Копирайтинг массового поражения.
Забудьте о штампах и клише.
Многие «убедительные» тексты, которые мне встречались, имеют одно не сильно приятное сходство. Они содержат штампы и затертые временем клише. То есть я хочу сказать, что в них можно встретить фразы, которые употребляются всеми при первом удобном случае.
Сейчас я вам перечислю несколько оборотов, которые вы наверняка часто встречали и сами:
«Индивидуальный подход к каждому клиенту»;
«Широкий спектр услуг»;
«Гибкая система скидок»;
«Сервис высокого качества».
Как часто вы сами использовали эти высказывания в своих текстах? Если такие случаи «имели место быть», срочно избавляйтесь от этой привычки. Вы должны понимать: подобные фразы уже настолько надоели, что при одном только их прочтении у ваших читателей может сформироваться не самое приятное впечатление.
Я хочу, чтобы вы поняли меня правильно. Указанные слова ничем не выделяют компанию, о которой вы пишете. Вы просто следуете общей тенденции (изучая другие тексты) и считаете это правильным.
Задумайтесь, если десять компаний пишут об одном и том же, а также обещают своим потенциальным клиентам схожие перспективы сотрудничества — как сделать зрелый и осознанный выбор?
И вообще, захочет ли потенциальный клиент читать такие опусы? Он просто закроет написанный вами текст, а вы будете думать, что же его оттолкнуло.
Сейчас я предлагаю нам ознакомиться с каждым указанным ранее штампом, чтобы вы поняли их абсолютную бесполезность.
Штамп № 1: «Индивидуальный подход к каждому клиенту».
Под этой фразой подразумевается, что компания выстраивает свою политику, руководствуясь конкретными потребностями каждого отдельного клиента.
То есть принятие решения происходит не в автоматическом режиме по какому-то запрограммированному шаблону. Сотрудник компании выслушивает каждого клиента и пытается лично ему помочь в удовлетворении его нужд.
А теперь вопрос на засыпку: насколько такое стремление является по-настоящему уникальным? Лично я как потребитель считаю подобный подход в работе с клиентами обязательным для всех компаний. Этот параметр вообще следует ввести по умолчанию.
Соответственно расхваливать такие инициативы просто неуместно. Ведь это не является выгодой и не выделяет среди конкурентов.
Штамп № 2: «Широкий спектр услуг».
Что значит «широкий»? Насколько «широкий»? В этом определении отсутствует даже намек на конкретную информацию. Более того, практика составления убедительных текстов показывает, что писать сразу обо всех услугах — не совсем правильный путь.
Лучше выбрать одну услугу и в ее направлении выстраивать продающее изложение. Потому что развернутый рассказ о всемогуществе компании может только отпугнуть. Да и зачем клиентам знакомиться со всеми услугами, если им нужна, допустим, одна?
А еще представьте такую ситуацию: клиент задает прямой вопрос: «А оказываете ли вы такую вот услугу?», а в арсенале компании ее нет — тогда и смысл всего «широкого спектра услуг» просто теряется. Какой же он тогда «широкий»? Так что обратите на этот момент пристальное внимание.
Штамп № 3: «Гибкая система скидок».
Что значит «гибкая»? Это как? Любая скидка должна содержать конкретную информацию. Например: оптовая скидка, сезонная скидка, скидка владельцу дисконтной карты, скидка каждому десятому клиенту и т. д.
Если у компании есть четко разработанная система скидок — следует с клиентом в этом отношении быть более конкретным. Ведь он должен четко понимать, что ему нужно сделать, чтобы их получить.
Иначе вы просто напишете текст, разбавленный водянистой информацией. Это ни к чему хорошему не приведет. Это зря потраченные силы, время и средства. Плюс еще не самое хорошее впечатление клиента.
Штамп № 4: «Взаимовыгодное сотрудничество».
Откуда читателю знать, что сотрудничество с описываемой компанией будет для него изначально выгодным? Как вы думаете, что произведет лучшее впечатление: фраза «взаимовыгодное сотрудничество» или четкое перечисление конкретных выгод для самого читателя?
