Кнут и пряник. Благодарность и не очень по отношению к работе менеджера.
В своей статье «Лайфхаки покупки нового автомобиля» я предложил в качестве одного из вариантов привлечения интереса менеджера отдела продаж, замотивировать его вознаграждением за проявленную вовлеченность и профессионализм. Любопытно, что вы довольно быстро распределились на 2 лагеря. Одна половина отнеслась к этому абсолютно нормально, а вторая возмутилась мол «Как я свои кровные, да этому представителю самой древней профессии (я имею в виду купца) да за скидку, ужас! Осуждаю!». Следовательно, второй, в нашем случае воинственный лагерь, сразу накидал мне в личку вопросы о том, как можно поблагодарить менеджера без траты своих средств. А раз задается вопрос о том как благодарить, логично задается вопрос и как наказать? Это мы сегодня и обсудим.
Сразу оговорюсь, речь сегодня пойдет о премиальных брендах, потому что брать за основу Ладу с ее 100500 миллионов выдач в час нет смысла хотя бы потому, что какой бы негативный вы не были, там подход другой. Если в BMW вам не понравилось, вы пошли и рассмотрели альтернативы в виде AUDI, Mercedes, VOLVO. В Ладу же вас врятли приводят мечты и непреодолимые желания. Скорее всего в этом салоне клиенты оказываются потому что НА ДАННЫЙ МОМЕНТ не могут купить что-то круче, лучше, дороже. Отсюда и минимум альтернативы, а значит менеджер может свободно говорить вам: «Не нравится ради бога, посмотри вокруг, тут таких как ты 50 человек стоит, кому-нибудь да понравится» и к сожалению, будет прав. Цифры продаж тому подтверждение. Если из 50 пожалуется 1, его даже не заметят…
Вернемся к премиуму. Рынок сегодня кишит предложениями премиального сегмента и там как раз от вас не будут отбрыкиваться. Там менеджер будет бороться буквально за каждого клиента. Всегда есть исключения, никто не спорит, но так сложилось, что они не задерживаются в салонах. Почему? А потому что есть ВЫ, и только ВЫ определяете, как руководство и представительство бренда относится к конкретному менеджеру ОП. Как? Давайте подумаем.
Начнем мы с позитивного настроя, а именно обсудим, как клиент может продемонстрировать свою лояльность входе покупки и после нее и как его лояльность может отразиться на менеджере и отделе продаж в целом. Чтобы в благодарности был смысл, нужно донести ее до ряда лиц, а именно наши цели – руководитель отдела продаж и представительство конкретного бренда.
1)Вы медийная персона.
Мы живем в век информации и социальных сетей. Абсолютно все бренды переживают за свой авторитет и мнение в рамках социальных сетей. Понятно, что если вы выложите пост, в котором говорите, что материалы Mercedes мечта, а машина одна сплошная радость, это проигнорят, потому что таких постов по миллиону в день и они и без вас это знают. Совсем другое дело, когда вы выкладываете пост, отмечая конкретных людей и пишите хороший текст. Описываете историю вашей покупки красивым языком, отмечаете менеджера, РОПа, дилерский центр и естественно представительство. Потраченное вами время оценят, правильно написанная статья позволит РОПу оценить работу его менеджера, немного возвысить его на ежедневном/еженедельном собрании отдела продаж и возможно в дальнейшем рассмотреть на должность старшего менеджера или зама РОПа в случае если такие статьи о нем станут систематическими.
Но вы читаете эту статью на ресурсе DRIVE2. А тут есть интересный феномен. Яркий пример моя страница. 383 подписчика, при этом 17 тысяч просмотров статьи. К чему я? Буквально вчера мне ссылку на мою же статью скинул мой бывший руководитель. А это значит, что она дошла до него, а значит почему не дойти и вашей. ПИШИТЕ посты! Призываю вас. В сети полно негатива. Так сложилось, что если в вас плюнуть, вы об этом везде расскажите, а если вам помочь и сделать все круто, вы воспримите это как должное и никому не расскажете.
3)В каждом салоне есть книга отзывов покупателей.
