Скрипт продаж по телефону: 5 видов + 6 фишек
Моё любимое направление по скриптам продаж — это общение по телефону. В случае телефонного разговора всё относительно предсказуемо и понятно. Вы говорите клиенту А, он Вам отвечает: Б, С или Д. Остается только посмотреть на сценарий, найти нужный вариант и прочитать ответ. Но для того, чтобы переговоры шли легко и непринужденно, нужно научиться писать для них сценарии и понимать, из чего они состоят.
Основные моменты
В своем блоге мы уже написали приличное количество статей на разные темы по сценариям переговоров, и здесь будет выдержка по ключевым моментам наших материалов.
На заметку. Для углубленного изучения темы Вы будете встречать в статье ссылки на релевантные материалы. А еще могу сразу посоветовать сервис для создания скриптов — Scriptdesinger (+28 дней в подарок).
Для начала, поясню термин “скрипт продаж”. Звучит банально, но без матчасти не поставить вопросы что, как и почему. Так вот, скрипт продаж — это Ваш идеальный, стандартизированный продавец в виде текстовой инструкции. Исходя из этого, будем разбираться, какие проблемы в бизнесе он призван решать.
Пишется такой чудо-образец диалога либо компанией на аутсорсинге (как мы), либо самостоятельно. Самое главное — чтобы его разрабатывали практикующие продажники. Теория, конечно, важна, она помогает составить общую форму, но адаптация и корректировка под конкретный бизнес достигается именно практикой.
Скрипт от теоретика… Фу
Можно долго спорить, нужен ли компании сценарий продаж или нет. Я скажу прямо: нужен. Не потому что мы их разрабатываем и продаем, а потому, что это действительно работает. Он будет полезен для любого менеджера. Тот, кто продаёт плохо, сможет продавать хорошо, а тот, кто продавал хорошо, будет делать это отлично.
Только умоляю Вас, не нужно говорить, что готовые скрипты ответов всегда слышно. Это не так. Слышны именно невыученные скрипты. Когда менеджер знает сценарий, он не сможет говорить только по тексту, он будет добавлять слова-паразиты и окрашивать каждую фразу своей индивидуальной интонацией. В результате Вы не отличите живой разговор от заскриптованного.
Поэтому я так сильно не люблю разного рода конструкторы скриптов. Они нагружают техпроцесс лишней информацией, и тогда действительно заметно, что читают готовые фразы с монитора. Из всего этого следует вывод:
Важно. Любые заготовленные ответы должны быть выучены, а не читаться с листа или экрана компьютера.
Правильный подход
Представьте яблоко. Какое яблоко Вы представили? Зелёное? Красное? Или вообще Apple? То же самое и со сценарием продаж по телефону. В рамках разговора можно пойти в десятки разных направлений. Поэтому сейчас мы разберём, какая именно схема Вам нужна и с чего начать.
Шаг 1. Вид скрипта
Как я обозначил выше, существует десятки разных сценариев разговора с клиентом. Вот список самых популярных заказов в нашей компании:
Из этого списка пункты 1 и 2 популярнее других, и, скорее всего, Вы пришли именно за ними. Но мой Вам совет: читайте эту статью не как инструкцию по написанию скрипта под одну ситуацию, но и на любой случай вообще. Ведь поднятие эффективности всех звонков легко увеличит Вашу конверсию на 20-40%.
Шаг 2. Стратегия и тактика
По умолчанию, конечная цель любого разговора — продажа, а ещё лучше, деньги в кассе. Но давайте будем реалистами. Если Ваш продукт не эликсир молодости, то клиент будет проходить определённые этапы воронки продаж до того, как примет финальное решение.
Стратегия
Для начала Вам нужно продумать стратегию общения с покупателем, что Вы будете предлагать и с какой стороны заходить. Ведь сейчас, в тех же холодных звонках, позвонить и просто предложить “взаимовыгодное сотрудничество” уже не получится. В лучшем раскладе молча бросят трубку, в худшем отправят в путешествие по известным местам. Но вариантов захода масса, например:
Чем шире конкуренция на рынке, тем более оригинальным и необычным нужно быть. В зависимости от портрета потребителя, стратегия также может измениться. То, что ценно инженеру, уже не актуально для бизнесмена. То, что интересно женщине за 40, уже не пригодится девушке 20 лет.