Более того, префикс «взаимо» уже на подсознательном уровне способен сформировать мысль, что вы захотите заработать на самом клиенте. То есть вы еще не сотрудничаете, а уже сообщаете о готовности на нем «нагреться».
Клиент действительно стремится к партнерским отношениям, если читает ваш текст. Но ведь он еще не осознал, чем ваша доблестная компания будет полезна именно ему, верно?
Тогда зачем его изначально отпугивать и навязывать свое мнение? «Тебе будет с нами выгодно, я сказал!» Как минимум эта фраза насторожит, как максимум — вы теряете клиента.
Штамп № 5: «Команда профессионалов».
Естественно, каждому уважающему себя человеку хочется сотрудничать с профессиональными исполнителями. Но о ваших профессиональных качествах не вам судить, согласны? Пусть это звучит резко, зато правдиво.
Читатель должен сам сформировать такое мнение, изучая ваш материал. А использование указанного штампа наводит совсем на другую мысль. Вы же откровенно расхваливаете свой якобы профессионализм. Никто не любит иметь дело с хвастунами.
Штамп № 6: «Сервис высокого качества».
Опять же, читатель и клиент должны сами ощутить качественный подход. Не стоит им об этом заявлять настолько навязчиво и прямо. Будьте мудрее.
Избегайте этого оборота и напишите текст совсем в другом формате, чтобы ощущения и ассоциации с качеством пришли в голову читателю самостоятельно.
Мы только что с вами разобрали всего лишь незначительную часть использующихся штампов и клише. На самом деле их количество огромно. Для того чтобы облегчить вам работу, я предлагаю вашему вниманию более развернутый список выражений, о которых вам нужно забыть.
«Общие утверждения и туманные фразы “скатываются” с человеческого сознания, как вода с гусиных перьев. Они не оказывают никакого влияния на потребителя».
Клод Хопкинс.
Каждый раз, когда вы захотите использовать штампы и клише в своих текстах, задумайтесь. Старайтесь искать достойную альтернативу. Поверьте мне, читатели это заметят, и ваши тексты будут выглядеть более убедительными. Вы же не хотите, чтобы вас называли автором, составляющим водянистые тексты?
Как написать продающий текст о компании
Раздел с информацией о компании один из самых посещаемых на сайте. Клиенты читают текст «О нас», чтобы найти ответы на важные для доверия и конверсии вопросы:
● Чем полезен товар или услуга, которые предлагает компания?
● Можно ли доверять этой компании?
● Почему стоит выбрать ее, а не конкурентов?
Читая про “динамично развивающуюся компанию”, “команду профессионалов” и “индивидуальные подход”, посетители не находят ответы на эти вопросы. И уходят с сайта.
Проблема №1: корпоративные штампы
Убедитесь сами. Посмотрите три примера текстов с сайтов разных компаний:
Товары для рукоделия
Онлайн-образование — новая мишень фродеров
Большинство сайтов в категории заражены фрод-скриптами.
Три бизнеса с разной целевой аудиторией. И рассказывают они о себе абсолютно одинаково. Скучно, бледно, однообразно. И дело не в креативности подачи, а в шаблонности текстов, из которых не понятно, чем компания лучше конкурентов и какую пользу несет клиенту.
Чем заменить штампы?
Заменить штампы можно конкретными фактами. Разберем на примерах, как выглядят типичные корпоративные клише и как их переформулировать.
У нас работает команда профессионалов.
Сотрудники компании каждый год проходят курсы повышения квалификации и сертификацию.
Мы предоставляем гибкую систему скидок.
Мы предоставляем скидку 5% при оплате сразу всей суммы оптового заказа, возможна рассрочка платежа.
Мы обеспечиваем индивидуальный подход к каждому клиенту.
Каждому заказчику мы высылаем бриф, чтобы понять сильные и слабые стороны, особенности бизнеса клиента. Исходя из этих сведений мы разрабатываем маркетинговый план.
