за девушка звонила? Почему она звонила, но не приехала? Она хотела Q5 в горошек, а его не оказалось? Почему ты не взял ее телефон? Почему не удалось уговорить этого мужчину на тест-драйв? Такой разбор позволяет получать из клиентского трафика максимум, говорит Луковецкая. После вечерней летучки старший продавец закрывает (то есть признает отработанным и подлежащим оплате) рабочий день каждого подчиненного. Цель тут не в том, чтобы лишить людей зарплаты, замечает Луковецкая, а в том, чтобы заставить их делать все возможное для привлечения и удержания клиента.
Тяготит ли сотрудников тотальный контроль? Конечно, тяготит, говорит Луковецкая. Текучесть кадров? Высокая. «Но все говорят, если в «Рольфе» год продержался, потом будешь работать долго»,— замечает директор.
Все это рок-н-рольф
К владельцу группы компаний «Рольф» Сергею Петрову пришли за 4 миллиардами
Сергей Петров не собирается возвращаться в Россию к своему «Рольфу»
Фото: Михаил Почуев, Коммерсантъ
Следственно-оперативные мероприятия в офисах «Рольфа» проводились 27 июня с самого утра
Фото: Анатолий Жданов, Коммерсантъ
Более десятка вооруженных людей в масках блокировали вход в здание и несколько помещений. Пользоваться компьютерами и телефонами сотрудникам компании они не разрешали. В частности, следователи провели обыски в кабинетах руководителей компании — гендиректора «Рольфа» Светланы Виноградовой, главного финансового директора компании Александры Озеряновой и директора департамента анализа и развития бизнеса группы Анатолия Кайро. У них изъяли всю финансовую документацию, касающуюся деятельности ГК «Рольф», а также офисную технику, самих топ-менеджеров доставили на допрос в здание СКР в Техническом переулке. На момент сдачи номера не было известно, намерено следствие ходатайствовать об избрании им мер пресечения в Басманном райсуде или нет. В СКР “Ъ” сообщили, что решение о том, в каком процессуальном статусе бизнесмены будут проходить по делу, будет принято по результатам их допросов.
У гендиректора компании Светланы Виноградовой обыскали кабинет, а саму ее допросили
Официальный представитель СКР Светлана Петренко сообщила, что, по версии следствия, организатором вывода средств выступал Сергей Петров, являющийся фактическим владельцем и руководителем компаний ООО «Рольф» и «Рольф эстейт», а также кипрского офшора «Панабел лимитед». В 2014 году господин Петров, действуя, по версии следствия, из корыстных побуждений и в нарушение требований федерального закона «О валютном регулировании и валютном контроле», вступил в сговор с руководителями вышеуказанных организаций на совершение действий по незаконному перечислению денежных средств, полученных от коммерческой деятельности компании «Рольф», на счета подконтрольной ему «Панабел лимитед». Для осуществления аферы, говорится в деле, соучастники обеспечили изготовление заведомо подложного договора купли-продажи о приобретении компанией «Рольф» у кипрского офшора акций «Рольф эстейт» по многократно завышенной стоимости в 4 млрд руб.
После этого, как считают в СКР, деньги через подконтрольный господину Петрову столичный банк были перечислены на счет офшора, открытый в австрийском банке, и оказались в распоряжении владельца ГК «Рольф».
Чем известен Сергей Петров
Сам 64-летний бизнесмен Петров для следствия оказался недоступен. По информации ряда источников “Ъ”, уже несколько лет он и бывший гендиректор «Рольфа» Татьяна Луковецкая, которой также интересовались участники обысков, проживают за границей. В то же время 11 июня госпожа Луковецкая официально назначена вице-президентом по продажам и маркетингу компании «Аурус», продвигающей люксовый российский автомобиль Aurus. Господин Петров, по некоторым данным, в момент следственных действий был в Австрии.