Как написать скрипты продаж: секреты и готовые примеры
Часто менеджеры по продажам используют скрипты продаж в надежде на то, что он поможет им быть предельно убедительными и закрывать все сделки. Разумеется, скрипты — не панацея и не превращает рядового продавца в гуру, но он позволяет значительно улучшить результаты. Расписанные заранее сценарии придают уверенности и готовят к большинству вариантов развития событий.
Здесь показан процесс составления общего шаблона, применимого к любой сфере. Получившуюся структуру можно использовать как основу подачи, а затем просто вставить своё уникальное ценностное предложение.
Что такое скрипты продаж
Это готовые алгоритмы, строящиеся в формате «если… то…». Клиент озвучивает определенную фразу, а продавец реагирует на это таким образом, чтобы подвести его к покупке товара или услуги. Скрипт — это инструмент, смысл которого сводится к созданию сценария взаимодействия продавца с потенциальным клиентом, большой набор фраз, вопросов и возражений, которые чаще всего встречаются в диалогах продажников и клиентов.
В каких сферах бизнеса применяются
Практически в любых отраслях бизнеса, ведь взаимодействовать с клиентами приходится всегда. Если у владельца бизнеса стоит задача подготовить менеджеров компании, которые должны убедительно и корректно доносить информацию до клиента, скрипт — это то, что необходимо. Так работают колл-центры, задача которых — получать определенную информацию от людей с помощью звонков. Также этим методом пользуются банки, сетевики, риелторы, страховщики и многие другие. Готовые алгоритмы упрощают процесс взаимодействия, позволяя быстро ориентироваться в ходе общения.
Преимущества и недостатки скриптов продаж
Такой метод работы, как и любые другие инструменты, имеет характерные плюсы и минусы, проявляющиеся при его внедрении в работу компании. К основным преимуществам можно отнести:
Среди существенных недостатков выделяются:
Что дают скрипты продаж бизнесу, начальнику и продавцам
Несмотря на некоторые недостатки, скрипты распространены в работе бизнеса. Скрипты продаж для менеджеров дают возможность оперативно отвечать на вопросы и возражения клиентов, что помогает закрывать больше сделок. Для начальника использование этих алгоритмов помогает формировать хорошую статистику продаж. Все это сказывается на состоянии бизнеса — увеличение продаж ведет за собой увеличение дохода.
Основные виды продающих скриптов
Есть несколько скриптов, которые реализуются в различных ситуациях:
Скрипт продаж по телефону
Это формирование десятков вариаций разговора с клиентами. Наиболее часто написание скриптов продаж в этой области касается:
Скрипты возражений в продажах
Задача продавца — закрыть возражения с помощью весомых аргументов, снимающих сомнения покупателей. Примеры скриптов продаж в данном случае выглядят следующим образом:
Если вы не знаете, как написать скрипты продаж, начните с продумывания всех возможных возражения от лица покупателя.
Скрипт продаж для личной встречи
При телефонном разговоре менеджер может держать перед глазами скрипты и периодически подглядывать. При личной встрече это невозможно, из-за чего такие скрипты несколько отличаются от стандартных вариантов.
План для личной встречи представляет сценарий взаимодействия с клиентом. Он определяет, как правильно установить контакт, выявить потребности, провести презентацию. Самому менеджеру важно уметь импровизировать и быстро ориентироваться в ситуации, чтобы разговор шел естественно, но при этом подталкивал клиента к нужному решению.
Принципы составления скриптов
Для каких бы целей не составлялись скрипты, стоит учитывать следующие рекомендации:
Определение продукта
Начните с определения продукта или услуги, которые вы хотели бы в итоге продать потенциальному клиенту. Например, это может быть установка коллтрекинга. Конечно, в нашем случае продажи гораздо сложнее и не предполагают холодных звонков, но для наглядности рассмотрим то, за чем не нужно далеко ходить.