Доставим товар в кратчайшие сроки!
Доставим вам товар за 1-3 дня.
Мы предлагаем полный спектр типографских услуг.
Типография занимается офсетной, цифровой, плоттерной и широкоформатной печатью. Выпускает тиражи визиток, листовок и буклетов.
Наша продукция – высокого качества.
Шьем джинсы на собственном производстве, оборудованном японскими швейными машинками. Закупаем деним у французской фабрики.
Мы расширили географию продаж.
С 2005 года мы открыли региональные представительства компании в 15 городах России.
Мы – молодая динамично развивающаяся компанияю
Наша компания появилась в 2015 году. Тогда у нас работало 5 сотрудников и было всего 3 клиента. В 2017 году у нас работает уже 30 специалистов, и мы ведем 15 проектов.
Проблема №2: формализм
● не учтены интересы и потребности целевой аудитории, текст “для всех и никого”;
● не учтены особенности бизнеса и ниши;
● нет четкого обоснования пользы товара или услуги для клиента;
● после прочтения текста непонятно, как работает компания и можно ли ей доверять.
Прежде чем садится писать текст о компании, проведите небольшое маркетинговое исследование. Во-первых, сформируйте портрет своего потенциального клиента: пол, возраст, уровень дохода и образования. И самое главное, ответьте на вопрос: какую проблему клиент хочет решить с помощью вашего продукта. Пока пишите текст, постоянно держите в голове портрет представителя вашей целевой аудитории, рассказывайте о себе именно для него.
Во-вторых, почитайте тексты конкурентов. Отметьте удачные и неудачные решения, и найдите свой уникальный стиль повествования. Обратите внимание на тексты аналогичных зарубежных компаний, наверняка вы найдете нестандартные и свежие идеи.
В-третьих, соберите всю информацию о своем бизнесе воедино. Ответьте на вопрос “Кто мы?”, “Что мы делаем?”, “Зачем мы существуем?”, “На каком этапе мы сейчас?”. Вспомните главные достижения, лучшие проекты, самых крупных клиентов. Запишите все, что знаете о своей фирме.
Что написать в тексте о компании?
Теперь вы знаете, чего избегать, чтобы не превратить текст “О компании” в унылого клона миллионов таких же текстов. Предлагаем список блоков, из которых вы, как из конструктора, соберете интересный и конверсионный текст для страницы “О нас”.
Чем вы занимаетесь
Укажите, какие услуги и продукты вы предлагаете потребителю. Прежде чем посетитель сайта станет клиентом, ему важно понять, чем и как вы ему поможете.
Опишите вашу миссию
Расскажите о товарах и услугах, которые вы предлагаете. Если продуктов много, можно объединить их в группы.
Преимущества и уникальные отличия
Наверняка у вашей компании есть преимущества, благодаря которым вы обходите конкурентов. Клиенту необходимо знать об этом, чтобы выбрать именно вас. Если вы работаете по уникальным методам, технологиям и пр. – обязательно расскажите об этом. Ведь это то, что выделяет вас среди подобных компаний.
Расскажите о вашем подходе к работе. С чего начинается сотрудничество с заказчиком или процесс производства, как контролируется качество, как проходит послепродажная поддержка клиента.
Цифры кажутся людям серьезной информацией. В форме инфографики или диаграмм расскажите о компании в цифрах: сколько проектов завершили за год, сколько продано товаров, сколько новых магазинов открылось, сколько получено положительных отзывов.
Покажите свои достижения
Разместите блок с вашими наградами, дипломами и благодарностями на странице «О компании». Если у вас собралась большая коллекция достижений, можно создать для них отдельный раздел на сайте.
Фото директоров и сотрудников
Фотографии основателей компании и сотрудников сразу «очеловечивают» сайт компании. Клиент проникается доверием, видя лица людей, с которыми потенциально будет работать. Он понимает, что обратится не к фирме-однодневке с текучкой кадров, а к серьезной компании со штатом специалистов. Рядом с фото разместите имена и фамилии сотрудников, должности и контакты. В этот же блок можно добавить видеообращение от директора.