До прихода в бизнес господин Петров в 1975 году окончил Оренбургское высшее военное авиационное училище и в 1982 году был уволен из армии в звании майора и исключен из КПСС за участие в неофициальной демократической организации и антисоветскую агитацию. А автобизнесом он занялся еще в 1989 году, когда стал директором подразделения по прокату автомобилей и услугам такси совместного советско-северокорейского предприятия «Розек».
Еще через два года Сергей Петров создал компанию «Рольф» и до 2004 года был ее президентом и главным исполнительным директором. В 2007 году стал депутатом Госдумы от «Справедливой России» (СР). Его называли одним из спонсоров этой партии и других оппозиционеров. В самой СР 27 июня заявили, что политическая деятельность господина Петрова не была связана с этой партией, да в ней он, собственно, и не состоял.
В отличие от большинства парламентариев, он поддерживал протестные акции, голосовал против некоторых законопроектов, в том числе резонансных «закона Димы Яковлева» и «пакета Яровой».
Напомним, что первый был принят Госдумой в 2012 году и ввел запрет на усыновление российских детей гражданами США. Второй закон датирован 2016 годом, и в нем речь шла о внесении изменений и дополнений в закон «О противодействии терроризму». В частности, изменения, внесенные депутатом Ириной Яровой, привели к расширению полномочий правоохранительных органов, ужесточению требований к операторам связи и операторам почтовой связи. Кроме того, был усилен контроль и за деятельностью различных религиозно-миссионерских организаций. При этом господин Петров не участвовал в голосовании о присоединении Крыма к России.
В разговоре с “Ъ”, господин Петров отметил, что не имел отношения к сделке, о которой говорит следствие, поскольку в 2014 году был депутатом Госдумы. Впрочем, сделку по покупке «Рольфом» компании «Рольф Эстейт» у собственной кипрской структуры он назвал логичной в рамках процесса реструктуризации бизнеса и не понимает, кому она могла нанести ущерб. «Следователи уже несколько последних лет проверяли в «Рольфе» различные трансакции и никаких нарушений не находили. Сейчас я понимаю, что у них, очевидно, была цель нарыть хоть что-то»,— сказал господин Петров. По словам бизнесмена, свое возвращение в страну он не исключает, но лишь после того, как «досконально разберется во всей этой истории».
При этом господин Петров отметил, что раньше ему неоднократно поступали предложения о продаже бизнеса, но он на них не реагировал.
«Это в совокупности с другими факторами потенциально могло стать причиной преследования, но однозначно утверждать это я не берусь»,— отметил господин Петров. Источник “Ъ” в СКР не исключил, что отказ господина Петрова от участия в следственных действиях может закончиться объявлением его в международный розыск с заочным арестом судом.
Владелец группы компаний «Рольф» Сергей Петров в эфире “Ъ FM”
Возможно, есть политическая ревность, собственное мнение иметь не сметь. Я уже давно не занимаюсь политикой и совершенно от дел ушел, но тем не менее. К сожалению, невозможно задать вопрос. Негде. Нигде никто не будет отвечать, все будут подмигивать и говорить: ты же, старик, понимаешь, ты же сам не маленький. Это вот Россия. Это то, против чего мы должны все встать, когда какие-то шпроты находят, какое-то вино вдруг испортилось — это все вранье постоянное, и когда в нем когда живешь, начинаешь считать, что это нормально. Вот это ненормально. Я понимаю, в простонародье такое мнение, что вокруг трайбализм такой, что никакие правила нигде не работают. И что вы хотите от правоохранителей — они, как правило, всегда отстают на эпоху.
«Рольф» — один из основных игроков рынка авторитейла. Согласно рейтингу журнала «Автобизнесревю», с 2014 года по настоящее время это крупнейший автодилер в стране. В 2018 году выручка холдинга выросла на 27,5%, до 229,7 млрд руб., EBITDA — на 35,7%, до 11,9 млрд руб., чистая прибыль — на 66%, до 6,2 млрд руб. Чистый долг сократился до 20,8 млрд руб. Головная компания холдинга — кипрская Delance Limited, в которой 98,32% у траста Calmco Trustees Limited (действует в интересах семьи Петровых), еще 1,68% у Игоря Малярова. Delance Limited принадлежит ООО «Рольф», которое контролирует остальные компании холдинга.
