Что делать, когда вас с порога просят о скидке
Скидки — штука в продажах неизбежная. Но одно дело, когда вы делаете их постоянным клиентам, и совсем другое, если цену сбивает клиент потенциальный. Рассказываем, как вести себя в этой ситуации.
В какой-то момент каждый менеджер слышит страшный вопрос: «Как насчет скидки?». И понимает, что дай он ее сейчас, это создаст плохой прецедент. В конечном счете это может разрушить ваш бренд. Поползут слухи о том, что вы предлагаете скидки, и компания станет известна именно этим — а не своими УТП.
Вместо того, чтобы сбавлять цену, сохраняйте контроль над беседой, используя одну из следующих тактик.
#1 Спросите, почему цена сейчас — это проблема
Было бы странно на просьбу о скидке сразу сказать «нет». А вот если спросить, почему скидка нужна, можно получить важную информацию, которая определит ваши дальнейшие действия.
Некоторые потенциальные клиенты требуют скидку в рамках стандартной стратегии ведения переговоров. В этой ситуации вашему собеседнику будет сложно сформулировать конкретный ответ на вопрос. Ваш случай? Тогда дайте ему понять, что вы не снизите цену, не получив что-то взамен.
Если же клиент откровенно говорит, что ему дороговато, и вы понимаете — не врет — подумайте о том, чтобы предоставить меньший объем продуктов или услуг по доступной цене. Возможно, в будущем его материальное положение изменится к лучшему. Также вы можете услышать, что клиент получил более выгодное предложение от конкурента. Тогда нужно постараться и доказать ценность вашего продукта.
#2 Переведите разговор с цены на ценность
Покажите, что услышали вопрос, но затем уведите разговор в другую сторону. Можно сказать, что понимаете беспокойство клиента о бюджете, и еще раз сделать упор на то, как ваш продукт или услуга решит его проблемы.
Здесь важно подчеркнуть рентабельность инвестиций и другие преимущества вашего предложения. Покажите клиенту тематические исследования и другие маркетинговые материалы, которые подтверждают ценность продукта. Обоснуйте более высокую цену, мол, вы знаете, что у конкурента цена ниже, зато вот перламутровых пуговиц точно нет. Украсьте свою презентацию фактами и историями довольных клиентов: сторителлинг — действительно мощный инструмент убеждения.
#3 Предложите дополнительные услуги
Некоторые клиенты не станут покупать, пока не получат что-то от вас. Но это не обязательно должны быть заветные десять процентов от стоимости. Попробуйте добавить какие-то другие плюшки. Доставьте товары бесплатно, положите несколько пробников, подарите техобслуживание на лишние несколько месяцев.
Если вы продаете сложные продукты, например, подключаете клиентам CRM, это может быть бесплатное обучение для сотрудников. Что-то из этого наверняка заинтересует собеседника, а вы не потеряете слишком много и покажете свою гибкость — без огромных скидок при этом, что важно.
#4 Пересмотрите условия
Когда клиент не может выйти за рамки определенного бюджета, попытки убедить его ни к чему не приведут. Но в таком случае можно будет изменить условия сделки, чтобы все были довольны. Предложите полвагона резиновых калош по меньшей цене вместо целого: кто знает, вдруг для него это будет в самый раз?
Опять же, простор для маневра остается всегда. Клиент может сам вывезти товар со склада или отказаться от бесплатного обслуживания — и сэкономить таким образом. Изменив условия сделки, вы увидите, кто относится серьезно к партнерству с вами, а кто просто ищет скидку.
«Работа с возражениями»
Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.
#5 Измените сроки
Все предыдущие тактики потерпели неудачу? Попробуйте предложить потенциальному клиенту контракт на меньший срок. Так, многие чувствуют себя некомфортно при заключении годового контракта: месячный или квартальный вариант, даже по более высокой ставке, может выглядеть более привлекательно и безопасно.
