Реферальная программа: 7 способов внедрения в бизнес
Реферальная программа: 7 способов внедрения в бизнес
Программа, мотивирующая состоявшихся клиентов рекомендовать бизнес, реферальная программа, как она работает? Давайте представим: некая Света хочет купить себе мультиварку. Света каждый день гуглит: «Какую мультиварку выбрать?». Находит сайты, читает отзывы, смотрит видео. Параллельно, Света консультируется с подружками и одна из них, которая уже купила себе мультиварку, рекомендует просто пойти в конкретный магазин и купить конкретную модель. Потому что, в этом случае, Света точно останется довольна покупкой. Кому Света поверит больше: подруге или сайтам из интернета?
Цифры говорят, что вероятность того, что Света поверит подруге, выше 50%. (Подруга в этом случае называется «реферал».) Что и послужило появлению программ «по рекомендации» у многих-многих бизнесов. Это даже послужило появлению бизнесов, построенных на программах по рекомендации, но про них мы говорить не будем.
Разные виды рекомендаций
1. Сарафанное радио
Просто вы молодец, у вас приятные цены, у вас крутой сервис, вас рекламируют бесплатно ваши клиенты.
2. Партнерка
Вы предлагаете абсолютно всем желающим взять рекламные материалы и рекламировать вас. В случае продажи, «рекламодатель» получит часть от суммы заказа.
3. Реферальная программа
Ваш клиент пользуется вашими товарами и услугами, вы предлагаете ему получить бонусы, если он
будет рекомендовать вас и по этим рекомендациям вы получите новых клиентов. Клиенту выдается реферальная ссылка, которую он распространяет. Про этот тип рекомендаций мы и поговорим сегодня.
Советы по запуску реферальной программы
1. Каждый ваш реферал должен знать следующее: он получит бонусы от вас, если убедит своих друзей стать вашими клиентами.
2. Дайте своим клиентам возможность рассказать о вашем бизнесе в соц. сетях. Придумайте небольшое вознаграждение за это действие.
3. Вашему клиенту должно быть удобно рекомендовать вас. Подумайте как это сделать. Берите в расчет вашу аудиторию. Программистам можно дать код, а домработницам лучше дать возможность нажать на одну кнопку и чтоб все произошло само собой.
4. Вознаградите рефери и его нового реферала (подругу Светы и саму Свету) — это сразу удвоит успешность вашей программы. Сегодня не каждая реферальная система предусматривает такие вознаграждения, есть возможность отстроиться от конкурентов.
5. Не дарите рефералу пакет молока, дарите ему корову в аренду на неделю. Делайте все, чтобы к вам «привязались» максимально сильно. Единоразовый бонус — приятно, но не гарантирует, что все клиенты будут каждый день «работать» за него.
6. Самая важная часть это крутизна ваших продуктов. Грубо говоря, если у вас не работает сарафанное радио, то реферальная программа тоже не зайдет.
7. Реферальная программа это хороший способ получить новых клиентов, если вы даете понятный бонус. Давайте рефери не просто «вкусные» плюшки, но сделайте так, чтобы он понимал, что делиться вашим продуктов это действительно выгодно для него.
Это уже работает и не первый год
1. UBER (служба такси)
Приглашаем друга, который совершает поездку. И вы и ваш друг можете получить до 30$ на счет в сервисе UBER.
2. Dropbox (облако)
Приглашаем друга и вы и ваш друг получают 500мб дополнительного места бесплатно.
3. Mailbird (почтовый клиент)
Тут вообще сложно устоять, т.к. сначала вам мощно презентуют премиум-версию, а потом попросят привести 5 друзей и тогда вы получите премиум бесплатно.
Реферальная программа для сотрудников: как работает + успешные кейсы компаний
Для привлечения новых талантов в штат компании рекрутеры используют множество методов, в том числе и реферальные программы. Простыми словами: «Приведи друга – получи бонус».
По статистике, 82% работодателей предпочитают рекомендации сотрудников откликам на job-порталах. Поэтому мы с вами обсудим, что такое реферальная программа, зачем она нужна, а также рассмотрим примеры успешной реализации в известных компаниях.
Реферальные программы для сотрудников: что собой представляют
Реферальные программы в HR – способ привлечения кандидатов с помощью рекомендаций уже работающих сотрудников. В рекрутинге их можно применять в комбинации с другими способами поиска: размещением вакансии на job-порталах и в соцсетях.
Главным преимуществом реферального рекрутинга считается личная рекомендация. Именно это делает процесс подбора кандидатов более эффективным, в отличие от стандартного поиска на сайтах работ.
88% работодателей заявили, что реферальные программы – лучший источник для поиска кандидатов со средним уровнем дохода.