В 2018 году компания увеличила продажи на 15% (выше общих темпов роста авторынка), до 96,7 тыс. новых машин, ее доля на рынке новых иномарок в России составила 7,2%. В портфеле дилера более 20 брендов, включая Audi, BMW, Hyundai, Kia, Land Rover, Lexus, Mazda, Mercedes-Benz, Mitsubishi, Nissan, Renault, Skoda, Toyota, Volkswagen.
Дилер поставил на Лубянку грузопассажирские Ford Transit, легковые Ford Focus и Mondeo, Hyundai Solaris и i40 и др. СКР «Рольф» в рамках шести контрактов продал машин на 109,5 млн руб., в основном Skoda Rapid и Ford Focus. Кроме того, ведомство проводило в «Рольфе» техобслуживание и ремонт своего автопарка.
Олег Рубникович, Ольга Никитина; Марина Царева, Санкт-Петербург
«Правда на моей стороне»: первое интервью экс-гендиректора «Рольфа» после возбуждения уголовного дела
Бывший гендиректор автодилера «Рольф» Татьяна Луковецкая 18 июня стала вице-президентом по продажам и маркетингу в компании «Аурус», которая производит в том числе президентский лимузин Aurus Senat. А уже 27 июня стало известно, что менеджер вместе с основателем «Рольфа» Сергеем Петровым и экс-коллегой, директором департамента развития бизнеса Анатолием Кайро стала фигурантом уголовного дела. Луковецкой, как и другим фигурантам, вменяется часть 3 статьи 193.1 УК РФ («валютные операции по переводу денежных средств на счета нерезидентов с использованием подложных документов», от 5 до 10 лет лишения свободы). На момент возбуждения дела Луковецкая была в отпуске в Испании, 6 сентября Басманный суд Москвы выдал санкцию на заочный арест ее и Петрова.
Петров с момента возбуждения уголовного дела дал множество интервью и комментариев. Татьяна Луковецкая, которая до сих пор никак не комментировала ситуацию, дала Forbes первое интервью, письменно ответив на вопросы редакции.
В июне, на момент возбуждения уголовного дела, вы уже не работали в «Рольфе». Буквально накануне вы получили назначение в проект государственной важности — вице-президентом компании «Аурус». Как отнеслись в компании к этой истории? Занимаете ли вы сейчас эту должность?
На момент возбуждения уголовного дела я занимала пост вице-президента по продажам и маркетингу в компании «Аурус», на данный момент я там не работаю. Я не обсуждала эту историю ни с кем в компании.
Когда в «Рольфе» начались обыски, вы были за границей. Можете ли рассказать, что это была за поездка? Когда вы должны были вернуться в Россию?
Это был плановый отпуск, вернуться планировала в конце июня. Был обратный билет, который пропал из-за произошедшего. Были планы, связанные с новым, интересным и амбициозным проектом, которые разрушились.
На ваш взгляд, почему следователи не дождались вашего возвращения?
Мотивы следователей мне не известны, и разбираться в них, я думаю, не имеет смысла. Есть правовая сторона вопроса, и здесь мне всё понятно, нет и не было никаких законных оснований для возбуждения уголовного дела.
Как вы узнали о том, что в «Рольф» пришли следователи, а ваше имя фигурирует в материалах дела? Кто вам позвонил (написал)? Сразу ли вы связались с Сергеем Петровым? Помогает ли он вам сейчас строить линию защиты или вы защищаетесь автономно?
Мне позвонили родные, потом из сообщений прессы. С Сергеем Петровым на каком-то этапе созвонились. Сейчас никакого взаимодействия по этому поводу у нас нет.
Какие были первые версии о том, что происходит? Насколько сложно вам далось решение — не возвращаться в Россию?
Версий не было никаких, для меня это дело стало полной неожиданностью. Решение было вынужденным и далось мне очень сложно.