Достаточно разместить в нижнем блоке страницы логотипы компаний, с которыми вы работаете. С их позволения, конечно.
Мощнейшее социальное доказательство, которое поднимет уровень доверия потенциальных клиентов к вашей фирме.
После прочтения текста «О компании» клиенту нужно дать четкое направление к действию. Позвоните нам, закажите обратный звонок, свяжитесь с менеджером, яркая кнопка «Купить» или «Заказать», всплывающая форма – все это отлично подойдет. Следите, чтобы call-to-action не был навязчивым.
Вы можете написать текст о компании как самостоятельно, так и поручив эту задачу профессиональному копирайтеру.
И самое главное
Знаете еще идеи, как написать отличный текст о компании? Делитесь в комментариях!
Что такое клиентоориентированность: пять ключевых признаков с примерами
Содержание:
Об эксперте: Оксана Селендеева — ИТ-предприниматель и идейный вдохновитель Школы программирования для детей CODDY. Соорганизатор благотворительного проекта помощи детям Donate-Codding. Основательница групп Sell Your Head в соцсетях.
Что такое клиентоориентированность
Клиентоориентированность — это умение вовремя определить потребности и желания клиентов, чтобы удовлетворить их с максимальной пользой. В идеале — превзойти ожидания и вызвать восторг.
Это альтернатива продуктовым подходам «Продать можно все» и «Хороший товар найдет покупателя». Опираясь на них, компания сначала создает продукт, а уже потом думает, кому его продать, чтобы увеличить продажи. В клиентоориентированном подходе стартовая точка размышлений — желания клиента.
Перевернуть маркетинговую логику предложил экономист Питер Друкер [1]. «Клиент определяет бизнес», — писал он в книге «Практика менеджмента» еще в 1954 году. Не так важно, что компания считает ценностью товара, главное — за что платит клиент. Предназначение бизнеса — соответствовать его запросам.
«Наша задача — дать вам то, что удовлетворит желания, о которых вы не подозревали. После чего представить свою жизнь без этого станет невозможно», — CEO Apple Тим Кук [2].
Владельцам бизнеса бывает трудно провести грань между клиентоориентированностью и выполнением «хотелок» клиента. Главное правило — не нужно ориентировать бизнес на чужих клиентов. Различить здоровую и патологическую клиентоориентированность поможет вопрос: «Кто не наш клиент?» Например, бренду люксовой парфюмерии не стоит реагировать на просьбы провести розыгрыш продукта за репост в соцсетях, а веганскому ресторану — расширять ассортимент по просьбе любителей мяса.
Клиент всегда прав, если это ваш клиент. Нужно исполнять желания тех, кто четко подпадает под целевую аудиторию и, вероятно, принесет прибыль в долгосрочной перспективе.
Согласно статистике Gartner [3], 80% прибыли компании генерирует 20% клиентов — на них и стоит сконцентрироваться. Угождать им выгодно — по данным консалтинговой компании Invesp [4], привлечение новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем удержание старых. А сохранение 5% клиентов может увеличить прибыль до 95%.
Клиентоориентированными могут быть не только бизнесы, но и люди. Это один из самых важных гибких навыков (soft skills). Просто перенесите принципы подхода на свои отношения коллегами, работодателями, друзьями и знакомыми.
Например, если меняете работу, проанализируйте свою целевую аудиторию. Это будут HR, руководители отделов и директора. Подумайте, какие проблемы с соискателями у них бывают, как вы можете их решить. Изучайте аудитории разных сфер вашей жизни, помогайте удовлетворять запросы и закрывать проблемы этих людей.
Чем полезна клиентоориентированность
По данным Deloitte [5], клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее тех, что не фокусируются на клиентах. А согласно статистике Forbes [6], 97% потребителей отмечают влияние качественного сервиса на лояльность к бизнесу. Бренды предоставляющие клиентам превосходный пользовательский опыт зарабатывают в 5,7 раза больше конкурентов, которые проигрывают по этому показателю.