Коллтрекинг
Определение целевой аудитории
Вы, конечно, можете создать один сценарий, который будет использоваться для общения с каждым типом потенциальных клиентов. Но более эффективно адаптировать скрипты продаж к конкретному портрету покупателя. На этом необходимо определить, какие потребительские сегменты входят в охват.
Например, решение о внедрении коллтрекинга могут принимать head of sales. Тогда ваша задача — найти каналы коммуникации с этими людьми и понять, какова их мотивация, что поможет им принять решение в пользу сотрудничества с вами.
Формулировка выгоды
Подумайте о нуждах клиентов: как продукт помогает им повысить производительность, сократить расходы, улучшить конверсии? Придумайте как минимум три преимущества, например:
Привязка преимуществ к слабым местам заказчика
Составьте список болевых точек, которые могут перекликаться с преимуществами, определёнными на предыдущем шаге. С каждой выгодой обычно связана болевая точка, влияние которой можно устранить, минимизировать или избежать.
Подготовка вопросов о слабых местах
Лучший продавец — тот, кто задает правильные вопросы. Чтобы составить подробный список вопросов, следует изучить каждую болевую точку, выявленную на четвёртом шаге. Сформулируйте один или два вопроса о болевой точке, чтобы определить, является ли она серьёзной проблемой для потенциального клиента.
Используя пункты, описанные в шагах с первого по пятый, адаптируйте эти сценарии к своему собственному продукту, компании и потенциальным клиентам.
Не говорить слишком много
Если вы говорите больше, чем слушаете, это неправильно. В сценарии должно быть предусмотрено достаточно времени для того, чтобы потенциальный клиент мог задавать вопросы, делиться мнением и вообще быть услышанным.
Отработайте свою речь с помощью коллег или друзей. Можно записать диалог на диктофон. Если, прослушав разговор, вы поймёте, что говорите больше половины времени, пересмотрите свой подход. Отредактируйте скрипты продаж и добавьте больше вопросов потенциальному клиенту. Несколько примеров вопросов:
Внесите несколько из этих вопросов в скрипты продаж, и пусть потенциальный клиент ответит. Это простой способ поддержать разговор и узнать больше.
Закрытие сделки
Профессионалы утверждают, что продавец всегда должен закрывать клиента, предлагая какую-то сделку. Это может быть непосредственно продажа, а может и обычное предложение выделить ещё времени для диалога.
Центром внимания должен быть клиент, а не вы. Если в итоге задаются вопросы о том, насколько предложение устраивает клиента, это всё-таки больше о продавце.
Вместо этого, сформулируйте вопрос так, чтобы для его ответа не требовалось вспоминать весь разговор. Сообщите об успехах своих клиентов и уточните, каким ресурсом располагает ваш предполагаемый партнёр для внедрения нового функционала, позволяющего достичь тех же результатов.
Становится ли продавец роботом, используя скрипты продаж?
Если вы так думаете, то вы неправильно используете скрипты продаж. Если бездумно зачитывать с листа, то, естественно, можно стать роботом. Но скрипт не предназначен для того, чтобы загнать вас в рамки. Он нужен для того, чтобы помочь:
Отработка возражений
Научитесь любить «нет». Когда вы начинаете понимать причину отказа, вы продвигаетесь вперёд.
Обязательно создайте регламент работы с возражениями, чтобы быть готовым ответить в любом случае. Приведём самые типичные примеры:
Чтобы ответить на возражение о времени, объявите ценность раньше и часто её фиксируйте. Когда вас попросят отправить электронное письмо, скажите: «Я, конечно, так и сделаю, но чтобы точно сформулировать его правильно, я хочу сделать пару уточнений…».
Тестирование скрипта
Для начала подойдет отработка на самих консультантах. Потом можно подключить клиентов. Отработка сценариев — кропотливый процесс, который длится неделями.