Были ли попытки следователей поговорить с вашими адвокатами, получить какие-нибудь разъяснения вашей позиции?
Следствие считает фиктивной сделку по покупке акций компании «Рольф Эстейт» в 2014 году. Можете ли подробнее рассказать, что это была за сделка?
Это была очень важная с экономической точки зрения сделка. Для любого профессионала абсолютно понятный и прозрачный бизнес-процесс. А попытки следствия представить ее как фиктивную, назвать перекладыванием собственных средств из российского кармана в зарубежный выглядят по меньшей мере непрофессионально.
Для меня, как генерального директора ООО «Рольф» в то время, для совета директоров акционера, Panabel Limited (кипрская компания, у которой «Рольф» в 2014 году купил акции «Рольф Эстейт» по якобы завышенной в 20 раз цене, что легло в основу уголовного дела. — Forbes), были абсолютно ясны все ее преимущества. Сделка преследовала совершенно конкретные цели, во-первых, снизить издержки на поддержание избыточной корпоративной структуры, во-вторых, повысить эффективность и инвестиционную привлекательность компании.
Компания «Рольф» приобрела акции «Рольф Эстейт» и в результате стала непосредственным владельцем дилерских центров, их земельных участков и недвижимости. По сути, приобретая акции, компания получала значительный актив в виде недвижимости, что увеличивало ее надежность в глазах инвесторов. Таким образом, благодаря проведенной реорганизации бизнеса и консолидации активов, существенно увеличилась стоимость «Рольфа», компания стала более привлекательна для потенциальных инвесторов. Именно поэтому впоследствии, в соответствии с реализацией стратегического плана компании, ООО «Рольф» провело успешный выпуск облигаций в России, привлекло значительный объем денежных средств, направленный на расширение бизнеса и открытие новых дилерских центров в стране. Была продолжена подготовка к стратегически важному выходу на IPO.
Еще один важнейший результат той сделки: у ООО «Рольф» повысился уровень финансовой устойчивости и величина ее общих активов, благодаря чему ведущие международные рейтинговые агентства присвоили и подняли кредитные рейтинги ООО «Рольф», а банки-партнеры увеличили лимиты финансирования и снизили процентные ставки, что, в свою очередь, привело к росту объемов бизнеса. После реорганизации юридическая структура компании стала прозрачной и понятной для контрагентов, включая ФНС и другие государственные органы. Сегодня «Рольф» — самая эффективная, открытая и понятная инвесторам, партнерам и госорганам компания. Она первая компания своей отрасли, которая начала аудироваться по МСФО.
И еще важный момент. Я не сомневалась в справедливости стоимости приобретаемых акций, поскольку она не только была подтверждена независимым оценщиком, но и дополнительно подтверждена данными бухгалтерской отчетности, проверенной и подтвержденной независимыми аудиторами.
Уголовное дело базируется на совершенно абсурдных аргументах и должно быть закрыто. Была прозрачная и понятная сделка, абсолютно законная. Любые рассуждения о нарушении закона в этом контексте у всех мало-мальски думающих людей вызывают недоумение.
Какое положение офшор Panabel Limited занимал в холдинге и почему был ликвидирован?
Компания владела акциями ООО «Рольф» и ЗАО «Рольф Эстейт». Почему позже был ликвидирован, не знаю. Уверена, на то были рациональные причины.
Если говорить о самом активе — компании «Рольф Эстейт»: чем владела эта компания на момент ее продажи, какая недвижимость была на балансе?
На момент сделки компания «Рольф Эстейт» владела 17 дилерскими центрами в Москве и Подмосковье, а также их земельными участками и недвижимостью. Это дилерские центры на Алтуфьевском, Ленинградском, Ярославском, Варшавском шоссе, ул. Обручева и так далее. Вы можете себе представить, что эта недвижимость стоит 200 млн рублей, как утверждает следствие?
Кто проводил оценку ее стоимости?
Оценку проводила московская компания «Юрис, право и аудит».
Согласно материалам дела, деньги — 4 млрд рублей — были перечислены на счет Panabel Limited. Известно ли вам, на что они были потрачены в дальнейшем?