И есть человек, работа которого не только читать все, что там написано, а и давать обратную связь. Эта книга используется не только для негатива, а и для позитива. В случае если вам понравилась работа вашего менеджера, вы можете написать туда позитивный отзыв и попросить отблагодарить сотрудника официальным премированием в связи с тем, что считаете неправильным класть деньги в карман менеджера по черной схеме. Также оставить прямо в книге свой телефонный номер и попросить дать вам обратную связь на вашу просьбу. С вами свяжется представитель салона и расскажет, как и в какой мере ваше прошение было удовлетворено.
4)Помните обо всех, кто помог вам купить вашу машину.
Это своеобразный синдром анестезиолога. Сто процентов каждый из вас, читающих эту статью, хоть раз попадал в хирургию. Кого-то оперировали по мелочи (вырвали зуб), а кого-то пострашнее (под общим наркозом). А теперь вспомните, хоть кто-то из вас, когда благодарил хирурга за проведенную операцию, сказал спасибо анестезиологу, благодаря которому вы не проснулись на операционном столе, или не уснули вечным сном? Конечно нет. Хирург умничка один все затащил! Так вот о чем это я. Помните про РОПа. Манагер, он как гладиатор, каждое утро начинает со слов: «Ваша воля моими руками» обращаясь к РОПу Так вот и цена, за которую вы купили машину, это воля РОПа, а не манагера. Если денежные вознаграждения душат вашу совесть, никто не мешает купить девочкам букеты, а парням алкоголь. Всем будет приятно и поверьте, РОПа благодарят очень редко. Уж так сложилось…
Ладно, пряности радости кончились. Теперь обсудим, что делать, если вы в бешенстве. Надо четко понимать, что менеджер получит деньги за продажу вам автомобиля. Деньги, которые являются ПРЕМИАЛЬНОЙ частью зарплаты. Не ОКЛАДОМ, а ПРЕМИАЛЬНОЙ. Для тех, кто возможно не знает разницы, оклад выплачивается стабильно всегда и его нельзя трогать, а вот премиальная часть выплачивается по желанию работодателя. Салон заинтересован платить менеджеру чем меньше тем лучше, особенно если это его косяк. И поверьте манагеров штрафуют, а точнее недопремируют за каждый даже самый маленький недочет. Поехали:
1)Обзвон после продажи.
В течении недели после выдачи машины с вами обязан связаться представитель автосалона и послушать ваш отзыв о работе менеджера и автосалоне в целом. Не стесняйтесь и выкладывайте все. Поверьте, даже если вы поставите 9 из 10 баллов, менеджера уже лишат половины премии, если же оценка будет ниже, премия благополучно улетучится. На случай если с вами не связались, а вы очевидно были негативно настроены, будьте уверены – менеджер банально заменил ваш телефонный номер в системе на номер друга, который от вашего имени им восторгался и чуть ли не доп. премию ему выпрашивал. Позвоните в салон, скажите, что у вас негативный отзыв о покупке и вы хотели бы его донести до руководства. Поверьте, после такого, менеджера вызовет РОП и дальше будет сцена из фильма Жмурки со словами «Карачун тебе Церетели».
2)Статьи, посты, все что угодно.
Отмечайте автосалон, ссылайтесь на него. Делитесь опытом. Таким образом вы не только сможете запустить воспитательный процесс менеджера, вы сможете уберечь остальных от попадания в такую ситуацию.
3)Все та же книга отзывов.
Не стесняйтесь писать в нее и самое главное, под каждым своим отзывом, будь он в книге или по телефону во время обзвона, оставляйте свои контактные данные с просьбой связаться с вами и рассказать о примененных санкциях. Это показывает, что вы не просто расстроены процессом покупки, вы возмущены и требуете кары! Плюс это развяжет вам руки. Оставив такой запрос, вы сможете позвонить через неделю и спросить: «Какого черта нет обратной связи».
4)На случай, если борьба с салоном не дает плодов или вам этого недостаточно всегда есть представительство бренда.