Как работает реферальная программа?
Реферальный рекрутинг хорош тем, что кандидата рекомендует сотрудник, который понимает корпоративную культуру компании. Он материально мотивирован и заинтересован в том, чтобы кандидат подошел компании.
За рекомендацию специалиста сотрудник получает бонус в виде 10% от месячной зарплаты новичка. Выплачивается он двумя частями: первую часть сразу, вторую – по окончанию испытательного срока.
Кроме рекомендаций сотрудников, есть еще практика, когда HR-специалисты просят помощи у своих коллег из HR-отделов других компаний.
Некоторые компании применяли еще один метод реферального рекрутинга. Он отлично подходит, если нужно набрать целый отдел с нуля. В таком случае, рекрутеры искали одного профессионального кандидата и предлагали ему набрать свою команду.
Помимо этого, рекомендовать кандидата может также человек из топ-менеджмента компании. У него есть хорошие контакты в профессиональной отрасли и он знаком с большим количеством людей.
Какие бывают реферальные программы и её участники
В реферальной программе принимают участие:
Есть две разновидности реферальных программ:
Как привлечь новых кандидатов: основные методы
Для привлечения рефералов сотрудники, HR-ы и рекрутеры могут использовать пассивный и активный способы.
Пассивный
Подразумевает размещение рефером ссылки на вакансию в публикациях, комментариях. Таким образом, руководство компании видит откуда пришли новые кандидаты и вознаграждают сотрудника.
Активный
Рефер самостоятельно ищет потенциальных кандидатов среди знакомых, друзей, близкого окружения. Он общается с ними, рассказывает о преимуществах работы в компании, различных «плюшках» для сотрудников и т.д.
8 преимуществ реферального рекрутинга
Экономия времени на наем
По данным HR Technologist, привлеченные кандидаты нанимаются на 55% быстрее, нежели кандидаты с job-порталов. LinkedIn также проводил исследования, которые показывают, как реферальные программы сокращают время найма.
Экономия средств
Согласно исследованию LinkedIn, реферальные программы помогают сэкономить деньги, которые бы вы потратили на размещение вакансии, агентские или рекрутинговые комиссии.
Например, если агентство берет оплату в виде 15% от годового оклада сотрудника за первый год, то человек, который получает 100 000$, обойдется компании в 15 000$.
Поэтому, даже если вы предлагаете сотрудникам щедрое вознаграждение за нового сотрудника, это все равно будет экономнее.
По данным Recruiter.com, реферальные программы для сотрудников могут сэкономить компаниям до 3000$ за один наем.
Улучшение качества найма
Другое исследование показывает, что рекомендации сотрудников компаний, где внедрена реферальная программа, являются главным источником качественного найма.
Снижение текучести персонала
Приглашенные сотрудники, как правило, остаются работать в компании дольше, нежели нанятые из сайтов работ.
Помимо этого, удержание также относится и к сотрудникам, которые рекомендуют кандидатов, они дольше остаются в компании.
Повышение вовлеченности сотрудников
По данным accolo.com, реферальные программы повышают вовлеченность сотрудников не только в работе, но и в процессе найма. И сотрудники, порекомендовавшие вам кандидата, и сами кандидаты, которых приняли в штат, чувствуют себя более занятыми на работе.
Вовлекая уже работающих сотрудников в процесс найма, вы даете им возможность самостоятельно выбирать людей, с которыми они хотели бы работать в одном коллективе.
При положительном исходе, вы будете отмечать их важный вклад в развитие компании. Такие сотрудники понимают, что их старания оценили и они были не напрасны. Это, в свою очередь, приводит к более высокой вовлеченности.
Развитие бренда работодателя
Лучшее представление бренда работодателя – это когда сотрудники рассказывают семье, друзьям, знакомым, как хорошо им работать в вашей компании.
53% людей лучше воспринимают информацию, которая звучит от сотрудников, а не от CEO компании, когда речь заходит о рабочих условиях.
Компания получает больше прибыли
Нанятые рефералы приносят компаниям на 25% больше прибыли, нежели сотрудники, которых наняли из других источников.
Это происходит потому что они не хотят подвести знакомого, который их порекомендовал и не оправдать ожидания, возложенные на них.
Скорость принятия предложения
Рефералы принимают предложение о работе быстрее, нежели другие кандидаты.
Кейсы известных компаний по внедрению реферальных программ
Работодатели часто ориентируются на опыт компаний с мировым именем. Реферальные программы – не исключение. Мы подготовили для вас примеры успешного внедрения реферального рекрутинга в больших корпорациях.
ThoughtSpot
Компания занимается разработкой бизнес-софта. Руководство придерживалось мнения, что: «Люди не всегда слушают рекрутеров, но они всегда слушают своих друзей».