Я являлась генеральным директором ООО «Рольф», и этот вопрос не имеет отношения к моему функционалу, но, насколько мне известно, эти средства были направлены на погашение синдицированного кредита, выданного ранее «Рольфу».
Одна из версий, которая появилась сразу же в СМИ, — это нападки на компанию со стороны конкурента Петрова — Александра Варшавского из «Авилона». Есть ли под этими слухами какие-либо основания? Пытался ли «Авилон» купить «Рольф»? Были ли какие-либо переговоры между компаниями? Писало ли руководство «Авилона» когда-нибудь официальные заявления в правоохранительные органы с просьбой привлечь к ответственности «Рольф»? В чем суть конфликта с «Авилоном»?
Мне об этом ничего не известно.
А были ли другие предложения о покупке «Рольфа»? И если были, то от кого?
Как вы относитесь к другой версии о том, что атака на «Рольф» связана с тем, что Сергей Петров близко взаимодействовал с лидерами оппозиции?
Мне сложно это комментировать, я не обладаю информацией по этому вопросу.
Есть ли у вас связь с «Рольфом»? Оказывает ли компания вам поддержку — юридическими консультациями, документами?
Известно ли вам, в каком состоянии находится сама компания «Рольф» сейчас?
Важно понимать, что это уголовное дело не имеет отношения к работе «Рольфа». И насколько я знаю, смотрю в интернете, компания работает эффективно и остается признанным лидером рынка.
По решению Басманного суда вы, как и Сергей Петров, объявлены в международный розыск. При этом Петров воспринял новость об этом достаточно спокойно — у него, по его собственному признанию, есть гражданство Австрии, а Австрия своих граждан не выдает. Как вы планируете защитить себя в случае, если Россия потребует вашей экстрадиции?
Я уверена в том, что правда на моей стороне. Буду защищать себя всеми законными способами.
Право руля: как женщина управляет крупнейшей компанией по продаже автомобилей
По выходным дням Татьяна Луковецкая иногда «выгуливает» «Гаврюшу» — «горбатый запорожец» ярко-красного цвета, сошедший с украинского конвейера 45 лет назад. Как ни странно, генеральный директор крупнейшего в стране торгового автомобильного холдинга «Рольф», который продает исключительно иностранные автомобили, сама предпочитает отечественные марки. В будни же Луковецкая перемещается по Москве на корейском автомобиле представительского класса. «Я как потребитель абсолютно спокойно отношусь к премиальным брендам, уровень комфорта у большинства автомобилей сейчас практически одинаковый», — рассуждает она.
Девушка, автомобиль, телефон
В 1988 году Луковецкая с красным дипломом окончила Московский автодорожный институт и по распределению направилась в НИИ автомобильного транспорта. «Готовила диссертацию, гоняла чаи с коллегами, получала свои 120 рублей в месяц, — вспоминает она. — И однажды вдруг поняла, что совершенно другая жизнь за окном проходит мимо меня». В феврале 1992 года через знакомых она устроилась в «Рольф» на должность оператора сервиса и продажи запасных частей. На новом месте работы быстро выяснилось, что все знания, полученные в институте, ей не пригодятся, ведь японские Mitsubishi, которые продавал и ремонтировал «Рольф», космически отличались от «зилов» и «жигулей», которые изучали в советских автомобильных вузах. «Никто не знал, что такое инжекторный двигатель, все устройство современных автомобилей пришлось учить заново», — вспоминает глава «Рольфа».
Пришлось учиться и коммуникативным навыкам: в начале 1990-х марка Mitsubishi — особенно внедорожники Pajero — пользовалась большой популярностью у предпринимателей в кожаных куртках с пистолетами. Слушать молодую сотрудницу автосервиса готовы были не все. «Приходили, бросали ключи на стол и требовали, чтобы через пару часов все было готово, — рассказывает Луковецкая. — Я объясняла, что лучше осмотреть машину с мастером, записаться предварительно, чтобы он свободен был, на это и времени уйдет меньше, и пользы будет больше».