Все регламенты, описанные мной в предыдущих статьях, пишут не салоны. Их пишут представительства брендов в России на основании требований головного центра Бренда. Представительство трепетно следит за их соблюдением, запуская тайников, и выплачивает неслабые бонусы салонам, которые эти требования соблюдают. Поверьте, представительство ровно также не хочет платить бонус, как салон премию А это значит, что они ровно также ищут к чему докопаться. И тут им прилетает письмо от вас. Красивое, за подписью и датой с подробным описанием, как все было плохо, фотографиями грязной машины, грязного салона, грязного менеджера неважно. И еще на всякий случай, копия этого письма на англ.языке отправляется в головной центр. Все, это трендец. Я в своей практике видел такое один раз и господи лучше бы не видел. Речь идет о миллионных штрафах, манагеры благополучно меняют работу и так далее. Конечно до такого доходит редко, но и вас довести до такого состояния надо постараться.
Итог.
На самом деле принцип работы очень простой. Что негатив, что позитив упирается в одно и тоже. Любыми способами распространить эту историю на максимальное количество людей. Чем больше людей и сотрудников салона знает о том, что ваш менеджер умница, тем лучше ему самому. Растет авторитет в глазах руководства, доверие клиентов, сарафанное радио и отсюда рост продаж, а значит рост денежки.
В свою очередь, чем больше людей знают о том, что ваш менеджер не очень хороший человек, тем больше шансов, что ваша история примет состояние Хайпа и все же доберется до представительства в нужном ключе. А это на самом деле тоже позитив. Знаете, как лечение кровопусканием. Не все болезни можно вылечить поцелуем любимой девушки, иногда нужно сделать дырочку ножечком в организме, чтобы он стал лучше работать.
.
.
.
— Все картинки взяты из интернета, совпадения с реальными лицами случайны.
— Если у вас возникают какие-то вопросы, входе чтения моих статей, обязательно задавайте. Я либо отвечу в комментариях, либо напишу полноценный пост-статью чтобы удовлетворить ваше любопытство.
Я купил новую БМВ по схеме с кредитом и потерял скидку в 500 000 ₽
Ох уж эти страховки и карты помощи на дорогах
В начале 2021 года я запереживал, что если не куплю сейчас новый автомобиль, то в ближайшие три года так и буду ездить на старом.
У меня были основания для тревоги: с начала пандемии цены постоянно растут — причем это касается и новых, и б/у авто. В итоге я решил купить новую БМВ и даже договорился о скидке в полмиллиона рублей — но получить эту скидку мне не удалось.
Как я купил машину
Я заехал к официальному дилеру и решил прокатиться на БМВ X3. Мне все понравилось, и менеджер отдела продаж предложил забронировать автомобиль. Я тогда не сомневался в репутации дилера — в интернете было полно хороших отзывов — и понимал, что залог в случае чего мне вернут без проблем.
Но вместе со скидкой дилер выдвинул свои условия. Мне предложили оформить автокредит, который я смогу погасить досрочно, и дополнительные услуги:
Схему описывали так: я беру автомобиль в кредит и с допуслугами, за что получаю хорошую скидку. При этом я заключаю допсоглашение с дилером, по которому не могу досрочно гасить кредит и расторгать договоры в течение полутора месяцев. Через полтора месяца я досрочно гашу кредит и расторгаю договоры по дополнительным услугам — и мне возвращают сумму по нему за неиспользованный период. Если погасить кредит и расторгнуть договоры раньше чем через полтора месяца, придется возвращать сумму скидки от дилера.
Итого по такой схеме расчет был следующий:
Из этой суммы около 450 тысяч должны были мне вернуться при расторжении договоров на допуслуги. Итоговая выгода по сравнению с покупкой за наличные — порядка 510 тысяч рублей плюс комплект летней резины на дисках.
При покупке за наличные дилер отказывался давать какие-либо скидки и диски с колесами. Менеджер заверил меня, что с этой схемой не будет никаких проблем.