Имея в штате только 32 сотрудника, всего за месяц они набрали 7 новых специалистов. Рекрутинговая программа распространялась на все открытые позиции в компании, а участие могли принимать все сотрудники.
Сотруднику, который привел кандидата, выплачивали 20 000$ при условии его успешного найма.
Thumbtack
Платформа поиска заказов для поставщиков услуг предлагала сотруднику, который порекомендует гениального инженера, вознаграждение в сумме 15 000$. Отдельным бонусом за успешную рекомендацию была поездка на Гавайи с правом проживания до 4 суток в номере Four Seasons.
Сотрудник, который дал наибольшее количество успешных рекомендаций, получал оплачиваемую поездку по всему миру.
HubSpot
Любой разработчик, который дошел до финального собеседования, получал IPad, даже если он не был приглашен на работу. А тем, кто успешно порекомендует специалиста полагалось вознаграждение в размере 30 000$.
Новые разработчики, которые присоединились к команде, получали 4 000$ на покупку любого гаджета, помогающего в работе.
При внедрении реферальной программы, компания создала специальные «рекомендательные профили», в которых описаны навыки кандидатов. Если сотрудник захочет кого-то порекомендовать, он сможет детально ознакомиться с требованиями компании по вакансии.
Кроме этого, компания придумала оригинальное название для своей программы – «Talent X». Программа включала в себя публикацию в СМИ, распространение постеров и сувениров. Результаты были положительными, поскольку участники программы предложили минимум по три рекомендации.
Заключительным этапом стала церемония «Talent Magnet Award». На ней генеральный директор компании раздавал награды и выделял заслуги наиболее активных участников.
Реализация реферальной программы в Hurma
В HRM-системе Hurma есть возможность реализации реферального рекрутинга. Любой пользователь системы – сотрудник, HR, рекрутер может зайти на вкладку «Вакансии» и скопировать уникальную ссылку.
Пользователь может разместить эту ссылку на своей странице в соцсетях или же отправить её знакомому в личные сообщения. Если кандидат заинтересуется вакансией и перейдет по ссылке, рекрутер увидит в системе с какого именно источника был переход.
Автоматизированный процесс реферального рекрутинга мотивирует сотрудников делиться вакансиями и получать бонусы за новичка, которого они приведут по реферальной программе.
Мы надеемся, что наш материал помог вам разобраться в особенностях и преимуществах реферальной программы для сотрудников. Команда Hurma желает вам много успешных рекомендаций от сотрудников 🙂
Всё о реферальном маркетинге
Работа в этом направлении уже стандарт среди крупных брендов, а значит остальной бизнес должен вооружаться знаниями из этой статьи и строить собственную реферальную программу. Большинство цифр взяты из исследований, которые доступны по ссылкам в конце статьи, а также из собственного опыта.
Реферальный маркетинг: что это такое и как работает
Реферальный маркетинг — это привлечение новых клиентов для бизнеса, за счет стимулирования людей рассказывать о вашем товаре или услуге. Люди не любят рекламу, но к рекомендациям знакомых или известных людей относятся более доверительно, чем к прямому промо. В этом и лежит секрет эффективности этого способа.
Дополнительное преимущество этого направления в том, что опубликованный пост, отзыв или просто ссылка про вас остаются “висеть” и будут проиндексированы поисковыми системами, а значит будут работать не один день, в отличии от классической рекламы. Даже если у участника реферальной программы немного друзей в социальной сети или нет блога с фантастическим охватом, постоянное появление упоминаний бренда уже будет мощным сигналом к более высокому ранжированию.
Без специальных стимулов люди не склонны звать своих знакомых к вам в магазин, реферальная программа создает такие стимулы, вовлекая в процесс привлечения покупателей огромное количество людей. Это работает так:
Эффективные ниши
Реферальные программы являются существенным каналом привлечения покупателей у многих лидирующих компаний, что дает увеличение клиентов до 25% в B2C нишах и до 60% в B2B нишах. Работают практически в каждой нише интернет-магазинов, и даже в оффлайне. В секторе B2C самый большой результат достигается в нишах с регулярным спросом (автомойка, FMCG), высокомаржинальных нишах (видеограф, ювелирные украшения) и в нишах с высокой конкуренцией (мобильные телефоны).
Кроме привлечения покупателей, реферальный маркетинг позволяет выделиться в высококурентной среде, за счет того, что ваша компания будет на слуху. 83% людей верят рекомендациям знакомых больше, чем любой другой рекламе.
В партнерском маркетинге один из самых главных факторов успеха — изучение активности конкурентов. Хороший индикатор, что вам нужна реферальная программа — наличие у конкурентов подобных систем. Если конкуренты в вашей или смежных нишах используют реферальные программы или партнерские программы, это прямой посыл к действию.
