Ловушка глубоких скидок: больше половины россиян покупают товары только по промоакциям
«Отказаться от глубоких скидок при низкой покупательной способности сложно — ритейлеры должны это сделать синхронно». Доля потребителей, которые приобретают товары только со скидками, превысила 50%.
В 2018 г. 50,6% россиян покупали товары по акционным предложениям, пишет « Коммерсантъ » со ссылкой на исследование компании Ipsos Comcon. В 2016 г. этот показатель был на уровне 41%, в 2017 г. достиг 45%. Потребители в России привыкли экономить и готовы ждать начала скидок, констатируют аналитики.
«Не время тратить деньги». Потребительское доверие россиян упало до исторического минимума
По некоторым повседневным товарам доля промопредложений достигла 70% и по-прежнему растет, отметили в «Nielsen Россия». При этом все больше граждан вынуждены экономить: в первом квартале 2019 г. их доля выросла на 7 процентных пунктов, до 69%. 57% респондентов теперь выбирают более доступные продукты питания — прежде всего это связано с падением реальных доходов граждан и снижением индекса потребительского доверия.
Полностью отказаться от глубоких скидок в ситуации низкой покупательной способности населения довольно сложно, так как операторы розничной торговли должны это сделать синхронно. Иначе в выигрыше останется сеть, которая сохранит скидки,— рассказал исполнительный директор ассоциации «Руспродсоюз» Дмитрий Востриков.
Между тем постоянные акции и скидки размывают ценность марки в глазах потребителя, что приводит к падению ее продаж, предупреждает исполнительный директор «Русбренда» Алексей Поповичев. Поэтому ритейлеры и производители стараются по-другому стимулировать покупателей, предлагать не скидку, а, например, накопительные программы. Преодолеть ловушку глубоких скидок торговые сети смогут, если предложат товары, отличные от конкурентов, считает Дмитрий Востриков.
Мы все в глубокой скидке: к чему приведет игра ретейлеров с покупателями
Почти четверть покупок россияне сегодня совершают со скидкой. По прогнозам экспертов, в дальнейшем доля граждан, неготовых приобретать товары без дисконта, будет только расти. Итогом массовой гонки за дешевизной станет постепенное исчезновение брендов и уход с рынка значительной части производителей, многие из которых уже сегодня работают на грани рентабельности.
Без названия
Желание угодить покупателю путем снижения цены приводит к тому, что люди начинают покупать только то, что дешевле: сегодня одно, завтра — другое. Это обратная сторона скидок.
По сути, это приучает потребителя к покупке так называемой продукции no name — сегодня я беру колбасу, например, «Микоян», завтра — какого-нибудь малоизвестного завода, а послезавтра — колбасу без названия.
Что в итоге? В итоге раскручивается очень опасный сценарий. Люди вообще перестают обращать внимание на торговую марку. Точка невозврата еще не пройдена, но чем дальше мы идем путем приручения покупателя глубокими промо-акциями, ориентируясь на цену, а не на бренд, тем сложнее будет из этого процесса выйти. Ряд ретейлеров уже сегодня идет по пути дебрендирования полок — товар просто выставляется по цене от меньшей к большей.
Такое скачкообразное потребление стимулирует постоянную ценовую гонку — в том числе за счет снижения себестоимости производства продуктов питания.
Никому не выгодно
Все это понимают, поэтому надеются, что глубокие скидки — временное явление, поскольку оно никому не выгодно. Размывается рынок, размываются бренды — когда брендированная продукция продается по цене no name, разрушается лояльность потребителей, а товары продаются чаще всего в убыток. Недовольны все.
Казалось бы, единственный, кто от этого выигрывает, — покупатель. Он должен быть доволен глубокими скидками. Однако на деле доволен лишь тот покупатель, который не является целевой аудиторией того или иного бренда. Условно говоря, я пришел покупать «Буратино», а ушел с «Ситро», потому что на нее была больше скидка. Я недоволен, потому что получил не то, что хотел. Но самое интересное, что моя лояльность к «Ситро» не повысилась, потому что единственным мотивом для покупки была скидка. Таким образом, производитель, ретейлер и покупатель оказались в минусе.