Условия, на которых мне предложили купить БМВ X3
| Товар или услуга | За наличные — 3 859 000 Р | В кредит — 3 796 682 Р | Цена, на которую я рассчитывал, — 3 344 722 Р |
|---|---|---|---|
| BMW X3 20d M Sport | 3 760 000 Р | 3 130 000 Р | 3 130 000 Р |
| Страхование жизни | — | 400 602 Р | 10 015 Р |
| Страховка GAP | — | 50 080 Р | 26 250 Р |
| Карта помощи на дорогах на 3 года | — | 90 000 Р | 52 457 Р |
| Каско | 90 000 Р | 90 000 Р | 90 000 Р |
| ОСАГО | 9000 Р | 9000 Р | 9000 Р |
| Проценты за полтора месяца кредита | — | 27 000 Р | 27 000 Р |
Каско я собирался брать в любом случае. Тем более удалось выторговать рыночную цену: сначала дилер предлагал каско за 162 000 Р с тем же набором опций.
За полторы недели ежедневного общения у нас с менеджером отдела продаж дилера сложились практически дружеские и доверительные отношения — по крайней мере я так думал. Но он не мог ответить на все мои вопросы, поэтому мне приходилось обращаться к специалистам отдела кредитования и страхования.
Курс о больших делах
Как я оформлял сделку
Не обошлось без проблем: условия кредита и цену автомобиля все время меняли, а сделку постоянно переносили. Я написал жалобу руководителю отдела продаж дилера через «Вотсап» и получил дежурные менеджерские отписки. До сих пор не понимаю, почему я не отказался от дальнейшего оформления сделки.
В конце концов сделку назначили — на вечер того же дня. Менеджер отдела продаж объяснил это постоянным потоком клиентов и ажиотажным спросом на автомобили. У меня был ровно час на все процедуры, в том числе на ознакомление с документами. Потом салон закрывался.
Мне показали договор купли-продажи и дополнительное соглашение о предоставлении скидки. В соглашении о скидке не было никакой информации о допуслугах. В бумагах просто написали, что цена меняется с 3,76 млн на 3,13 млн рублей.
Под рукой у меня была распечатка расчета стоимости автомобиля по условиям дилера. По ней можно было сверять оговоренные с продавцом условия и цены.
На официальном сайте БМВ я заглянул в раздел финансовых сервисов, ознакомился с правилами страхования жизни. Убедился, что в соответствии с п. 11.4 этих правил я имею право расторгнуть страховой договор, если погашу кредит досрочно. А потом получить часть страховой премии за неиспользованный период.
Сотрудники автосалона попросили меня не волноваться, заверили в солидности дилера и предложили помощь, если что-то пойдет не так.
В 22:00 все засобирались домой. Кредитный менеджер и менеджер отдела продаж продолжали работать — и замотали меня настолько, что у меня было только два варианта:
Я выбрал второе и подписал все, что просили менеджеры. Позднее в личном кабинете на сайте страховой в разделе сведений о договоре № 5630453425 обнаружил, что выгодоприобретатель по нему — ООО «БМВ банк», а дилер — агент. Хотя в бумажной версии документа выгодоприобретателем был я и мои наследники.
На следующий день я заключил договор потребительского кредита. Еще через пару дней я выехал из салона на новой БМВ.
Как я пытался вернуть деньги за страхование жизни
Я решил подстраховаться и направил дилеру запрос. В нем я попросил прислать мне документ, в соответствии с которым ко мне не будет никаких претензий, если я досрочно расторгну договор страхования жизни. Чтобы сэкономить время, я отправил заказное письмо с помощью официального сервиса Почты России.
Ответ я получил через два дня. Судя по письму, расторгнуть можно было все, кроме договора о карте помощи на дорогах. Главное, чтобы это было не раньше чем через полтора месяца после покупки автомобиля: автодилеру важно получить свою комиссию, а дальше я волен делать что угодно.
Прошло полтора месяца, я полностью закрыл кредит, а затем через личный кабинет обратился в страховую, чтобы расторгнуть договор и вернуть деньги за неиспользованный период.
Через несколько дней мне позвонили из страховой компании и сказали, что договор они расторгли, но никаких денег мне не должны. Страховка не зависела от кредита, а в договоре черным по белому написано, что при расторжении договора страховая премия не возвращается. Я подумал, что произошло какое-то недоразумение, и написал официальную претензию в страховую.