Реферальный маркетинг: термины и классификаторы
Участники
Люди, которые будут рекомендовать ваши товары и услуги, называются рефереры или амбассадоры.
Люди, которые используют предложение амбассадоров, называются рефералами.
При этом, в рамках одной реферальной программы один и тот же участник может являться и рефералом, и амбассадором.
Среди амбассадоров тоже есть разновидности:
Формат
Распространение информации происходит тремя способами:
Типы вознаграждений:
По типам программы бывают двух видов — односторонние и двусторонние. Разница между ними в том, кто получает вознаграждение: в односторонней программе лояльности вознаграждение получает амбассадор, в двусторонней — и амбассадор, и реферал.
Ещё в реферальном маркетинге стоит выделить партнерский (аффилиативный) маркетинг. Он отличается тем, что в нем существует только денежное вознаграждение и почти не фигурируют рекомендации в чистом виде. В этой нише активно работают арбитражные площадки, поэтому в рамках этой статьи, мы не будем его рассматривать.
Лайфхак: в случае с кэшбэком, вы можете ставить свои реферальные ссылки в платные рекламные каналы и возвращать часть денег с рекламного бюджета, когда посетители делают покупки.
Запуск реферальной программы
Главная ошибка и причина плохо работающих реферальных программ — отсутствие информационное поддержки. Вы можете сказать, что так поступать глупо, но именно так происходит с большинством программ в малом и среднем бизнесе. Правильная реализация включает в себя подготовку текстов, мест размещения и условий, но и активное продвижение на свою аудиторию, используя все доступные каналы коммуникации.
Перечислю основные моменты, которые вам необходимо подготовить для реферальной программы на сайте:
1. Выбрать тип вознаграждения и его размер исходя из привлекательности для посетителя. Учтите свою маржинальность и средний чек. Для обычного интернет-магазина подойдет двусторонний тип программы.
3. Сделайте на страницах разметку по стандарту OpenGraph. Получаем красивое превью в любой социальной сети или мессенджере при расшаривании пользователями. Хорошим вариантом будет подготовить специальный промопост и заранее проставить ему 2-3 хештега. Это позволит вам отслеживать публикации даже через обычный поиск соцсети.
4. И самый важный пункт — информирование клиентов о запуске программы.
Кроме этого, вы можете ускорить появление сети рефералов, активно продвигая ее через платные рекламные каналы и через лидеров мнений. Лидеров мнений можно искать несколькими способами:
Реферальный маркетинг: примеры
Посмотрим на несколько примеров работающих реферальных программ у крупных брендов
Тинькофф банк
Формат распространения — реферальная ссылка. Двусторонняя программа: амбассадору деньги, рефералу услуга. Можно рекомендовать как целиком банк, так и конкретную карту. Есть вывод вознаграждений на карту.
Для удобства распространения добавлены основные социальные сети и мессенджеры.
Кроме этого, есть специальные условия для тех, кто привлекает много трафика.
Timeweb
Есть дифференцированный размер вознаграждения в зависимости от приобретенной рефералом услуги. Есть вывод вознаграждений на карту.
Airbnb
Формат распространения — реферальная ссылка. Двусторонняя программа: амбассадор и реферал получают денежное вознаграждение, которое можно потратить только внутри сервиса. Реферальной ссылкой можно поделиться прямо из личного кабинета через facebook, мессенджеры, email и sms. Добавлена интересная фича — импорт контактов из почтовых систем.
Думаю, что вы можете найти реферальные программы и у сервисов, которыми пользуетесь. Но важнее найти реферальные программы у ваших конкурентов, проанализировать их и построить свою реферальную программу лучше и привлекательнее, чем они. Крупные бренды делают это со старта, а мы должны брать от них лучшие практики, чтобы достойно конкурировать.
Платформы реферального маркетинга
Удивительно, но я нашел не так много сервисов в рунете, которые предлагают интернет-магазинам и сервисам запустить свою реферальную программу:
Зарубежные аналоги не рассматривал, их очень и очень много, но работать с ними при взаиморасчетах многие не смогут, так как это иностранный контрагент.
Чтобы решить, делать реферальную программу самому или использовать готовое решение, предлагаю взглянуть на трудозатраты.
При запуске программы есть два основных вида затрат — оплата работы сотрудников, управляющих программой, и покупка/разработка технологий. На персонале можно сэкономить, поручив ведение кампании штатному сотруднику, предоставив удобный инструмент управления реферальной программы.
Но, чтобы создать удобное собственное решение понадобятся не один месяц работы, и существенные денежные инвестиции. Расчеты с амбассадорами тоже являются сложным этапом, на который компании тратят немало времени.