Сегодня самые глубокие скидки предоставляет сам ретейлер. Производители ограничены законом о торговле и не могут давать ретейлеру больше бонусов, чем другим каналам продаж. Однако пока сами ретейлеры для стимулирования спроса используют исключительно скидки. Стремления уйти от этой практики пока не видно.
Вынужденный интегратор
Есть технологический (цифровой) путь выхода из скидочной цепочки. Для того, чтобы производитель напрямую взаимодействовал с покупателем применяются определенные инструменты, в том числе разработки в сфере digital. Производитель, используя информацию о чеках, которая доступна сейчас благодаря закону об онлайн-кассах и операторах фискальных данных, может предоставлять плату за лояльность напрямую покупателю — в обход ретейлера.
В этом случае покупатель получает не скидку в магазине, а, например, кумулятивную скидку вне ретейлера. Он получает свою плату за лояльность не потому, что купил товар в каком-то конкретном магазине, а потому, что купил именно этот товар или определенный объем этой продукции.
Сегодня возможность реализации такого сценария ограничена, поскольку производитель не может выйти напрямую на покупателя из-за закона о персональных данных: мы не имеем права без согласия клиента получить его данные, хотя технически такая возможность существует. Поэтому функцию интегратора сейчас выполняет ретейлер, но, если появятся поправки в закон о персональных данных, я надеюсь, что все участники игры с потребителем используют эту возможность, чтобы отказаться от глубоких скидок.
Мнение спикера может не совпадать с позицией редакции.
«Если бабушка покупает только курицу по акции, она нас тащит на дно» Как устроена система скидок в супермаркетах, на какие товары ставят желтые ценники и работает ли трюк с 99 копейками
При слове «промоменеджер» у многих возникает образ человека у метро, который ходит наряженный в пластиковый стенд и предлагает что-то купить. Но в ретейле под «промо» подразумевается временное снижение цены для привлечения покупателей и увеличения продаж. У этого процесса много тонкостей: надо установить не слишком высокую и не слишком низкую цену, привлечь покупателей и достичь нужных объемов продаж. Менеджер по маркетингу одной из крупнейших федеральных сетей, который отвечает за товары с желтыми ценниками, анонимно рассказал The Village, как все устроено.
Скидка — значит тухляк?
Если товар продается со скидкой, значит ли, что от него хотят избавиться? Это классический вопрос. И ответ на него: нет, не значит. Когда товар снижается в цене, его начинают покупать. Так, при скидке в 50 % и выше товарооборот увеличивается в 10–15 раз. Если раньше мы продавали одну коробку «Раффаэлло», то после снижения цены вполовину мы продадим десять таких коробок. Столько тухляка в магазинах физически быть не может. Все, что имеет маленький срок годности, завозится в маленьких количествах. А промотовары закупают в огромных объемах.
Где-то за год мы начинаем подготовку к следующему году. У нас есть большая таблица: в столбцах расписан каждый день года, в строчках — тысячи позиций, например сливочное масло или рис. Так мы определяем, на что и когда в течение года вам дадут скидку.
На распределение скидок влияет сезонность. Летом можно поставить мангал за 99 рублей, рядом уголь и жидкость для розжига — берут тоннами. К сентябрю — школьные тетрадки, к декабрю — елочные игрушки. Те же конфеты «Раффаэлло» очень хорошо продаются в канун 8 Марта и очень плохо — в июле, когда жарко и никто их не ест. Поэтому у каждой позиции есть коэффициент эффективности сезона. С его учетом мы заполняем таблицу и в 2017 году понимаем, что окажется на полках в ноябре 2018-го.
Порошок по акции
Людям важно, чтобы гигантская скидка просто была, в принципе, даже не важно, на что именно. Если мы делаем скидку на тушенку, человек зачем-то ее возьмет, хотя она ему совсем не нужна. Огромное количество товаров люди покупают просто из-за скидки.
Промо действует на все товары в магазине, просто на какие-то чаще, а на какие-то реже. На товары с коротким сроком годности промо распространяется в меньшей степени. Мы не можем делать супернизкие цены на молоко, у которого срок годности — трое суток, потому что человек не будет брать 20 пакетов молока. А на рис можем: покупатель забьет им весь балкон и будет есть три года.