На мою претензию ответили, что страхование, которое я оформил, никак не связано с кредитом — это отдельный продукт. А поэтому мне ничего не должны. Если я хотел вернуть деньги, то должен был сделать это в период охлаждения — в течение 14 дней после оформления договора.
Официально связь страховки и кредита называется «страхование в целях обеспечения исполнения обязательств заемщика по договору потребительского кредита». В п. 2.4 ст. 7 федерального закона «О потребительском кредите (займе)» указаны условия, при которых страховка считается связанной с кредитом:
По документам, которые я подписал, действительно не было связи между заключением страховки и условиями кредита. Но в личном кабинете страховой компании как раз было написано, что выгодоприобретатель при страховом случае не я или наследники, а банк. Я решил зацепиться за это, но представитель страховой просто ответил, что неправильно указал выгодоприобретателя в личном кабинете, и извинился за ошибку. Справедливости ради, по договору, который я подписал, выгодоприобретателем действительно был я и наследники.
Как я пытался вернуть деньги через дилера и представительство БМВ в России
Я написал официальное письмо дилеру с просьбой добровольно урегулировать ситуацию, но ответа так и не получил.
Менеджер дилера больше не отвечал мне в «Вотсапе», поэтому я решил обратиться в официальные представительства БМВ в России и Германии, Банк России, Роспотребнадзор и к финансовому омбудсмену.
Представительство БМВ, как и государственные органы, смотрели на формальную сторону дела: я принял условия, подписал договор. Если меня что-то не устраивает, то я могу идти в суд.
Энергия возмущения сделала меня одержимым этой проблемой: я читал законы, судебную практику, специализированные юридические и финансовые форумы. Даже обратился к двум адвокатам по страховым делам, чтобы сравнить их подходы и выбрать того, кто покажется мне наиболее убедительным. Но судебная практика показала, что ввязываться в суды нет смысла.
На сайте Мосгорсуда за последние два года я нашел 666 судебных дел, где ответчиком была моя страховая.
До сентября 2020 года страхование жизни и кредит были связаны по умолчанию, поэтому суд вставал на сторону потерпевших и деньги возвращали.
А потом вступили в силу изменения в ст. 7 и 9 закона № 353-ФЗ. Там уточнили формулировки и подробно расписали, что такое страхование в целях обеспечения кредита: я привел эти критерии выше. Теперь страхование жизни может быть отдельной услугой — и это мой случай. И с сентября 2020 по подобным делам суд все время принимает сторону банка, деньги таким образом не вернуть.
Моя страховая еще до вступления в силу ФЗ № 483-ФЗ от 27.12.2019 так поспешно меняла правила страхования, что нарушила нумерацию пунктов. Они просто удалили пункт 7.4 правил. Название страховки не изменилось: «Страхование жизни и здоровья заемщиков потребительского кредита».
Сложившуюся практику поддержал Верховный суд. Неважно, как называется договор: главное, что в его содержании.
Как я возвращал деньги за карту помощи на дорогах
Оказывается, есть официальная программа помощи на дорогах — и ее дают абсолютно бесплатно, как минимум покупателям БМВ и Фольксвагенов. Если такая программа есть, а вам все равно предлагают купить какую-то карту помощи — это нарушение закона.
Законодательство не допускает злоупотреблений правом, а также подразумевает добросовестность всех участников сделки. Продавец несет ответственность, если не сообщил покупателю то, о чем знал и не мог не знать. В моем случае официальный дилер БМВ не мог не знать о существовании официальной бесплатной программы помощи на дорогах. За деньги такое лучше не покупать. Если деваться некуда и нужно что-то взять, лучше выбрать дополнительный год гарантии на автомобиль. Если это возможно, конечно.
GAP вернуть не получилось: эта услуга действует, пока работает каско. Еще деньги можно вернуть, если машина продана или утрачена: например, ее угнали, сожгли или она пострадала в ДТП и страховая признала ее неремонтопригодной. Но это, слава богу, не мой случай.