Предлагая контракт на меньший срок, вы покажите уверенность в продукте и сможете доказать свою ценность на практике. Если клиент не против, это может быть отличным стартом для сотрудничества.
#6 Попросите что-то взамен
Если вам кажется, что клиент настроен серьезно, но по какой-либо причине не может заплатить нужную сумму, будет целесообразно согласиться на скидку — но только когда вы получите очевидную выгоду взамен.
Может, вам нужно срочно оплатить аренду или партнерскую доставку, а денег по понятным причинам не хватает? Попросите у клиента большой аванс. Или подпишите договор на более длительный срок. Или включите его в тематическое исследование. Условие должно быть значительным, чтобы стоить скидки и продемонстрировать готовность клиента к сотрудничеству. Его не обязательно включать в договор — но обязательно оформить письменно.
Что делать, если ничего не получается
Конечно, вы можете сделать все вышеперечисленное, а потенциальный клиент все равно будет просить скидку. При обычных обстоятельствах эксперты советуют отказаться от сделки. Если вы согласитесь на скидку, это продемонстрирует, что продукт стоит меньше запрашиваемой цены, и изначально запустит ваши отношения на невыгодных условиях.
Оставьте дверь открытой, чтобы клиент мог вернуться. Скажите, что если бюджет изменится, вы всегда рады поговорить. Но дайте понять, что не готовы на скидку, если он, в свою очередь, не пойдет на уступки.
Часть потенциальных клиентов действительно может прийти к вам после поиска других вариантов. Однако в настоящих условиях, когда кризис затронул практически все сегменты рынка, взаимопомощь значит гораздо больше принципов. Поэтому клиенты, скорее всего, пойдут вам навстречу — а вы позволите себе скидку (пусть и небольшую).
Как отказать клиенту в скидке: 5 правил + 3 способа
Все мы любим скидки. Получать что-либо за более низкую цену приятно, но что делать, если скидку просят именно у вас? Идя навстречу каждому клиенту, вы просто будете терять часть маржи, компания начнет приносить меньше прибыли. А в некоторых случаях и вовсе может понести убытки. Именно поэтому важно понимать, что нельзя разбрасываться скидками направо и налево. Однако совсем без них нельзя. Далее постараемся разобраться, почему клиент просит пойти ему навстречу, как распознать просителя скидки и как отказать в скидке.
Почему клиент просит скидку
Для того чтобы понять, как отказать клиенту в скидке, прежде всего необходимо разобраться, почему люди просят скидки. Всего можно выделить несколько типов таких людей:
Такие покупатели постоянно просят у продавцов скидки. И зачастую получают их, потому как многие менеджеры просто боятся упустить клиента, не понимая, что отказать можно так, чтобы при этом не отпугнуть.
Имеют огромное желание приобрести продукт, но не имеют такой возможности. Знакомая для большинства ситуация, в итоге приходится ждать каких-либо акционных предложений или просить менеджера о скидке. И многим действительно легче попросить скинуть часть цены.
Как и в предыдущем примере, потенциальному покупателю интересен продукт. Однако в данном случае цена для него не просто слишком велика, а неоправданно велика. Он готов приобрести товар, если Вы снизите ценник.
Определив тип просящего, скидку, клиента можно понять, как можно ему отказать и при этом не упустить потенциальную выгоду.
Мифы, мешающие отказать в скидке
Существует несколько мифов, которые могут помешать отказывать клиенту в скидке. Подробно разберем каждый из них.
Очень распространенное ошибочное мнение. Клиент прав далеко не всегда, но считает он наоборот, и мы должны показать ему, что заодно с ним.
Не каждый посетитель является клиентом. Он может банально не входить в Вашу целевую аудиторию, а значит нет ничего плохого в том, чтобы вежливо расстаться с ним.
Важно понимать, что если клиент угрожает уйти к конкуренту, то он определенно заинтересован именно в Вашем продукте.