Часть товаров вообще не продается вне промо. Очень яркий пример — порошки. Если вы зайдете в магазин, в девяти из десяти случаев на порошки будет действовать мощная скидка, например 50 %. Так сложилось исторически: они настолько часто были в промо, что люди перестали реагировать на них без скидки. Когда такие товары выходят из промо, продажи просто встают, потому что рядом на полке всегда есть другой вид порошка со скидкой.
То же самое с туалетной бумагой. С ней вообще много проблем: стоит дешево, а места занимает очень много. То есть магазину она невыгодна вообще! В идеале нам бы выкинуть ее из ассортимента. Но если покупатель не найдет туалетную бумагу в магазине, то будет опечален. И это один из тех товаров, которым мы бы с радостью не торговали, но приходится.
Есть такое понятие, как социально значимые товары. Правительство очень любит про них говорить, а мы с ними не связываемся. Там никогда не бывает желтых ценников и изменения цены. Это не промо.
Когда человек видит колбасу за 39 рублей, ему становится страшно, он думает: «Это даже не тухляк, это что-то хуже. Тухляк я бы еще купил, но это не буду брать»
Капуста для бабушки
Промо конкурентов мы мониторим каждый день. Есть группа мониторинга, которая ходит по магазинам с маленькими фотоаппаратиками и отщелкивает цены. Отдел мониторинга смотрит и говорит: «У конкурентов капуста на рубль подешевела. Срочно снижаем!» Мы обязаны отреагировать очень быстро. Потому что бабка уже знает, что капуста там на рубль дешевле. И потом еще всему подъезду расскажет. А какой-нибудь Jack Daniel’s мониторят раз в три месяца, потому что бабка не покупает Jack Daniel’s. За чуткими товарами мы должны чутко следить.
Поставщик может сказать: «Че-то товар плохо продается, надо промо мутить». Мы говорим: «Давай скидку». Поставщики дают скидку при отгрузке и временно продают «Раффаэлло» не за 100 рублей, а за 50.
Но выгодно бывает не всегда. Есть, например, курица охлажденная — товар, у которого наценка 3 %. Поэтому если мы ставим курицу в промо, то делаем это себе в минус. Покупаем ее по 80 рублей, а продаем по 69,90. И если бабушка приходит в магазин покупать только промокурицу, то эта бабушка нас тащит на дно. Идеальная картина, когда человек увидел дешевую курицу и подумал: «Ни хрена себе!» Зашел, взял ее и еще гору всего. И желательно не промо. Тогда мы на курице потеряем 20 рублей, зато чек будет на 3 тысячи.
Каждую неделю товары промо меняются полностью. Людям надоедает одно и то же. В начале недели продажи идут вверх, а в конце — на спад. Человек уже купил сок со скидкой 50 %, приходит через неделю, а там снова сок, но он у него уже есть.
99,90 и дороже
Цены на промотовары устанавливает наш департамент. Есть милая байка про цены, заканчивающиеся на 99: человек не округляет цифру, и ему кажется, что товар стоит дешевле. Действительно, это работает. Еще люди воспринимают цены с нечетными цифрами на конце лучше, чем с четными. Если есть вариант поставить цену 58 рублей и 59 рублей, мы выбираем вторую.
На товары до десяти рублей мы обязательно ставим в конце 99 копеек. 9,99 — для человека всегда девять рублей. Для товаров от десяти до 100 рублей обнуляем последние копейки, и получается 99,90. На товары дороже 100 рублей копейки мы не ставим вообще — видя пять цифр, покупатель начинает нервничать, а нам нервный покупатель не нужен — нужно, чтобы он спокойно ходил и потихоньку собирал свою телегу, а потом очнулся на кассе. Мы никогда не поставим цену 10,00, потому что это выглядит некрасиво и не привлекает. А в том, что в конце чека вылезают неровные копейки, нет практического смысла: просто с промотоварами люди покупают и обычные, цены на которые формируются системой автоматически.
Несмотря на то что все знают уловки с 99 копейками, это до сих пор работает. Когда люди приходят в магазин, у них отключается логика как таковая. А в конце они думают: «Какого черта? Я зашел за хлебом, а у меня тележка под потолок. Зато все по акции».
Бананы и «Путинка»
Для промо есть определенные показатели: товары со скидками должны давать свою долю в товарообороте, например 10 %. В магазинах нашей сети продажи промо за неделю должны составлять миллиард рублей. Это большие деньги. Мы должны этот миллиард сделать. Если мы не сделаем, к нам придут сверху и скажут: «А что такое? Вы, наверное, поставили в промо семечки. Надо было бананы поставить».