Итого я заплатил за БМВ 3 768 782 Р
| BMW X3 20d M Sport | 3 130 000 Р |
| Страхование жизни | 400 602 Р |
| Страховка GAP | 50 080 Р |
| Карта помощи на дорогах на 3 года | 62 100 Р |
| Каско | 90 000 Р |
| ОСАГО | 9000 Р |
| Проценты за полтора месяца кредита | 27 000 Р |
Что делать, чтобы не переплатить за допуслуги
Внимательно читайте договоры. Постарайтесь заранее получить все документы в электронном виде: договор купли-продажи с дополнительным соглашением о скидке и договоры на все допуслуги. Все это необходимо прочитать, проанализировать и просчитать. Обратите внимание не только на цену машины и размер скидки, но и на проценты по кредиту. Не соглашайтесь на оформление сделки в последний час работы дилерского центра: этого времени вам не хватит, чтобы разобраться в бумагах.
Посмотрите отзывы. Определитесь с автомобилем и прочитайте отзывы о дилере, у которого собираетесь его покупать. Начните с плохих отзывов. Может показаться, что там только эмоции, но это не так.
Сначала читать, потом подписывать
Поищите альтернативу дилеру, если в документах будет все плохо и не получится договориться о каких-то изменениях в типовом договоре. Автомобили одной и той же марки продают разные юридические лица. Одни могут вести дела добросовестно, а другие так, словно завтра потоп и нет никаких причин переживать за свою репутацию.
Поищите альтернативу интересующему вас автомобилю, если покажется, что все дилеры нужной марки ведут себя одинаково. Не исключено, что при покупке, например, Ауди Q5 никто не заставит вас страховать жизнь или покупать карту помощи на дорогах. И не прикрепит к официальной цене лишние 500 000 Р просто потому, что ажиотаж и 2021 год.
Если альтернативы — это не вариант, придется соглашаться на страхование жизни и карту помощи. Есть возможность сделать так, чтобы страховки спустя какое-то время получилось вернуть.
Обеспечьте возможность возврата средств за страхование жизни. Тут два варианта: заключение страховки должно влиять на процентную ставку кредита или выгодоприобретателем по такому договору должен быть банк. Если одно из двух условий выполнено, проблем с возвратом быть не должно.
Разберитесь с каско. Прежде чем разговаривать с менеджером, посчитайте стоимость полисов с помощью калькулятора каско на сайтах разных страховщиков и выпишите цены. Так вы сможете доказать менеджеру, что его цена завышена.
Включите в каско опцию «Без амортизации». Если наступит страховой случай, вам выплатят 100% страховой суммы. Эта опция повысит стоимость полиса, но позволит отказаться от страховки GAP: в ней не будет никакого смысла. Или хотя бы сравните стоимость опции и страховки GAP.
Выберите альтернативу помощи на дорогах, если у вашего дилера это возможно: например, дополнительный год гарантии. Уточните, не положена ли вам такая карта в соответствии с правилами автопроизводителя.
Alex, все правильно. Рано или поздно придём к этому, а пока легальный отъем денег у населения работает на полную катушку. «Ренессанс Жизнь» в моем случае партнерится с автодилером и отжимают деньги на законных основаниях.
Вот если бы они все машины продавали приоритетно на сайте, а остатки отправляли дилерам на реализацию или сделали очередь на сайте с возможность заказа и получения автомобиля в разумные сроки, было бы о чем говорить. Но тогда взвоют дилеры, как, собственно, уже и было, когда они запускали онлайн-продажи. А пока от корейцев больше разговоров, чем дел.
Alex, только в реале ничего не купить по такой онлайн-продаже..
Alex, делает?)) Ну-ну, такой же развод +400 тыс. за допы к РРЦ.
Андрей, там действительно много вопросов, но это пока только первый шаг. И классно, что кто-то из брендов его наконец сделал.
Эх, когда у меня уже будут страхи, что, если я не куплю новую бмв, то буду ездить на старом автомобиле 🙁
У меня сейчас страх, что придётся второй год ездить на старой машине вместо новой проходного года.