Менеджеру не стоит переживать на этот счет. Дело в том, что вежливый и грамотный отказ в скидке не только не приведет к жалобам, а скорее повысит лояльность аудитории. Грамотное парирование обеспечит больший авторитет менеджера в глазах клиента.
Когда клиент просит скидку
Но прежде чем переходить к рассмотрению вариаций отказа в скидке, важно понять, кто именно перед Вами. В некоторых ситуациях все же более разумно пойти на некоторые уступки, именно поэтому крайне важно «прочитать» собеседника.
Если перед вами самый настоящий вымогатель скидки, то ему, разумеется, следует отказать и далее мы разберемся, как вычислить таких покупателей.
Потенциальный покупатель целенаправленно ищет определенный продукт/модель.
Хоть данный признак и является характерным маркером просителей скидок, такая заинтересованность может носить и другой характер. Но если клиент сразу попросил посмотреть и, например, примерить такую вещь, но при этом прежде не поинтересовался стоимостью, скорей всего он будет просить скидку.
Если потенциальный клиент звонит на горячую линию и сразу спрашивает, сколько стоит товар или услуга компании, вероятно, что он будет просить скидку. Ему очень важна цена – это и есть характерный маркер в данной ситуации.
Более того, если вопрос о цене звучит сразу, без предварительного уточнения об оказании услуг компании, то вероятность вытягивания скидки возрастает еще больше.
Распространенное возражение, когда человек хочет тактично намекнуть на скидку. Чаще всего происходит при общении на встрече.
В некоторых случаях клиент может прямо спросить скидку, а после отказа заявить, что ему нужно подумать. Зачастую причиной такого поведения является банальная неуверенность в рассматриваемом продукте и в том, что он не стоит своих денег. Отрабатывать нужно именно это возражение, а не просто отказывать в скидке. Но об этом далее.
Как отказать клиенту в скидке? Как вежливо отказать?
Итак, у Вас просят скидку, Ваши варианты? Что на это можно сказать?
Выше мы уже разбирали, почему люди могут просить скидки и в данном разделе разберемся, как выходить из таких ситуаций.
Можно дать мягкий ответ, сказав, что такая политика уступок приведет к убыткам компании. Разумеется, говорить так прямым текстом нельзя, необходимо найти иной подход.
Так, например, разумно ответить, что для предоставления скидок прежде пришлось бы накрутить стоимость продукта, а уже после этого раздавать скидки.
Важно показать клиенту, что в данном случае скидка не принесет ему выгоды и с большой долей вероятности он забудет о ней.
В том случае, если он все-таки настаивает на снижении цены, вместо скидки можно предложить дополнительные бонусы. Это станет своеобразным компромиссом, ведь и клиент получил дополнительную выгоду, и Вы продали товар за полную стоимость.
В крайнем случае все-таки можно пойти на некоторые уступки, но уступить буквально 1-2% от стоимости товара. Это должно удовлетворить большинство вымогателей скидок.
Данный случай более сложный, ведь клиент не просто так просит скидку. Он горит желанием купить у Вас, но такой возможности на данный момент у него нет.
Следует поразмыслить, как дать клиенту скидку и самим не лишиться маржи. В зависимости от специфики того или иного бизнеса можно как продать неполную версию продукта, так и прошлогоднюю модель.
Если не можете сориентироваться сразу – запишите контактные данные клиента и обязательно перезвоните, когда найдется подходящий вариант, который сможет удовлетворить всех.
Если потенциальный покупатель счел Ваш продукт слишком дорогим и несоответствующим своей цене, необходимо возвращаться на предыдущие этапы работы с клиентом.
Данное возражение возникает по причине недостаточно качественной презентации. Вы неправильно донесли ценность продукта и именно с этим следует поработать. Необходимо придать уверенность потенциальному покупателю и грамотно объяснить, почему товар стоит именно столько.
Основные правила отказа, если клиент просит скидку
Сами по себе методики отказа в скидке не принесут результата, если не соблюдать ряд ключевых правил.