В сервисной зоне — самой хлопотной части любого дилерского центра — она отработала семь лет: принимала звонки, записывала клиентов, рассчитывала заказ-наряды. В конце 1998-го возглавила сервисную службу. «Она отлично организовала работу службы, которая в кризис стала главным источником дохода», — вспоминает Валерий Тараканов, директор отдела коммерческого транспорта «Форд Соллерс», который с 1998 по 2004 год руководил маркетинговой службой «Рольфа».
Основатель «Рольфа» Сергей Петров стремился построить компанию по лучшим западным образцам и уже в 1990-е начал привлекать иностранных специалистов и консультантов. Сначала они проводили тренинги и семинары, и Луковецкая старалась не пропустить ни одного. В 2000 году первый иностранец появился и среди топ-менеджеров — Мэтт Доннелли стал вице-президентом по финансам (через два года он был назначен управляющим директором «Рольфа»). «С приходом Мэтта самых ярких и способных сотрудников активно обучали, не жалея денег, среди них оказалась и Татьяна», — говорит Тараканов. По словам Луковецкой, иностранцы сломали убеждение, что женщина не может быть управляющей в «таком брутальном бизнесе». В 2001 году она стала первой в России женщиной-руководителем дилерского центра. На одной из конференций Тараканов представил ее коллегам как Валентину Терешкову от автобизнеса. Луковецкая в шутку поправляла: «Я, скорее, как Стрелка или Белка. Либо вернусь с победой, либо сгорю в атмосфере».
Что думает по этому поводу основатель и владелец «Рольфа» Петров? «Никогда не задумывался о разнице между мужским и женским управлением в бизнесе, — говорит он. — Возможно, женщины в бизнесе не страдают излишним тщеславием, их самооценка не зашкаливает и не мешает саморазвитию и самокритике».
Луковецкая росла вместе с компанией. В 1993 году «Рольф» начал открывать автосалоны в Москве, позже появился полноценный дилерский центр «Диамант». Если в 1992 году компания продала всего 109 автомобилей Mitsubishi, то в 1997-м перешагнула планку 2000. В этом же году компания начала продажи автомобилей марки Hyundai. В начале 2000-х начался потребительский бум, банки охотно кредитовали покупателей автомобилей, «Рольф» стал крупнейшим продавцом иномарок.
В засаде
Осенней ночью 2001 года недавно назначенный директор автомобильного центра «Рольф Юг» Татьяна Луковецкая сидела, затаившись, за кузовом разобранной иномарки в ремонтной зоне. В другом конце помещения прятался начальник службы безопасности. В ожидании гостя они провели в темноте несколько часов. Луковецкая вспоминает, как в это время размышляла об устройстве автобизнеса: «Дилерский центр — с одной стороны бутик, шикарное здание, музыка, мальчики и девочки в белых рубашках, продающие по сути произведение — сверкающие современные автомобили. С другой стороны — сервисные цеха с огромным количеством специального инструмента, суровые механики, ворочающие тяжеленные детали. Куча инженеров, которые разбираются в этих сложнейших устройствах. Есть клиентская служба, способная перевести птичий язык клиента о том, что что-то где-то гремит, и понять, что реально случилось, описать это в технологической схеме механику, сделать заказ на детали так, чтобы их подвезли вовремя. У дилера есть три товара — автомобиль, запчасти и рабочее время механика, и последнее портится моментально: если механик стоит — теряются деньги. Значит, мне нужно отладить технологию так, чтобы хотя бы 95% заявок брали в производство моментально».
Наконец дверь открылась, и долгожданный гость скользнул к запасным частям, которые собирался вывезти за пределы центра и продать. О воре Луковецкой рассказал один из сотрудников. «Взяли мы его с поличным, хотели посадить, но не смогли, пришлось просто уволить, — сожалеет Луковецкая.— За воровство нужно жестко наказывать». Этот эпизод хорошо характеризует Луковецкую как руководителя. Зачем она сама сидела в засаде? «Она всегда лезла во все даже самые мелкие дела досконально», — рассказывает один из бывших топ-менеджеров «Рольфа». Через полтора года после назначения Луковецкой руководство Mitsubishi Motors объявило «Рольф Юг» крупнейшим дилерским центром в мире. В 2003 году ее компания продала около 3600 автомобилей этой марки.