Чтобы не упустить ничего из разговора, стоит записывать звонки и анализировать разговоры менеджеров. Необходимо обращать внимание на то:
Внедрение скрипта в работу менеджеров
После проведения тестирования следует немного повременить с введением технологии в работу. Необходимо научить сотрудников правильно использовать этот скрипт. Лучше продемонстрировать работу сценария на собственном примере: путем показательного звонка или через личную консультацию обратившегося клиента. Также можно разыгрывать ситуацию по ролям, становясь то на место покупателя, то на место сотрудника магазина, который должен использовать разные скрипты продаж: примеры такой работы быстрее всего покажут работоспособность алгоритма.
Интеграция скриптов в CRM
Скрипты продаж могут быть интегрированы в CRM-системы. Это актуально для телефонных звонков. CRM помогут записывать телефонные разговоры для последующего анализа проведенной коммуникации, выявить недостатки и ошибки менеджеров. Кроме того, CRM позволяют завести персональные карточки для каждого клиента, где хранится информация обо всех взаимодействиях с конкретным человеком. Менеджер сможет быстро поднять историю работы с покупателем и сформировать привлекательное персонализированное предложение.
Где взять готовые скрипты продаж товаров или услуг
Есть несколько вариантов получить готовые скрипты продаж. Можно:
Конструктор по созданию скриптов
Конструкторы — это специализированные программы, которые интегрируются с платформой и помогают при нажатии нужной фразы перемещаться к следующему фрагменту текста. Не у всех компаний есть необходимость в них, конструкторы подходят бизнесу, если:
Среди наиболее популярных конструкторов для формирования скриптов можно выделить:
Сколько стоит разработка скрипта продаж
Стоимость разнится в зависимости от места и способа их приобретения. Так, по средним расценкам, покупка готовых стандартизированных вариантов укладывается в сумму от двух до десяти тысяч рублей. Работа начинающего фрилансера может стоить дешевле. Персональный алгоритм продаж от профессионального агентства с опытной командой будет дороже — здесь следует приготовить до нескольких десятков тысяч.
Скрипты продаж — это не сложно
Есть вещи, более важные для долгосрочного успеха, чем продуманные скрипты продаж, поэтому не возносите его на пьедестал.
Создание скриптов продаж — это бесконечный процесс. Если вы регулярно пересматриваете его, то будете находить новые способы заключения сделок. Это не должно занимать много времени. Просто выделяйте 15–30 минут каждый месяц для корректировки скриптов с командой. Даже если вы делаете это только один раз в год, это само по себе может иметь огромное значение.
Примеры удачных скриптов продаж
В условиях жесткой конкуренции менеджеры по продажам должны быть всегда готовы к любому повороту событий в процессе переговоров с клиентами. В этом может помочь скрипт продаж.
Что такое скрипты в продажах
Скрипт продаж – это зафиксированный в письменном виде заранее разработанный сценарий общения с потенциальным клиентом по телефону или лично. Стоит отметить, что от скрипта продаж возможны отступления, если того требует ситуация. В любом случае скрипт не должен звучать как роботизированный монолог.
Зачем нужны скрипты продаж
Скрипты продаж призваны в конечном счете повысить число сделок. Несмотря на то, что у применения скриптов есть немало противников (распространено мнение, что скрипты не дают сотрудникам свободы действий), готовые сценарии продаж неоднократно доказывали свою эффективность, в том числе в сложных сферах – таких как автобизнес и страхование.
Скрипты продаж выполняют следующие основные задачи:
Этапы создания скрипта продаж
Определите, какой товар или услугу вы будете предлагать потенциальным клиентам.
Определите целевую аудиторию. Лучше разбить ее на сегменты и под каждый составить свой скрипт продаж.
Подумайте, какую пользу клиенту может принести ваш продукт. Например, сократить время или затраты на производство, повысить производительность, повысить точность результатов и т.д. Найдите не менее трех преимуществ.
Свяжите преимущества продукта с болевыми точками потенциального клиента. Например, не хватает времени, нет толковых сотрудников и т.д.
Задавайте вопросы, касающиеся болевых точек. По каждому пункту стоит продумать один или два вопроса, чтобы понять, насколько проблема актуальна для целевой аудитории.