Выбирая готовую технологию, вы сэкономите много ресурсов и времени на разработку, налаживание процессов финансовых расчетов и облегчите свою работу по управлению реферальной программой.
Впрочем, этот совет справедлив для большинства фич, которые вы захотите запустить. Всегда быстрее и выгоднее купить готовое решение и затем отказаться от него, если не получилось работать при положительной экономике, чем инвестировать в разработку и внедрение собственного.
Реферальный маркетинг: оценка и контроль эффективности
“. В зависимости от конкретных методов система может быть реализована при очень низких затратах или вообще бесплатно. При правильном подходе, конечно, всегда требуются определенные вложения, но по сравнению с затратами на традиционную рекламу рекомендательный маркетинг обеспечивает самый эффективный коэффициент возврата времени и денег.”
Джон Янч
Результат любой программы должен быть измеримым, а значит выражаться в цифрах. Выделим основные метрики для реферального маркетинга:
Не нужно ждать быстрых результатов — для большинства партнерских программ действует правило Паретто когда 80% трафика и конверсий генерирует 20% участников. Для того, чтобы привлечь значительное количество таких участников, нужно время и контроль за метриками.
Уже после запуска обязательно отслеживайте качество вашего клиентского сервиса. Посетители с большей вероятностью порекомендуют ваши товары, если им будет нравится ваш магазин. Уровень удовлетворенности посетителей отслеживается через контроль входящих звонков в службу поддержки, опросов на сайте после покупки и мониторинг отзывов. Вы можете автоматизировать работу с этой информацией с помощью готовых решений Mneniya.Pro, BitRewards, Google Alerts.
Лайфхак: распространение брендированных ссылок, приносящих трафик, хорошо влияет на поисковую оптимизацию. Отслеживайте видимость релевантных запросов для страниц, которыми делятся ваши посетители, чтобы видеть результат.
Усиление реферальной программы блогерами
Не ждите пока реферальная программа начнет самостоятельно расти. Привлекайте к работе внешних агентов влияния — блоггеров, арбитражников, участников CPA-сетей. Так вы получите в короткий срок больше трафика и заказов. А реферальная программа будет экономить ваше время и контролировать рефералов и взаиморасчеты.
В реферальной программе доход блогеров напрямую зависит от их эффективности, что мотивирует подходить более ответственно к рекламе. Найти блогеров подходящих именно вам и настроить их работу вместе с вашей реферальной программой можно через услугу BlogRewards от BitRewards. Используя это решение вы сможете получить быстрый прирост заказов из реферальной программы.
Подведем итоги
Вместо заключения рекомендуем ознакомиться с двумя самыми актуальными исследованиями в области реферального маркетинга от Nielsen (2015) и Influitive+Heinz (2015). В них подсчитано много метрик которые влияют на продажи и маркетинг в ecommerce.
Как настроить реферальную программу: опыт онлайн-школы и маркетплейса
Первую версию реферальной программы наша онлайн-школа запустила восемь лет назад. Сейчас она приносит 8% клиентов в год.
Я занимаюсь разработкой платформенных решений, в том числе системой промокодов, подарочных сертификатов и реферальной программой в Skyeng.
Реферальная программа — это маркетинговый инструмент, который позволяет стимулировать процесс так называемого сарафанного радио. Упрощенно это выглядит как подарок клиенту за то, что он посоветует другу приобрести ваш продукт.
Необязательно привлекать с помощью реферальных программ только клиентов. Например, у нас есть программы, где сотрудники могут рекомендовать своих знакомых для работы у нас или где преподаватели приглашают в школу учеников. Но я расскажу про клиентскую программу, потому что многие бизнесы работают обычно с ней.
Косвенно с помощью реферальной программы мы следим за отношением клиентов и сотрудников к нашим продуктам. Если они не будут нами довольны, никакой бонус и скидки не помогут — никто не будет советовать друзьям продукт, который не нравится.
По данным компании Nielsen, 82% опрошенных доверяют рекомендациям людей, которых знают лично
Как устроена клиентская реферальная программа
Первая реферальная программа появилась в Skyeng еще в 2013 году. Тогда все было реализовано технически просто — во время регистрации в школе новый ученик говорил менеджеру, что его пригласил кто-то из тех, кто уже учится. Мы вручную находили этого человека, связывали их в нашей CRM и начисляли бонусы. Никакой автоматизации. Сейчас стало проще — разработчики написали автоматическую систему, руками ничего добавлять не нужно.
Уже тогда стало понятно, что реферальная программа выгодна. Она работает как сарафанное радио, распространяет информацию о сервисе с помощью тех, кто уже им пользуется, и приводит заинтересованную аудиторию.