Люди едят бананы какими-то невероятными объемами: ни огурцы, ни помидоры никогда не перебьют их по оборотам, хотя под Новый год их иногда теснят мандарины. По любви людей к бананам может сравниться разве что охлажденная курица. А вот по количеству продаж на первое место вырываются пакеты. В день в сети могут купить несколько сотен тысяч пакетов.
Скидка может распространяться на половину товаров в магазине. Список промо на каждую неделю — примерно 500 товаров. В каждой группе товаров есть свои топы. Например, в категории алкоголя — водка «Путинка» (пока выборы у нас моногамные, эта водка будет успешно продаваться). Топовые товары обычно кочуют из недели в неделю. С товарами, которые находятся в конце списка, мы можем экспериментировать как хотим.
Еще бывает, что к нам прибегают поставщики и говорят: «Вот у нас новый шампунь, пахнет апельсином, давайте его поставим». Этот эксперимент не так сказывается на нашем обороте, но сам товар хорошо промоутируется, потому что людям нравятся новинки.
Идеальная картина, когда человек увидел дешевую курицу и подумал:
«Ни хрена себе!» Зашел, взял ее и еще гору всего
Битвы за сахар и курицу
Мы много экспериментируем. Пытались делать и колбасу за 39 рублей, и хамон за 2 тысячи. Но ни то, но другое не отрабатывало свои цели. Потому что, когда человек видит колбасу за 39 рублей, ему становится страшно, он думает: «Это даже не тухляк, это что-то хуже. Тухляк я бы еще купил, но это не буду брать». Когда мы ставим совсем глубокие скидки, люди перестают в них верить. Поэтому стараемся балансировать.
Примерно то же и с дорогим ассортиментом. Люди, у которых есть деньги, часто не обращают внимания на ценники вовсе — они идут и собирают с полок все. Поэтому скидки в лакшери-сегменте не нужны. Ну, можем иногда Hennessy продавать за 4,5 тысячи вместо 5 тысяч, но принципиально на обороте это не сказывается. Вообще в обычных условиях на дорогие товары ставится более высокая наценка. Потому что люди не знают, сколько точно они стоят. И на них магазин зарабатывает.
Если мы ставим сахар за 19 рублей, то понимаем, что бабки нам порвут магазин. Это устоявшееся выражение. После такой акции весь пол в магазине скрипит, потому что, пока бегут до кассы, мешки разрываются.
Иногда мы ставим большую скидку на действительно важный товар, например курицу, и получаем от директоров магазинов письма: «Коллеги, в связи с тем, что вы поставили курицу за 69,90, наши менеджеры не могут выйти в зал. Люди пытаются взломать складские помещения. Какого хрена?»
Старая цена — 500, новая — 499
Мы понимаем, что если будем менять старые цены (продавался товар за 500 рублей, а в листовке мы напишем, что он стоил тысячу), то будет много звонков на горячую линию. Народ увидит, что его дурят. Если бы у нас был один магазин на Ярославском вокзале, было бы классно. А так как у компании тысячи точек, эти репутационные проблемы ни к чему. Мы работаем с людьми, все же хочется, чтобы они нас не сильно ненавидели.
Поэтому, прежде чем выпустить красивые листовки с рекламой, мы всегда проверяем прежнюю цену. Бывает, что мы что-то упустили, тогда фейк вылезает на ценник. Это косяк менеджера. Поэтому когда товар до скидки стоил 500 рублей, а после — 499 — это фейк, а не расклад гениального маркетолога. Денег мы с этого особо не получим, зато негатива — пожалуйста. Люди с негативом уйдут и не купят ничего, а нам нужно забрать все деньги из их кошелька.
Работа над ошибками
Директора магазинов не могут влиять на цены, они могут только констатировать тот факт, что случилась жопа. И чем больше покупателей пытается взломать магазин — тем больше писем они нам пишут: «Коллеги, пожалуйста, разберитесь. У нас серьезные проблемы». Процесс сложный: надо проверить, правильно ли установлены цены, корректно ли напечатаны листовки, вовремя ли приехали грузовики с товаром. Проблемы возникают всегда: еще ни одно промо не проводилось идеально.