Установите и придерживайтесь четких правил своей работы, но при этом не забывайте о клиентоориентированности. Следует отстаивать установленные порядки, но при этом делать это так, чтобы не оттолкнуть потенциального покупателя.
Слишком частые и значительные уступки рано или поздно начнут работать против вас. Помимо потери части маржи, в один момент можно обнаружить, что клиенты просто пользуются вашей сговорчивостью.
Вы должны максимально вежливо отказывать клиенту, при этом не давая слабину. Четко и однозначно формулируя свой отказ, Вы ясно дадите понять, что скидки получить не выйдет.
Вы ни в коем случае не должны проявлять негативные эмоции, и чем наглее будет вести себя клиент, тем более вежливо следует отвечать ему.
Отказывая в скидке, не следует прикрываться правилами компании. В противном случае в глазах клиента Вы встаете не на его сторону, а на сторону компании. Таким образом его лояльность серьезно понизится.
Даже если вы приняли решение отказать клиенту в скидке, все равно помогите ему. Разумно предложить альтернативу или предоставить дополнительную информацию – посоветуйте, где и как клиент может решить свой вопрос.
Работайте с причинами. Внимательно слушайте клиента, и тогда сможете сделать так, что вопроса о скидке вовсе не последует.
Вместо заключения
Скидки в разумных пределах способны повысить лояльность части аудитории, но злоупотребление ими рано или поздно скажется самым негативным образом. Именно поэтому следует четко понимать не только те ситуации, когда все-таки можно дать послабления, но и то, каким образом вовсе избежать ситуации, когда клиент просит скидку.
Разумеется, никакие действия не дадут 100% гарантии того, что у Вас вовсе не будут просить скинуть цену, вымогатели скидок в любом случае найдутся, но их количество не так велико.
Поможем Вам разобраться в вопросах интернет-маркетинга (SMM и SEO)
Получите БЕСПЛАТНУЮ консультацию от специалистов:
👉🏻 Перечень улучшений по дизайну и инструментам ваших социальных сетей и сайта.
👉🏻 Список сервисов, виджетов, которые можно подключить для увеличения продаж.
👉🏻 Советы по контенту в соцсетях и на сайте для роста заинтересованности потенциальных клиентов и охвата.
Как работать с просьбами о скидке
Конкуренция в ритейле сегодня настолько сильна, что многим магазинам приходится придумывать все новые трюки, чтобы остаться на плаву. При этом не стоит забывать, что посетители тоже будут стремиться к более выгодным для себя условиям, и при каждом случае будут просить продавцов о скидке. А сама просьба о скидке, даже при принципиальном согласии управляющего, может и не превратиться в успешную продажу.
Допустим, к вам приходит посетитель, искренне заинтересованный в определенном товаре, но также ищущий выгодные скидки. Если вам кажется, что для успешной продажи скидку сделать необходимо, следует попробовать добиться разрешения у управляющего.
Скажем, управляющий согласился с вашими доводами и дал свое согласие. Обязательно дайте к покупателю понять, что это не является обычным делом для вашего магазина, что ради него вы пошли на этот шаг. Вы знаете, насколько ему важна эта вещь, и только обрадуетесь, убедившись, что тот ее получил. Да и в общем, если не хотите, чтобы ваш магазин обрел славу дискаунтера, не стоит слишком активно распространять информацию о скидках.
Впрочем, даже после вашего согласия на скидку, посетитель не всегда может согласиться купить товар. В этом случае стоит удостовериться в его намерениях. К примеру, можно поинтересоваться, каким способом он собирается оплатить покупку.
Как только условия скидки окончательно согласованы, можно поговорить с посетителем и дать ему понять, насколько это важное и редкое событие для магазина, и что оно стало возможным только благодаря вашим усилиям. Это надо сделать ради того, чтобы у ваших посетителей не сформировалось впечатление, что они смогут в любой момент прийти и получить от вас любые условия сделки, какие только захотят.