Продумайте ответы на возможные возражения. Постарайтесь охватить как можно больше ситуаций. Стоит отметить, что наиболее частые причины для отказа – время, деньги, предложения конкурентов, необходимость в одобрении начальника (или супруга) и нерешительность. Правильная реакция на негатив и возражения должна быть следующей: выразить понимание, предоставить альтернативную и более релевантную для данного клиента информацию, сделать повторное предложение.
Не говорите слишком много. Если речь продавца занимает половину разговора и более – это плохой скрипт. Клиент должен быть услышанным; он должен иметь возможность задавать вопросы, оставлять замечания и т.д.
Составляющие хорошего скрипта продаж
Приветствие (“Здравствуйте, мне нужно связаться с директором по маркетингу. Не могли бы вы мне помочь?”).
Предложение выгоды (“Мы помогаем бизнесу повысить эффективность маркетинговых мероприятий”).
Выявление потребности (“Если вас интересуют наши услуги, могу ли я задать вам несколько вопросов?”).
Уточняющие вопросы (“Какие показатели для оценки эффективности маркетинга вы используете?”).
Указание на болевые точки (“Когда мы беседуем с другими маркетологами, они чаще всего указывают на следующие проблемы: … Какие из них актуальны для вас?”).
Создание интереса (“Исходя из того, что вы рассказали, могу предложить следующие опции, которые решат проблему: …”).
Заключение соглашения/сделки (“Поскольку я и так вас отвлек, предлагаю обсудить эту тему позже уже лично. Вам было бы удобно во вторник вечером?”).
Лайфхаки
“Тактика привратника”
“Здравствуйте, меня зовут [имя], я представляю компанию [названием компании]. Вы не подскажете, кто в вашей компании отвечает за SMM?”
Как это работает: человек сообщит вам нужный контакт, чтобы побыстрее закончить разговор и вернуться к своим делам.
Социальное доказательство
“Здравствуйте, вам пишет [имя] из [название компании]. Вы получили это письмо, потому что ваша компания уделяет много внимания честному и качественному обслуживанию клиентов. Наша компания также стремится к этому. В этой сфере мы сотрудничаем с [название компаний + доказательства]…”.
Как это работает: срабатывает чувство общности и стремление быть лучшим в своей сфере.
Любопытство
“Я заметил, что вы рекламируете свои товары в Facebook и Instagram. Я думаю, что вы сможете повысить конверсию, внеся всего несколько небольших изменений”.
Как это работает: потенциальный клиент преследует личную выгоду, поэтому ему будет интересно узнать, как оптимизировать свои действия.
Контекст
Но даже если ваш скрипт продаж идеален – в нем есть и уважение, и польза для клиента, и триггеры, – он все равно может не сработать. Успех скрипта во многом определяет контекст его использования. То есть важно не только то, что вы говорите, но и то, когда вы говорите.
При этом время звонка – далеко не единственный фактор, определяющий успех или неуспех скрипта. Также важно учесть, были ли контакты с потенциальным клиентом до этого и чем они закончились.
Специалисты Yesware проанализировали 25 тысяч телефонных звонков и установили, что лучшее время для них – во вторник или в четверг с 15 до 17 часов. Именно на этот промежуток времени приходились коммерческие звонки продолжительностью более пяти минут.
Также успех или неуспех скрипта зависит от контекста. Например, если вы совершаете первый звонок клиенту, стоит выяснить, что у вас есть общего. Это могут быть общие знакомые, хобби, знания, опыт.
Примеры удачных скриптов продаж
Телефонный скрипт
Приветствие: “Добрый день, это [имя] из [название компании]. Я вас не отвлекаю?”
Предложение выгоды: “Цель моего звонка – помочь [наименование должности клиента или сферы деятельности]…” (не забудьте указать конкретные предложения).
Выявление потребности: “Позвольте уточнить, актуально ли это для вас?”.
Уточняющие вопросы: (подготовьте два-три вопроса).
Указание на болевые точки: “От других [наименование должности клиента или сферы деятельности] мы часто слышим о таких проблемах, как… Актуальны ли они для вас?”.