Прибыль растет, потому что клиентоориентированность:
При этом клиентоориентированность — не панацея. Равняться только на потребителя нельзя по двум причинам.
Поэтому клиентоориентированный подход нужно применять с учетом многофакторности рынка и здравого смысла.
Примеры клиентоориентированности
В клиентоориентированных компаниях философию подхода чувствуют на каждом этапе: от удобного расположения кнопок на сайте до качества упаковки товара. Сейчас мы воспринимаем это как должное, но чтобы выгодно отстроиться от конкурентов, нужны уникальные кейсы.
Nordstrom и возврат чужих шин
В 1975 году мужчина купил зимние шины в шиномонтажной мастерской, но спустя несколько недель обнаружил дефект и решил их вернуть. Когда он подъехал к предполагаемой мастерской, обнаружил, что она закрыта, а на ее месте стоит магазин Nordstrom. Компания продавала обувь, модную одежду и товары для дома. Тем не менее мужчина не растерялся и объяснил ситуацию продавцу, а тот — принял его шины и вернул деньги [8].
Вывод. Возврат дорогого товара, который нельзя перепродать, выглядит абсурдно. Но если пренебречь небольшим финансовым ударом, в долгосрочной перспективе ситуация оказалась выгодной. Спустя полвека люди продолжают рассказывать эту историю, а если загуглить Nordstrom tires, вы найдете около 3 млн результатов. Теперь поведение продавца выглядит мудро, четко по методичке компании [9], в которой всего одно правило: «Используй здравый смысл в любой ситуации».
Эта история скорее исключение, чем правило. Регулярная работа в минус разорит компанию, но закладывая небольшой бюджет на подобную блажь для клиентов, действительно можно получить хороший PR-эффект. Особенно, если строить бренд вокруг сильного сервиса. Nordstrom регулярно получает один из наивысших уровней потребительской лояльности (NPS) [10]. По этому показателю компания даже обогнала Apple в 2018 году.
Casper и чат-бот для людей с бессонницей
Производитель матрасов Casper создал чат-бота [11], с которым можно поболтать бессонной ночью. Глава отдела коммуникаций Casper Линдси Каплан объясняет: «Мы хотели сделать бота, который делает 3 часа ночи не такими одинокими». Insomnobot 3000 шутит и поддерживает любимые темы людей с бессонницей: стресс, кофе и сериалы. Бот бесплатный, но помогает компании собирать номера телефонов клиентов, чтобы отправлять рекламные материалы.
Вывод. Casper — одна из немногих компаний, которая использовала чат-бот с измеримой пользой в виде PR-эффекта и сбора базы теплых контактов. Для этого достаточно приправить заботу о целевой аудитории актуальным трендом.
Например, один из клиентов забыл в гостинице зарядное устройство. Он обнаружил пропажу на следующий день, но не успел позвонить в отель, потому что получил посылку. Это был небольшой пакет с запиской: «Мистер Джулиус, я хотел убедиться, что вы получили посылку. Уверен, вам это нужно, и на всякий случай я отправил вам дополнительное зарядное устройство для ноутбука».
Вывод. Ошибка клиента — возможность впечатлить его продуманностью сервиса.
Так можно придумать бюджетные варианты решения проблем, которые возникают из-за неосмотрительности клиентов. Такие решения дают конкурентное преимущество и производят wow-эффект.
Пять принципов клиентоориентированности
Основа клиентоориентированности — интересы клиентов и их опыт взаимодействия с вами. Идеальная цель подхода — превратить всех клиентов в постоянных покупателей с растущим средним чеком, готовых рекомендовать компанию другим людям.
Всем сотрудникам не обязательно работать с клиентами напрямую. Но программист, специалист по работе с партнерами, упаковщик и охранник тоже могут быть проактивными приверженцами подхода. Вот пять принципов клиентоориентированности, о которых следует помнить.