Сейчас клиентская реферальная программа устроена так: любой ученик приглашает к нам другого человека, который ранее не обучался в Skyeng. Приглашать можно членов семьи, друзей, знакомых, кого угодно. Главное, чтобы это были физические лица, которые оплачивают обучение для самих себя, а не компании или ИП. Оба, и приглашающий, и приглашенный — он называется «реферал», получают по два бесплатных урока. Их начислят после того, как новый ученик оплачивает любой из наших продуктов. Пригласить можно неограниченное количество людей.
Схитрить и купить один урок, а потом получить еще два в подарок, не выйдет. Но это не ограничение реферальной программы, а в принципе формат работы компании — мы продаем уроки не поштучно, а пакетами. Для большинства продуктов минимальный пакет — это 4 урока. Есть пакеты и больше: из 8, 16, 32 и 64 уроков, но размер бонуса не зависит от суммы первой покупки и всегда равен двум урокам.
«Новым» учеником в системе считается пользователь, который оставил заявку на обучение с именем, имейлом и телефоном и совершил первую оплату в школе — разумеется, ранее в базе его не было.
Чтобы привести друга, клиент может использовать две механики.
Реферальная ссылка. Каждый ученик в личном кабинете на сайте видит уникальную реферальную ссылку. Ее можно скопировать и отправить другу. Или разместить, например, в аккаунте соцсети или в блоге.
Кликнув по этой ссылке, приглашенный попадет на специальную страницу. Если на ней заполнить форму регистрации и оставить контактные данные, наша система автоматически свяжет владельца ссылки и приглашенного.
Механика перехода по ссылке удобная, но в ней есть риск потери реферальных данных. Например, когда человек пригласил ученика, а тот потерял ссылку или забыл перейти по ней. Такое бывает, если приглашенный использует несколько устройств сразу — например, его позвали через мессенджер на телефоне, а он решил изучить сайт с компьютера. Соответственно, перехода по ссылке нет, и система никак не фиксирует нового реферала.
Реферальный промокод. Поэтому кроме реферальной ссылки наша система генерирует каждому ученику личный реферальный промокод — набор букв и цифр. Его можно распространять, как ссылку. Этот промокод можно ввести при регистрации или сообщить менеджеру во время бесплатного вводного урока. После ввода реферального кода система свяжет владельца кода и приглашенного.
Мы ведем полную историю реферальной активности: видим, сколько людей перешло по конкретной ссылке, сколько из них стали платить. Мы фиксируем статус всех учеников. Информация о рефералах есть и в личном кабинете приглашающего — он видит, сколько людей зарегистрировались в школе и совершили оплату по его приглашению.
Бонус начисляется только после оплаты деньгами. То есть если приглашенный при оплате применил подарочный сертификат, это не считается реферальным случаем и бонусы не начисляются. Потому что реферальная программа — это прежде всего канал привлечения, а этого ученика уже привлекли, подарив ему сертификат.
Также не получится совместить рефералку и участие в других маркетинговых акциях. Например, часто новые ученики хотят получить два урока за приглашение от друга и еще подарки по промокодам от блогеров — так не выйдет, нужно определиться, кто же все-таки позвал вас в школу.
Но есть нюанс. В 2019 году мы решили, что это правило не совсем честное по отношению к хозяину ссылки — он старался, звал друга, а тот выбрал такой же подарок от блогера и оставил хозяина без бесплатных уроков. Чтобы такой несправедливости не было, все работает так: если система зафиксировала реферальную связь с помощью перехода по ссылке, то хозяин этой ссылки в любом случае получит бонус. И неважно, по какому промокоду приглашенный оплатит пакет. По такой механике мы принимаем примерно 25% пришедших по рекомендации друзей.
Достаточно часто ученики вспоминают, что их кто-то пригласил, уже после того, как произвели оплату. В такой ситуации мы ничего не можем сделать. Только если оплата действительно произошла только что и ученик рассказал про это, мы идем навстречу и подключаем рефералку вручную задним числом.
Какие еще реферальные программы бывают
Бонусом в реферальной программе может быть что угодно, а не только продукт. Вот примеры того, что предлагают другие компании.
Скидки. Сервис «Клин» за регистрацию по ссылке обещает приглашенному 500 Р скидки на первый заказ. После его оплаты клиент тоже получит 500 Р скидки на любую уборку.
В онлайн-игре «Хартстоун» за приглашенного друга, который доберется до 20 уровня, хозяин ссылки получит уникального персонажа.
Деньги. Некоторые компании предлагают клиентам деньги за приведенных друзей. Такие реферальные программы называют партнерскими программами.