Информация о компании и продукте: “Как я уже говорил, я из [название компании]. Мы предоставляем следующие услуги:…”.
Заключение сделки/договоренности: “Вы задали несколько хороших вопросов, и я с радостью расскажу вам все подробнее при встрече. Удобно ли вам будет встретиться на 15-20 минут в пятницу?”.
Скрипт для электронной почты
Тема письма: Поиск сотрудников занимает слишком много времени?
Здравствуйте, [имя клиента],
Меня зовут [имя], я представляю компанию [название компании].
Специалисты по HR часто говорят о том, что:
нужно слишком много времени, чтобы найти подходящего сотрудника;
из-за ежедневных обязанностей порой сложно найти время для собеседования;
не хватает квалифицированных сотрудников.
Предлагаю вам встретиться, чтобы обсудить ваши цели и проблемы и рассказать о том, как мы помогли другим специалистам по HR. Это займет не более 20 минут вашего времени.
Вы можете забронировать удобное время здесь: [ссылка на Google-календарь].
С наилучшими пожеланиями,
Скрипт для электронной почты (уточняющий)
Тема письма: Это тот случай?
Здравствуйте, [имя клиента],
Я связывался с вами несколько раз, но не смог рассказать о том, как могу помочь вам сократить на 50% время на поиск новых сотрудников.
Обычно, когда так происходит, это означает, что рекрутинг сейчас не является для вас приоритетом. Это тот случай?
Если так, я не буду больше тратить ваше время.
… и неудачного
Здравствуйте, [имя клиента],
вас беспокоит [имя] из [название компании].
Найдется ли у вас минутка, чтобы поговорить?
(Не стоит задавать этот вопрос – заведомо ясно, что ответ будет отрицательным.)
Это не займет много времени.
(Неправильно переходить к сути дела, не дождавшись согласия клиента или выражения заинтересованности.)
Хочу предложить вам [услуги компании].
(Слишком быстрый переход к коммерческому предложению; нет обещания пользы для клиента.)
Если вас это интересует, можем договориться о встрече в понедельник.
(Слишком рано для закрытия сделки; клиент вряд ли вник в суть предложения. )
Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
Скрипты холодных звонков
Что такое скрипт холодного звонка?
Под термином «скрипт» следует понимать заранее продуманную или запрограммированную последовательность действий.
Скрипт холодного звонка — это один из основных алгоритмов работы менеджера по активным продажам, своего рода сценарий. Скрипты особенно удобно использовать в тех случаях, когда менеджер по продажам звонит клиенту впервые. Клиент ничего не знает о нас, о нашей компании, и мы знаем о клиенте очень мало.
В такой ситуации важно провести первую беседу с клиентом максимально плодотворно, сделав тем самым задел для последующих звонков (если клиент нуждается в нашей услуге или товаре), или быстро выяснить, что мы ничем не можем быть полезны нашему клиенту. Такая техника продаж по телефону позволяет не тратить на него наше драгоценное время. При повторных звонках схема разговора также имеет огромную ценность. Благодаря ему, менеджер четко продвигается к своей цели, не сбиваясь с заранее намеченного пути, и чаще достигает желаемого результата, чем, если бы работал без неё.
Пример работы по скрипту:
Следует различать два вида скриптов, которые могут использовать менеджеры, совершая холодные звонки:
Первые, как правило, используются при продажах простого товара или услуги, где предполагается не очень большое количество различных вариаций ответов клиента. Скрипт уже оттестирован, повод для звонка выбран достаточно удачно, а предложение весьма выгодное, например, что-либо бесплатное или с огромной скидкой. В этом случае скрипт не требует от оператора особых навыков и не предполагает сильных отхождений от него. Оператор может работать по схеме жестко, не прибегая особо к своей фантазии и опыту. Поэтому такие скрипты и называют жесткими.
Гибкие скрипты исходящих звонков используются для сложных продуктов, неоднозначных предложений. Их с успехом используют лишь творческие менеджеры с хорошей подготовкой, которых загонять в рамки жестких скриптов — только «гробить» их талант и опыт. Мы сейчас остановимся на жестких скриптах холодных звонков.