Если же управляющий не дает вам разрешение сделать скидку, в разговоре с посетителем акцентируйте его внимание на высокой стоимости товара. Нельзя допустить, чтобы из-за этого эпизода пострадали ваши отношения с покупателем.
Ниже вы найдете пример такого диалога между продавцом и посетителем:
Посетитель: Только в вашем музыкальном магазине можно найти такую коллекцию гитар. Но все равно Количество денег, в обмен на которые продавец готов передать единицу товара. По сути, цена является коэффициентом обмена конкретного товара на деньги. Понятие цены — фундаментальная экономическая категория. Величину соотношений при добровольном обмене товаров называют стоимостью.
» onmouseover=»metrikaGoal(‘view_term_popup’)»> цена на них слишком высока. Может быть, у вас сейчас действуют какие-нибудь скидки?
Продавец: Я понимаю ваши сомнения. Однако, мы не предлагаем скидок потому, что изначально не завышаем наши цены. Только это позволяет нам предложить лучший ассортимент гитар на рынке.
Посетитель: Я все понимаю, и мне очень нравится вот эта гитара, но я никак не могу позволить себе потратить больше 60 000 рублей.
Продавец: Понимаю. В таком случае, если вам действительно нравится именно эта модель, я постараюсь убедить управляющего разрешить сделать вам скидку (Уходит).
Продавец: К сожалению, я не смог согласовать скидку в 15%, но получил разрешение оформить скидку в 10%. Ну как, вы согласны?
Посетитель: Мне очень жаль, но я правда не могу себе позволить столько тратить. Наверное, мне стоит поискать еще.
Продавец: Подождите. Я знаю, что вам очень нравится эта модель, и я действительно хочу, чтобы вы ее получили. Могу я уточнить, какой способ оплаты вы бы предпочли? Возможно, если мне удастся показать, что вы настроены серьезно, я все же смогу убедить управляющего.
Посетитель: Хорошо, я хотел оплатить покупку наличными, вот вся сумма, что у меня есть.
Продавец: (Уходит, чтобы поговорить с управляющим). Что ж, нам повезло. Управляющий проверил стоимость товара, мы сможем продать вам эту модель за 60 000 р. Должен сказать, что нас выручила серьезность ваших намерений. Без этого мне едва ли удалось убедить управляющего.
Обратите внимание, как именно в этом сценарии продавец:
Если вы уверены, что вам не удастся помочь такому покупателю, мы советуем в вежливой, но уверенной форме сказать ему, что ваш магазин не делает скидок потому, что начальные цены и так очень разумны.
Такой подход либо совсем отпугнет покупателей, которым невозможно угодить, либо подтолкнет их к более взвешенному анализу ценности сделки.
Конечная цель любого продавца, как и всегда, в том, чтобы продавать товары по розничным ценам. Но в ситуациях, когда с посетителем, просящим о скидке, никак не удается договориться, попробуйте эту технику. Может быть, получится закрыть сделку, не предлагая скидку вообще.
Читайте также:
Гарри Дж. Фридман, основатель/CEO The Friedman Group
Признанный авторитет и консультант по розничной торговле, основатель и CEO компании The Fri.
Конкуренция в ритейле сегодня настолько сильна, что многим магазинам приходится придумывать все новые трюки, чтобы остаться на плаву. При этом не стоит забывать, что посетители тоже будут стремиться к более выгодным для себя условиям, и при каждом случае будут просить продавцов о скидке. А сама просьба о скидке, даже при принципиальном согласии управляющего, может и не превратиться в успешную продажу.
Допустим, к вам приходит посетитель, искренне заинтересованный в определенном товаре, но также ищущий выгодные скидки. Если вам кажется, что для успешной продажи скидку сделать необходимо, следует попробовать добиться разрешения у управляющего.