«М-видео» предлагает зарегистрироваться в системе, распространять ссылки на товары в их магазине и получать комиссию. Размер зависит от категории товаров — за продажу по вашей ссылке мобильной техники предлагают 2,1%, за кухонную — 2,9%. Зарегистрироваться в программе могут только юридические лица.
SEO-сервис «Серпстат» проводит программу с прогрессивной шкалой вознаграждений — чем больше оплат сделал реферал, тем больше денег получает хозяин ссылки. Заработать можно 10—30% от чека.
Сколько стоит создать реферальную программу
Конкретной суммы, которую потратили на техническую разработку, назвать не получится. Skyeng использует только продукты внутренней разработки: у нас своя CRM, биллинг, система аутентификации, личный кабинет ученика, платформа. Рефералка включена в систему, у нее нет отдельной команды разработчиков.
средняя стоимость запуска реферальной программы под ключ
Мы делали реферальную программу так, чтобы она могла гибко перестраиваться и покрывать все сегменты наших пользователей. Например, мы можем быстро добавить в рефералку новые продукты. Или запустить реферальную акцию с новыми условиями — технически все это есть в панели администратора в системе.
Привлечение одного реферала обходится примерно в 4 урока
Поддержкой реферальной системы занимается команда внутреннего маркетинга, отдельного продуктового бюджета на программу нет. План по привлечению формулируют аналитики. Опираясь на данные за предыдущие периоды, они делают прогноз: какое количество оплат может реализовать каждый из каналов привлечения. Рефералка — один из таких каналов.
Относительно этого плана мы формируем маркетинговый бюджет на период: стоимость привлечения одного ученика умножаем на количество учеников в плане. Если округлять, то привлечение одного реферала обходится нам примерно в четыре урока.
На деле все сложнее — план ставят не только по количеству привлеченных рефералов, но и по расходам на них. Для этого используются маркетинговые и финансовые показатели.
Вот как это работает — на примере апреля 2020 года.
CSC — Customer Sale Cost — стоимость «сейлз-сопровождения». Это оплата работы специалистов, которые помогают новому ученику решиться на оплату. Допустим, сейчас это первый разговор с менеджером по продажам и вводный урок. Плюс бонус-скидка, который даем ученику за оплату в течение 24 часов. Показатель может изменяться, если ученик проходит самостоятельное тестирование.
CAC — Customer Acquisition Cost — это сумма, которую можно потратить на привлечение нового ученика. Ее можно вычислить с помощью трех показателей, о которых мы писали выше — CMC, CSC и CPrC. Если их сложить, получится CAC. Показатель также вычисляется в двух видах: тот, который ставят аналитики, и какой получился реально.
CAC на апрель в планах был 6115 Р на одного реферала. В итоге вышло 4807 Р на одного человека. Мы молодцы, трат получилось меньше, чем было запланировано.
Нужно ли рекламировать реферальную программу
Специальных инструментов продвижения для рефералки у нас нет. Чаще всего клиент узнает о реферальной программе на вводном уроке — методист или менеджер рассказывают ему обо всех возможностях платформы, в том числе и о бонусах за приглашение друзей. Еще мы напоминаем о рефералке на сайте и в личном кабинете ученика.
Мы стараемся не перегружать ученика информацией об акциях и рефералке, поэтому лишь изредка рассылаем сообщения с напоминанием и призыв пригласить в нашу школу друзей. Судя по нашему опыту, взрослые проявляют интерес к сообщениям в почте, а дети лучше реагируют на рассылку в чат-боте личного кабинета.
Рефералка у нас выглядит ненавязчиво, но пользователи о ней знают. Они могут задать вопросы о ней в службу поддержки клиентов, которая рассказывает в том числе и об этой программе.
У нас было несколько специальных рекламных акций, посвященных реферальной программе. Например, в акции «Приведи класс» мы обращались к детям и их родителям и призывали их приглашать в нашу школу одноклассников детей и просто их друзей. В личном кабинете ребенка мы фиксировали эти реферальные связи, размещали большие яркие баннеры с фотографиями приглашенных учеников. Это напоминало виртуальный класс, где ученики могут видеть успехи друг друга. За каждого приглашенного новичка в рамках таких акций мы начисляли не два урока, как обычно, а три.
Еще была акция «Собери команду». Каждый новый ученик должен был приглашать следующего, чтобы образовывалось что-то вроде реферальной цепочки. Чем длиннее эта цепочка, тем больше бонус для каждого ее участника. Победители получали по три бонусных урока, подписку на наши разговорные клубы, мерч школы и билеты на мероприятия. В личном кабинете были видны эти цепочки с фотографиями участников, которые пригласили друг друга.