Обороты промотоваров просто огромные — речь идет о миллионах. Если мы поставим некорректную цену, то потеряем большие деньги. Есть, конечно, современные программы, но есть и старый добрый Excel, в котором до сих пор все работают. И если я случайно поставлю в таблице вместо 999 рублей 99, система все пропустит и цена через пару часов окажется в магазине. Директора со всей страны будут звонить и говорить: «Какого хрена?»
Когда промо стартует с косяками, мы начинаем их разгребать. Косяки бывают в том, что цены в листовках и на полках не сходятся: в листовке водка стоит 300 рублей, а по факту — 500. Директор звонит нам и спрашивает: «Коллеги, почему у вас в листовке водка на 200 рублей дешевле? У нас на кассе из-за этого бьют морду кассиру». Если мы понимаем, что облажался промоменеджер и себестоимость водки выше, чем в листовке, то выпускаем во всех магазинах плакаты, которые висят рядом с товаром: «Ребята, сорян, опечатка в листовке». Иногда мы можем снизить цену до той, что по ошибке указана в листовке.
Скандалы на кассе и правда бывают. Но происходят они где-нибудь в Урюпинске, а виноват в этом тупизм человека из Москвы: ни кассир, ни кто-либо другой в магазине не виноваты. Я нажал на кнопку «Активировать цены» — они ушли в магазины. Если цены неправильные, единственное, что может директор магазина, — позвонить мне. Но пока я не приду на работу, не выпью капучино с круассанчиком и не нажму другую кнопку, цены не поменяются.
К чему ведет увлечение торговли глубокими скидками
Увеличив долю товаров по акциям, производители и торговые сети попали в порочный круг. Почему он возник? И можно ли его теперь разорвать?
После долгого обсуждения изменений в законе о Торговле, вступивших в силу в 2017 году, новой темой №1 в ритейле стало увеличение доли объемов продаж со скидками в сетевых магазинах. Что необычно в текущей ситуации: в выражении своих опасений едины как ритейлеры, так и поставщики. Бенефициаров же данного тренда два.
В первую очередь, это сам потребитель. Для него любое снижение индекса цен само по себе благо ввиду очень низких switching costs на продуктовом рынке: затраты на переключение с одного товара на другой для покупателей незначительны.
Во-вторых, это регуляторы, в лице ФАС и Минпромторга, которые приблизительно такие цели вводом поправок и преследовали: переводом бэк-маржи во фронт спровоцировать ценовую конкуренцию на рынке. О чем наиболее полно заявил в одном из интервью Тимофей Нижегородцев, руководитель управления контроля соцсферы и торговли ФАС:
«У тебя (сети – Executive.ru) раньше скидка от производителя была 5%, а 25% ты в гору поднимал за счет всех встречных услуг. А сейчас тебе надо 30% от производителя добиться скидки. И большинство, конечно, добьются. Но есть нюанс, который очень важен. Торговая сеть сидит с этой 30-процентной скидкой, и она эти деньги получает только когда продаст товар. Продавать она будет с разной степенью успешности, и у нее есть выбор: увеличить товарооборот у себя, но для этого ей нужно самой применять и ретранслировать скидки производителей розничным покупателям. Торговая сеть по-прежнему хозяйка своего положения, но только это положение другое. Раньше она могла авансом получить за встречные услуги суммы большие, чем она получала в результате наценки на проданный товар, и ей вообще было все равно, продается он или нет, а сейчас она будет вынуждена в случае необходимости снижать цены».
Приблизительно это мы сейчас и видим. Только выражены эти тенденции не в снижении регулярных цен, а в значительном увеличении объемов продаж через промоакции, которое является следствием определенного порочного круга, сложившегося на рынке. И весь рынок сейчас осознает основные опасности такой практики. Во-первых, это снижение рентабельности как сети, так и производителя, участвующих в ценовой гонке, а самое главное – это обесценивание брендов в глазах потребителя.