Как определить клиентоориентирован ли бизнес
Чем довольнее клиент на каждом этапе путешествия с вашим брендом (Customer Journey Map), тем выше клиентоориентированность. Для каждого бизнеса карта путешествия клиента уникальна, но можно выделить пять базовых элементов.
Позиционирование и реклама
Сайт
Продукт
Поддержка
Логистика
Индивидуальный подход к каждому клиенту
Чего хочет клиент? Этим вопросом маркетологи задаются давно, и только в последнее десятилетие благодаря новым технологиям многие компании осваивают индивидуальный подход к каждому клиенту. Технологические и маркетинговые тренды если и не отвечают на вопрос о желаниях клиента на 100%, то позволяют это предположить с большой вероятностью. Разберемся, как это работает.
Золотой ключик
Как угадать желания клиента, чтобы быть ему действительно полезным? Этот вопрос сегодня становится основным для большинства финансовых организаций, ритейла и для любого клиентоориентированного бизнеса, который хочет быть успешным.
И вот тут на помощь приходит персонализация, или, по-другому, кастомизация. Прежде всего, это индивидуальный подход к каждому клиенту, основанный на знаниях конкретно о нем и дающий возможность предложить действительно то, что он хочет. При таком раскладе в выигрыше остается и клиент, и компания.
Как это работает на практике? Вот пример. Не секрет, что на отечественном финансовом рынке действует жесткая система ограничений. Ставки банков по кредитам и вкладам строго регламентируются регулятором, а все страховые компании предлагают почти одну и ту же продуктовую линейку примерно по одним и тем же тарифам. Как в этих условиях привлечь клиента, вызвать его интерес? Ответ очевиден: нужно предложить индивидуальный подход к каждому клиенту, уникальный сервис и индивидуальные условия обслуживания, окружить заботой и вниманием. А для этого необходимо изучить потребителя, его поведение, интересы, желания.
Именно так действуют банки: анализируют денежные поступления на карту клиента, а также куда и сколько он тратит. На основе этих данных банк предлагает свои продукты — карты с кэшбэком в интересных клиенту категориях, кредиты на его цели или участие в тех или иных программах лояльности. В эту же корзину добавляется «семейное» отношение: круглосуточный контакт-центр, чат, поздравления с праздниками и так далее.
Анализируя данные клиента, за очень короткое время можно подобрать предложение, которое будет выгодно именно ему.
Другой пример
Возвращаясь к платежным картам — сейчас это самый популярный банковский продукт. Банк всегда стремится к тому, чтобы клиенты нарастили свои обороты по картам. А клиенты, в свою очередь, заинтересованы в получении определенных привилегий — кэшбэка, скидок и так далее. И здесь суть персонализации заключается в том, чтобы сделать клиенту соответствующее предложение на те товары или категории, которые замотивируют клиента сделать покупку с помощью карты. Для кого-то это будут аптеки, для других — АЗС, для третьих — рестораны определенного бренда. В итоге довольны все: у банка растут обороты, клиенты получают кэшбэк или скидку.
Индивидуальный подход к каждому клиенту: Портрет явления
Персонализация является той самой точкой, где сходятся выгоды клиента и компании.
По сути, это способ коммуникации бренда и человека, основанный на построении общения и продаж с учетом интересов, потребностей и целей клиента. Благодаря этому он получает только те предложения, которые ему действительно интересны и которыми он готов воспользоваться. В свою очередь, компания может рассчитывать на дополнительный доход. Поэтому сегодня персонализация — очень распространенный и успешный инструмент практически любого бизнеса.
На самом деле это понятие совсем не ново. Однако «выстрелил» этот тренд только в последние 10 лет, сменив так называемое массовое производство. Так, если раньше компании, создавая продукт, стремились к тому, чтобы он нравился всем, то сегодня важнее другое — чтобы продукты наиболее точно отвечали желаниям каждого.
Ключевые моменты
Финальная цель, к которой стремятся компании, всегда одна и та же — увеличить продажи и лояльность своих клиентов.