В чем секрет успеха? «Есть такое понятие — воронка продаж», — рассказывает Луковецкая. Компания всеми силами пытается засосать в эту воронку как можно больше клиентов. Задача максимум — превратить каждого позвонившего в «Рольф» человека в покупателя и клиента. Менеджеры убеждают звонящих и любопытствующих посетителей пройти тест-драйв, узнать о преимуществах автомобиля, посмотреть на него со стороны, а потом понюхать салон, послушать урчание двигателя, почувствовать удобство. «Каждый этап фиксируется, и мы понимаем, где плохо сработали, — говорит Луковецкая. — Идеальным считается получить 30 покупателей из 100 позвонивших, если 25 — хорошо». Сейчас из 100 человек, позвонивших в «Рольф», 23 становятся покупателями и клиентами компании.
Гарантия на каждый купленный автомобиль — три года или 100 000 км пробега, в течение этого срока машина обслуживается в «Рольфе», а цены на расходные материалы, запчасти и работу мастеров здесь не самые низкие. По данным журнала «Авторевю», в 2012 году нормо-час в «Рольфе» стоил 1900 рублей, в Genser — 1500 рублей, в Block Motors — 1690 рублей. За девять месяцев 2013 года выручка «Рольфа» от сервиса составила 11,4 млрд рублей, от продажи запчастей в розницу — 1,6 млрд рублей, компания обслужила более 200 000 автомобилей.
Переходный период
Двадцать восьмого августа 2009 года на площади Нефтяников в городе Альметьевске компания «Соллерс» торжественно передавала муниципалитетам Татарстана 33 санитарных автомобиля Fiat Ducato, собранных на предприятии Sollers-Елабуга. На празднике присутствовала Луковецкая — годом ранее она оставила позицию директора по развитию операционной деятельности и управления розницы «Рольфа» ради поста директора Торгового дома «Соллерс». Праздник удался, водители при заглушенных двигателях разом включили специальные сигналы. Тут у Луковецкой замерло сердце: машины еще не прошли обкатку, и слабые аккумуляторы могли быстро растратить энергию на иллюминацию. Но обошлось — все машины завелись и уехали.
«Они меня переманили и деньгами, и интересными задачами», — признается Луковецкая. «Соллерс» кроме производства «уазиков» начал собирать в России корейские внедорожники SsangYong и коммерческие автомобили Fiat Ducato, в планах компании было построение собственной розничной сети из 15 автомобильных центров.
Однако кризис 2008 года поставил крест на планах компании и амбициях Луковецкой. Российский автомобильный рынок в 2009 году рухнул на 49%, продажи «Соллерса» упали на 54%. В компании было на тот момент всего семь собственных автосалонов, основные продажи шли через три сотни дилеров. «Соллерсу» пришлось остановить развитие сети — инвестиции компании в 2009 году сократились до 2,7 млрд рублей против 8 млрд рублей в 2008 году. Но даже в этих условиях «Соллерс» увеличил долю на рынке коммерческих автомобилей с 17% до 27%, фургоны Ducato заняли 24% рынка.
В марте 2010 года Луковецкая ушла из «Соллерса» развивать розничный бизнес компании «Модус», работающей в российских регионах. В «Модусе» Луковецкая отработала всего девять месяцев и, по словам владельца компании Алексея Лещенко, сумела «проявить себя руководителем, способным вдохновить и зажечь людей».