Если подытожить, что это нам дало, то такие акции вовлекают учеников, но не оказывают значительного эффекта на программу. Да, учеников повышенный бонус радует, а мы экспериментируем, но показатели не растут. Мы предполагаем, что эти же люди могли бы прийти к нам по обычной рефералке, без специальных акций. Просто немного попозже.
Стоит ли запускать реферальную программу
Данные по рефералке мы собираем с 2017 года. С тех пор к нам пришли примерно 22 500 взрослых учеников и 8500 детей. Это только те, кто кликнул по реферальной ссылке или использовал реферальный код при оплате. Еще 11 000 взрослых и 5000 детей пришли по другим каналам, но смогли подтвердить, что в школу их пригласили другие ученики.
Опыт компании показывает — при работе с любым другим каналом привлечения клиентов объем затрат будет выше.
Неважно, реклама это, работа с блогерами, организация рассылок и партнерских механик — средняя стоимость привлечения ученика будет выше, чем если бы мы привлекли его по рефералке.
Но нужно понимать, что в Skyeng над реферальной программой работает команда внутреннего маркетинга, которая и так занимается привлечением клиентов. Технически программа встроена в уже работающую систему, все делают наши разработчики. Наконец, она работает на уже существующей большой базе клиентов.
По реферальной программе к нам в год приходят около 7—8% от общего числа клиентов. Еще 6% — те, кто пришел по рефералке, но для регистрации выбрал другой маркетинговый бонус.
пользователей в год приходят по реферальной программе
Реферальную программу можно считать эффективной, если она привлекает клиентов без каких-то серьезных маркетинговых затрат. Если бы нам приходилось как-то дополнительно стимулировать реферальную программу, проводить маркетинговые акции, вливать в нее деньги и держать отдельную команду разработки, то быстро бы встал вопрос о ее эффективности.
А сейчас это недорогой и достаточно эффективный канал привлечения, который не требует каких-то значительных временных и трудовых затрат. Рефералка работает тогда, когда ученик доволен тем, что происходит.
Опыт работы с реферальной программой Ozon
Акция длилась 11 месяцев, мы привлекли 600 000 новых клиентов и затем решили модернизировать ее. Сделать так, чтобы она не только привлекала новичков, но и увеличивала объем продаж и стимулировала повторные покупки. Так появилась наша регулярная реферальная программа.
Баллы можно получать и за повторные покупки своего реферала. Точное их количество зависит от общего оборота всех рефералов менеджера. И от того, что конкретно купил реферал — мы делим товары на категории с низким и высоким спросом.
Для менеджеров мы готовим специальные задания — в их личном кабинете появляется список товаров, которые мы предлагаем продать в этом месяце. Например, зубные пасты — для друзей или, как мы их называем, клиентов менеджера, они будут со скидкой 18%, и за каждый товар можно получить по 20 баллов. Так мы помогаем увеличивать оборот партнерам маркетплейса — продавцам и брендам.
Заработанные баллы начисляются не сразу, а раз в месяц. Это время нужно, чтобы убедиться, что менеджер не нарушил правил и условий реферальной программы.
Мы не ограничиваем менеджера в количестве привлеченных покупателей, а покупатели не фиксируются за менеджером автоматически и навсегда. Промокод нужно вводить каждый раз при совершении оплаты. Поэтому менеджеру нужно мотивировать своих рефералов делать покупки — рассказывать про акции, за которые дают больше баллов, делиться эксклюзивными скидками и выполнять задания.
Получается, менеджеры в реферальной программе создают клиентскую сеть, которую сами мотивируют покупать больше.
зарабатывает менеджер реферальной программы в среднем
В условиях программы есть запреты — например, менеджерам нельзя привлекать клиентов через платные каналы трафика, через контекстную и таргетированную рекламу. Мы сделали так, чтобы не путаться между рекламой менеджеров и рекламой компании. Есть требование, чтобы персональный сайт или блог менеджера визуально не напоминал сайт Ozon. Если мы обнаружим такие нарушения, то заблокируем менеджера и аннулируем его вознаграждение.
Менеджерам доступна бесплатная образовательная платформа — там мы публикуем небольшие статьи и видеокурсы по копирайтингу, продвижению в соцсетях и маркетингу в общем. Плюс есть обучающий курс по рефералке — чтобы помочь разобраться в системе начислений и нюансах программы. Есть комьюнити менеджеров во «Вконтакте» и канал в «Телеграме».
Сейчас в программе больше 70 000 менеджеров. Они привлекают порядка 250 000 клиентов ежемесячно. Активные менеджеры приводят в среднем 1000 клиентов в месяц. Есть рекордсмен — за месяц привел 78 400 новичков. У него свои сообщества в социальных сетях, посвященные продаже товаров.