Почему так получается, что опасность видят все, а выйти из порочного круга постоянного увеличения оборотов промоакций никто не может? Для экономистов эта проблема давно известна как «трагедия общин»: выгоды одного агента от выхода из участия в ценовой войне (в нашем случае не важно, производитель это или ритейлер) будут несопоставимы с возможными издержками ввиду катастрофического падения продаж по сравнению с продолжающими использовать данную практику участниками. А самостоятельная координация участниками своих действий практически невозможна, что мы прекрасно увидели и на примере несостоявшегося (ну, или формально состоявшегося) саморегулирования отрасли. И если во втором случае, вмешалось государство (на законодательно уровне проблема решается проще), то ценообразование – более сложная комплексная проблема, да и вмешиваться в нее ни один регулятор не должен.
Тут хотелось бы вступить в заочную дискуссию с частью экспертов, которые видят решение проблемы глубоких скидок через системы кэшбэка. Текущий закон об онлайн-кассах и фискальных данных позволяет с согласия клиента таргетировать его скидкой в форме кэшбэка на карту не за покупку в конкретной сети или магазине, а за покупку конкретного товара. По сути, это то, о чем давно грезят компании FMCG – возвращение прямого доступа к покупателю.
К сожалению, у данной механики есть три концептуальных препятствия:
Все это вынуждено делает кэшбэк абсолютно нишевой историей, коей эта технология на Западе до сих пор и является.
Потому из всего сказанного хотелось бы сделать следующей вывод. Возможно, текущий тренд, а именно глубокие скидки до уровня первой цены товарной категории вкупе со снижением ценности бренда являются отражением той самой необходимой для нашего рынка коррекцией потребительского поведения. И под давлением отказа российского потребителя от брендовой продукции в пользу более дешевой private label, текущая доля собственных торговых марок сетей в 10-15%, начнет постепенно приходить к европейскому стандарту в 60-70%. Этот путь прошли развитые экономики. Почему же его хотим обойти мы?
In-Out в торговле: проблемы толкования
Большинство терминов, которыми в России оперируют специалисты ритейла, заимствованы из английского языка. Как правило, при употреблении иностранных слов, давно вошедших в профессиональный обиход, разночтений не возникает, чего нельзя сказать о понятиях-новичках. Показателен в этом плане термин «In-Out».
Дословно In-Out переводится как «вход-выход». Представители ритейла применяют этот термин по отношению к товарам, которые вошли в ассортиментную матрицу торговой сети или магазина, а через непродолжительное время были выведены из нее.
Проблема в том, что войти в матрицу и выйти из нее продукт может по разным причинам. И поэтому возникают вопросы, что же на самом деле следует называть термином «ин-аут» и не является ли он просто новым названием старых явлений.
1. Товары сезонного спроса
Одно из определений термина In-Out гласит, что это товар вне регулярного ассортимента, продаваемый ограниченное время. Под это понятие подходят товары сезонного спроса, из-за чего часть специалистов стали именовать их ин-аутами.
2. Тестовые продажи
Попасть на полку к топовым ритейлерам – задача не из простых. Производителю или дистрибьютору после продолжительных переговоров могут разрешить начать тестовые продажи одного продукта или нескольких позиций. Значит, в течение нескольких месяцев эти товары должны будут показать хорошие продажи. В противном случае – после ввода в ассортимент неминуемо последует вывод неинтересных потребителю позиций из матрицы.
Вот эти два действия – in и последовавший за ним out – позволили ряду специалистов причислить тестовые продажи к ин-ауту. Однако очевидно, что при тестовых продажах цель поставщика – задержаться на полке и остаться в матрице, а не наоборот.
3. Маркетинговые акции
Ряд специалистов предлагает считать ин-аутами товары, реализуемые в ходе маркетинговой промоакции, которая направлена на ускорение их оборачиваемости (возможно, со значительной скидкой до 50%). В этом случае товар закупается в определенном объеме и после реализации этого количества автоматически выводится из ассортиментной матрицы.
Также позиции могут закупаться на определенный срок, после которого поставки прекращаются и реализуются только остатки. При этом маркетологи предлагают использовать такую схему In-Out в промоутировании сезонного ассортимента и новинок, что возвращает нас к двум вышеперечисленным пунктам.
Пожалуй, кроме товаров сезонного спроса сложно представить категорию, которую ритейлеры бы вводили в матрицу, заранее зная, что она будет выведена. Цель ритейлера и поставщиков – получить прибыль, а не устраивать чехарду на полочном пространстве. Получается, что при правильной организации закупок и торговли понятия «ин-аут» существовать не может.