Скажем, управляющий согласился с вашими доводами и дал свое согласие. Обязательно дайте к покупателю понять, что это не является обычным делом для вашего магазина, что ради него вы пошли на этот шаг. Вы знаете, насколько ему важна эта вещь, и только обрадуетесь, убедившись, что тот ее получил. Да и в общем, если не хотите, чтобы ваш магазин обрел славу дискаунтера, не стоит слишком активно распространять информацию о скидках.
Впрочем, даже после вашего согласия на скидку, посетитель не всегда может согласиться купить товар. В этом случае стоит удостовериться в его намерениях. К примеру, можно поинтересоваться, каким способом он собирается оплатить покупку.
Как только условия скидки окончательно согласованы, можно поговорить с посетителем и дать ему понять, насколько это важное и редкое событие для магазина, и что оно стало возможным только благодаря вашим усилиям. Это надо сделать ради того, чтобы у ваших посетителей не сформировалось впечатление, что они смогут в любой момент прийти и получить от вас любые условия сделки, какие только захотят.
Если же управляющий не дает вам разрешение сделать скидку, в разговоре с посетителем акцентируйте его внимание на высокой стоимости товара. Нельзя допустить, чтобы из-за этого эпизода пострадали ваши отношения с покупателем.
Ниже вы найдете пример такого диалога между продавцом и посетителем:
Посетитель: Только в вашем музыкальном магазине можно найти такую коллекцию гитар. Но все равно Количество денег, в обмен на которые продавец готов передать единицу товара. По сути, цена является коэффициентом обмена конкретного товара на деньги. Понятие цены — фундаментальная экономическая категория. Величину соотношений при добровольном обмене товаров называют стоимостью.
» onmouseover=»metrikaGoal(‘view_term_popup’)»> цена на них слишком высока. Может быть, у вас сейчас действуют какие-нибудь скидки?
Продавец: Я понимаю ваши сомнения. Однако, мы не предлагаем скидок потому, что изначально не завышаем наши цены. Только это позволяет нам предложить лучший ассортимент гитар на рынке.
Посетитель: Я все понимаю, и мне очень нравится вот эта гитара, но я никак не могу позволить себе потратить больше 60 000 рублей.
Продавец: Понимаю. В таком случае, если вам действительно нравится именно эта модель, я постараюсь убедить управляющего разрешить сделать вам скидку (Уходит).
Продавец: К сожалению, я не смог согласовать скидку в 15%, но получил разрешение оформить скидку в 10%. Ну как, вы согласны?
Посетитель: Мне очень жаль, но я правда не могу себе позволить столько тратить. Наверное, мне стоит поискать еще.
Продавец: Подождите. Я знаю, что вам очень нравится эта модель, и я действительно хочу, чтобы вы ее получили. Могу я уточнить, какой способ оплаты вы бы предпочли? Возможно, если мне удастся показать, что вы настроены серьезно, я все же смогу убедить управляющего.
Посетитель: Хорошо, я хотел оплатить покупку наличными, вот вся сумма, что у меня есть.
Продавец: (Уходит, чтобы поговорить с управляющим). Что ж, нам повезло. Управляющий проверил стоимость товара, мы сможем продать вам эту модель за 60 000 р. Должен сказать, что нас выручила серьезность ваших намерений. Без этого мне едва ли удалось убедить управляющего.
Обратите внимание, как именно в этом сценарии продавец:
Если вы уверены, что вам не удастся помочь такому покупателю, мы советуем в вежливой, но уверенной форме сказать ему, что ваш магазин не делает скидок потому, что начальные цены и так очень разумны.
Такой подход либо совсем отпугнет покупателей, которым невозможно угодить, либо подтолкнет их к более взвешенному анализу ценности сделки.
Конечная цель любого продавца, как и всегда, в том, чтобы продавать товары по розничным ценам. Но в ситуациях, когда с посетителем, просящим о скидке, никак не удается договориться, попробуйте эту технику. Может быть, получится закрыть сделку, не предлагая скидку вообще.