Дела домашние
«Лично для меня четыре года без Луковецкой были сплошным адом, — не скрывает эмоций директор одного из автоцентров «Рольфа». — Бесконечный бег по кругу: месяцами проходили согласования по каждой новой идее или новому механизму продаж, иностранцы построили систему, при которой было невозможно вести бизнес». Массовый приход иностранцев в руководство «Рольфа» произошел после ухода Петрова в Госдуму в 2007 году. Ник Хокинс из PricewaterhouseCoopers стал управляющим директором, британец Мэтт Доннелли занял пост президента и главного исполнительного директора, вице-президентом по развитию стал Иэн Кинг, а Николас Колсон из Rothschild Group был назначен председателем правления. В эти годы «Рольф» продолжал быстро расти, с 2002 по 2007 год было открыто 14 шоу-румов в Москве и Санкт-Петербурге. «Мы могли бы и своего найти, он, конечно, де-
шевле, — рассказывал в 2008 году в интервью Forbes Петров. — Но наши просто не смогут выступить перед 40 менеджерами японской корпорации, на их языке рассказать о компании и добиться финансирования». Сотрудники «Рольфа» отмечают главную особенность иностранного топ-менеджмента — недоверие, в результате в компании выстраивалась жесткая вертикаль управления с передачей практически всех функций в центральный аппарат. «Руководитель дилерского центра отвечал за результат,
но зачастую не мог ничего добиться из-за внутренней бюрократии, — рассказывает один из сотрудников компании. — Мы не могли управлять маркетинговыми затратами, а чтобы получить штатную единицу, приходилось десять кругов пройти согласований и обоснований». «Централизация дает какую-то экономию, но не позволяет развиваться энтузиазму», — говорит Луковецкая.
Будучи осторожной в оценках, она, напротив, быстро и жестко взялась ломать централизованную пирамиду. В результате реформы дилерские центры стали основным звеном и получили широкие полномочия: продажа новых и подержанных машин, финансовые услуги (кредитование и страхование), сервисное обслуживание. Общей остались экспертная и аналитическая служба, бухгалтерия, служба безопасности, юристы. «Но они находятся в тылу, подносят снаряды тем, кто на передовой», — Луковецкая охотно использует терминологию, подходящую к описанию боевых действий.
У «тех, кто на передовой», больше не только свободы, но и ответственности перед клиентом. «Рольф» первым в России стал обзванивать клиентов после посещения автосалона, чтобы выяснить уровень удовлетворенности оказанными услугами. С учетом этих сведений и проверок формируются коэффициенты, которые учитываются при расчете премиальной части зарплаты персонала. Именно при Луковецкой оплата труда менеджеров по продажам стала зависеть не только от количества проданных машин, но и от того, выполнила ли план вся компания.
Реформа принесла свои плоды: за девять месяцев 2013 года в России продано 1,56 млн новых иномарок — на 4% меньше, чем за аналогичный период 2012 года, «Рольф» же продал на 20% больше, чем в 2012 году. Дилерские центры «Рольф» стали зарабатывать дополнительную прибыль по всей цепочке — от продаж нового или подержанного автомобиля до кредитов и страховок, не говоря уже о стоимости дополнительного оборудования. Как достигается результат? Продавец, будучи относительно самостоятельным в своих решениях, может дать клиенту большую скидку на автомобиль или сервисное обслуживание, но в итоге отобьет эти деньги за счет других услуг. Например, только на продажах дополнительного оборудования «Рольф» заработал около 157 млн рублей прибыли (по итогам девяти месяцев 2013 года). А всего кумулятивная маржа (представители «Рольфа» используют этот термин для описания заработка на клиентах по всей цепочке) компании составила 5,5 млрд рублей.
При Луковецкой «Рольф» постепенно дрейфует в сторону премиального сегмента. С 2012 года компания продает Chrysler, в этом году открыла центры по продаже Jaguar Land Rover в Москве и Санкт-Петербурге. В октябре 2013 года был открыт крупнейший в России дилерский центр Porsche стоимостью 600 млн рублей, площадью более 1000 кв. м с автотрассой для тест-драйвов внедорожников и вертолетной площадкой. Каков прогноз Луковецкой на ближайшие годы? «Слияния и поглощения. Времена наступают суровые, и не все их переживут», — говорит она.