Но перед этим надо понять:
Современные информационные технологии и инструменты анализа данных позволяют достичь этих целей. Эффективность их применения зависит от объема данных, доступных компании, и ее сферы деятельности. Последнее особенно важно, поскольку от этого зависит, как человек принимает решение о покупке или отказе от приобретения товара или услуги. Например, такие гиганты, как Amazon, за счет анализа данных и понимания клиента в очень короткий срок могут подобрать наиболее релевантное предложение, которое будет выгодно как клиенту, так и компании. Тут еще важно понимать, что у компании должны быть не только технологии, но и ассортимент, из которого можно выбрать именно то, что устроит конкретного клиента.
Поэтому индивидуальный подход к каждому клиенту в общем случае лежит в плоскости пересечения функционала аналитиков клиентских данных и специалистов по развитию продуктового ряда. В каждой отдельно взятой компании уклон может быть сделан в любую сторону — это зависит главным образом от того, что в ней уже реализовано.
Секрет волшебной палочки
Конечно, современные технологии не идеальны и не всемогущи. Сегодня еще нет такой системы искусственного интеллекта, которая, изучив всю информацию, скажет нам со 100-процентной точностью, чего хочет клиент.
По сути, это возможность обработать огромный объем информации и сделать вывод о клиенте на основе его поведения.
Этим активно пользуются практически все успешные интернет-магазины. Например, при входе на сайт зоомагазина Petshop система автоматически определяет, с какого устройства вошел пользователь и из какого города. По этим характеристикам уже можно сделать выводы о платежеспособности и заинтересованности клиента. Благодаря программе CRM у интернет-магазина уже есть данные, какие покупки совершал клиент в прошлом, и он автоматически предлагает повторить их.
К тому же, если клиент постоянно покупает товары для кошек, ему не предложат купить товары для собак. Кроме того, алгоритм рассчитывает время, через которое клиенту понадобится купить новую порцию, например, корма и за 1-2 недели до этого срока присылает напоминание о том, что питомец скоро окажется без еды. В современном мире, когда у человека полно забот, это не только удобно, но и полезно. Конечно, клиент оценит такое отношение и закажет новый товар в один клик.
Вообще интернет-сайты — настоящий кладезь информации о клиенте: профиль в соцсетях и поисковые запросы, товары, которые пользователь просматривал в интернет-магазинах и которые не просматривал, закрыв страницу сразу после входа, история покупок, музыка, которую слушает клиент, и даже видео, которое он смотрит, — вся информация хранится в облаке данных.
Направление RTB (Real Time Bidding — «биржа в реальном времени») позволяет предложить индивидуальный продукт тем, кого компания еще не знает. И для этого используется информация со сторонних площадок: новостных сайтов, поисковых систем и, конечно же, соцсетей.
Видео «Повышаем лояльность клиентов и уровень продаж. CRM – индивидуальный подход к клиенту» :
Страховка по индивидуальному плану
В сфере страхового бизнеса вопрос персонализации предложения уже стоит на повестке дня, но мы еще в начале пути. Большая часть специалистов считает, что развитие этого тренда может со временем абсолютно изменить страховую сферу и привлечь большое число людей, включая тех, кто на данный момент не считает страховые продукты своим приоритетом.
Например, сейчас в портфеле большинства страховых компаний есть устоявшиеся продукты и в целом понятно, в какой части их можно персонализировать. Основная проблема заключается в том, что, с одной стороны, в страховом бизнесе пока еще достаточно ограниченная продуктовая линейка, а с другой — не такая развитая культура потребления страховых продуктов, как, например, в банковском секторе. Поэтому так важно узнать, чего же клиенты (и настоящие, и потенциальные) хотят вообще, а потом разработать и предложить им именно эти продукты.
Сейчас мы пытаемся это понять. В ближайшее время в компаниях будет внедрена соответствующая аналитическая платформа, и мы будем готовы предложить индивидуальный подход к каждому клиенту и принципиально новый уровень продуктов и сервиса.ⓂⒷ