Алгоритм скрипта холодного звонка
Итак, сценарий холодного звонка состоит из следующих сюжетов:
В своей работе вам необходимо постоянно собирать свои эффективные примеры холодных звонков, и на их примере обучать сотрудников.
Обсуждение плюсов и минусов работы по скрипту:
Остановимся подробней на каждом из этих этапов и приведем примеры из успешных схем разговора.
1. Определить цель звонка
Это один из ключевых моментов скрипта холодного звонка. Чем более значимая цель ставится, тем ниже ожидаемая конверсия (работа над повышением конверсии), тем выше уровень менеджера требуется для достижения этой цели.
Какие могут быть цели в порядке возрастания сложности:
Примеры цели холодного звонка:
2. Определить сценарий прохода секретаря
Всегда нужно стремиться, чтобы «проход» секретаря был как можно проще. Эту тему мы рассматриваем подробно в других статьях. Здесь следует отметить самое главное — наш проход обязательно должен быть близок к нашей цели звонка, связан с ней.
Примеры:
3. Выйти на (ЛПР) Лицо Принимающее Решение
Вы думаете, если Вас переключил секретарь, значит Вы говорите с ЛПРом? Как бы не так! Обязательно уточняйте действительно ли этот человек имеет отношение к ЛПРу. И чем более жестко будет поставлен вопрос, тем больше вероятность, что мы получим откровенный ответ. (Кто такой ЛПР и как их вычислить)
Примеры проверки – ЛПР ли с вами разговаривает?:
4. Провести диагностику потенциала клиента
Переходим к 4-ому этапу нашего скрипта холодных звонков. Мы можем долго общаться с клиентом, но, если не понимаем его потенциал, необходима ли ему вообще наша услуга, когда и сколько он может купить, мы рискуем напрасно потерять наше время на болтовню и упустить тех, с кем было бы выгоднее работать прямо сейчас.
Примеры определения потенциала клиента:
5. Выявить потребности
Мы уже определили нашу степень интереса к клиенту. Теперь нам необходимо понять, как заинтересовать клиента нашим предложением, что для него важно, ради чего он сможет помочь нам достичь цели нашего звонка.
Примеры выявления потребностей клиента:
6. Провести презентацию
Крайне важно! Нужно проводить презентацию только того целевого действия, которого Вы хотите добиться от клиента (встреча, форум, информация и т.д.). Не нужно проводить общую презентацию услуги или товара!
Примеры презентации цели звонка:
7. Обработать возражения
Определить, какие могут быть возражения и обработать их. При обработке возражений нужно постоянно концентрироваться на цели холодного звонка, а не на возражениях о товаре в целом. Стараться в первую очередь преодолевать препятствия, которые мешают достичь цели звонка.
Если ЛПР будет настойчиво ставить возражения о товаре на первое место, не забывайте переводить их в плюсы и обещайте решить все эти вопросы в ближайшее время, а прямо сейчас предлагайте решить главный для вас вопрос, который относится лишь к цели звонка. Схема не будет работать, если вы не сможете заинтересовать потенциального клиента в необходимости реализации поставленной вами цели!
Примеры:
8. Закрыть звонок
Вроде бы клиент согласен, и мы достигли цели, но звонок и весь скрипт будет провальным, если мы не договорились о следующем действии.
Примеры:
Теперь о главном
Главное в составлении скриптов звонков — готовить их не по стандартному шаблону, а с учетом специфики Вашей отрасли, Ваших клиентов и Ваших конкретных целей. Потому что по стандартным шаблонам «Добрый день, мы самая лучшая компания, 100 лет на рынке….» работают все. Если хотите, чтобы Ваш сценарий холодного звонка отличался от этой безликой массы бездарных сценариев, потратьте немного времени на создание собственного уникального скрипта. А если Вам понадобится помощь, мы готовы помочь Вам не только составить идеальный сценарий, но и обкатать его до максимально эффективного результата. Заказать скрипт холодного звонка.
