Личный опыт: как добиться от оператора или провайдера снижения абонентской платы
Тарифы на сотовую связь и домашний интернет имеют обыкновение расти, особенно если речь идёт о старых планах, недоступных для подключения. Однажды вы можете зайти в личный кабинет и увидеть, что цена на тариф увеличилась, а его параметры остались прежними и по сути устарели. Оператор как бы намекает, что вам нужно было следить за тем, сколько денег тратится с вашего счёта, а если теперь расходы не соответствуют объёму указанных услуг, то следовало бы перейти на новый тариф. Есть ещё один вариант — уйти к другому оператору, и это больше всего пугает ту компанию, чьими услугами вы сейчас пользуетесь.
У любого крупного оператора или провайдера есть специальный отдел, ответственный за удержание существующих абонентов (STOP-MNP). Его задача — остановить или замедлить отток клиентов к конкурентам, а самый простой способ поддержания лояльности — выяснить причину недовольства и попробовать устранить её. STOP-MNP занимается аналитикой предложений конкурентов и работает с каждым клиентом индивидуально — выясняет, как давно он пользуется услугами компании, сколько платил раньше, сколько платит сейчас и по каким ценам аналогичные услуги будут оказывать ему конкуренты.
Если абонент достаточно ценный (давно с оператором, исправно платит, не судится), сотрудник STOP-MNP может составить для него персональное предложение в зависимости от его запросов и предложений конкурентов. Как правило, оператору достаточно просто уменьшить цену на существующий тариф так, чтобы она была ниже, чем у любого конкурента. Лояльность абонента увеличится, и есть шанс, что в будущем он сменит тариф на более дорогой.
Теперь о главном. Как попросить оператора о снижении цены и к каким доводам следует апеллировать? Звонить на горячую линию бесполезно, её сотрудники ничего не решают и лишь могут рассказать вам, как расторгнуть договор. Лучше написать аккаунту компании в соцсети и рассказать, что вас не устраивает и что вы готовы предпринять, а затем спросить, не будет ли у оператора встречного предложения. Сотрудники, работающие в соцсетях, передадут ваше обращение в отдел STOP-MNP, который свяжется с вами и предложит один или несколько вариантов нового тарифа. В случае с сотовой связью для убедительности намерений вы можете подать заявление о смене оператора. Если действующий оператор предложит более привлекательные условия, у вас будет возможность отозвать это заявление в течение месяца, то есть вы в любом случае ничего не потеряете.
Приведу собственный пример. У меня был подключен домашний интернет от МТС с абонентской платой 300 рублей в месяц. За несколько лет этот тариф подорожал до 500 рублей, а поскольку у меня был настроен автоплатёж через банковское приложения, я заметил это лишь на днях, и пришлось гасить накопившийся долг, что не очень-то приятно. У конкурентов (Дом.ру и Ростелеком) доступ в сеть на более высокой скорости стоит 350-400 рублей. После обращения через Facebook оператор перезвонил и предложил снизить абонентскую плату с 500 до 260 рублей. Уходить к другому оператору смысла нет — никто из них не предоставляет услуги по такой цене.
Лайфхак: как улучшить свой тариф одним звонком мобильному оператору
Почти четыре года назад (1 декабря 2013 года) в России отменили так называемое мобильное рабство: у абонентов появилась возможность сменить оператора, сохранив номер. Эта услуга полноценно заработала в апреле 2014 года, а уже в феврале 2015 года министр связи Николай Никифоров заявил, что “отменой рабства” воспользовалось больше миллиона человек.
Сейчас опция переноса номера по-прежнему доступна, но полезнее всего она может оказаться для тех, кто совсем не планировал менять оператора. Эти люди могут запросто сократить расходы на связь или получить индивидуальный тариф с улучшенными условиями. Инструкция — ниже.
Как развести оператора на скидку?
Как выяснилось опытным путём, операторы держатся за абонентов сильнее, чем Леонид Якубович — за ручку барабана в “Поле чудес”.
Причина простая: телефон сейчас есть у каждого, а единственный способ увеличивать клиентскую базу — перехватывать абонентов у конкурентов. Такая обстановка на рынке делает каждого абонента очень ценным — терять их совершенно точно нельзя.
Тем более один перешедший к конкурентам клиент может спровоцировать миграцию своих друзей, родственников, знакомых и коллег.
Следовательно, операторы вынуждены не только соглашаться на скидки, но и предлагать их самостоятельно.
Как это работает?
По идее, чтобы сменить оператора, нужно идти не к своему нынешнему поставщику услуг, а туда, куда вы хотите перейти. Например: вы абонент “Билайна”, но мечтаете о Tele2. Соответственно, по всем правилам надо шагать в офис Tele2 и писать заявление на переход.
Тут самое время включить дурачка и связаться с текущим оператором. Предлог — “хочу расторгнуть с вами договор, потому что выбрал другого оператора”.
У вас обязательно спросят, почему же вы решили уйти.
Ответить можно двумя способами: либо сказать, что не устраивает качество связи, либо прямо заявить, что у другого оператора лучше условия по тарифам.
Всё, ваш собеседник на крючке.
Вам всенепременно предложат один из трёх вариантов:
1. Скидку по текущему тарифу. Она может быть существенной — от 20% до 50%. Правда, операторы стараются молчать по поводу сроков действия этой скидки — этот пункт тоже нужно обязательно обговаривать. Иначе, если вы сразу же согласитесь, скидка улетучится через один-три месяца.
Шесть месяцев дискаунта — минимум, который стоит одобрять. В теории скидка может стать пожизненной, но торг придётся вести жёстко и бескомпромиссно.
2. Дополнительные гигабайты/минуты/сообщения.
Вы будете платить столько же, но вместо 12 ежемесячных гигабайтов у вас, к примеру, станет 25–30. Или вместо 300 минут — 600. Опять же: если оператор начнёт зажимать бонусы за вашу лояльность, напомните ему, что у конкурентов более качественный сигнал. Тогда ваш упрямый собеседник снова станет щедрым и сговорчивым.
3. Личные условия. Тарифы можно конструировать целиком, торгуясь за каждый пункт. Например: “Я готов платить 500 рублей. За эти деньги мне нужно N гигабайт и N минут. Дадите — я остаюсь. Нет — до свидания”.
Вариантов с “нет” практически не встречается — оператор всегда ориентирован на переговоры.
Почему это работает?
Маржа оказания услуг связи максимальна. Операторы тратят конечную сумму на инфраструктуру, которая почти не зависит от размера обслуживаемой базы.
На каждого дополнительного клиента оператор тратит копейки. Поэтому, с точки зрения оператора, снижение цены будет безболезненным: поставщик услуг связи всё равно останется в плюсе.
Почему могут отказать?
Откровенно наглеть нельзя. Есть два условия, при невыполнении которых оператор быстро свернёт диалог с оборзевшим абонентом.
1. Если клиент тратит на связь меньше 500 рублей в месяц. С этой суммой торговаться можно, а с ежемесячной платой в 150–250 рублей — нет. Скорее оператору будет проще попрощаться с прижимистым абонентом, чем устраивать благотворительную акцию для человека, который согласен платить только 100 рублей в месяц.
2. Если абонент только подключился, а уже хочет пересмотреть условия, оператор тоже пойдёт в отказ. Индивидуальный тариф нужно заработать преданностью, то есть иметь хотя бы два-три года стажа и стабильных платежей, без долгов и других неприятных эпизодов.
Не подло ли так поступать?
С одной стороны, да, этичность явно хромает, потому что такие торги — слабо прикрытый шантаж.
С другой стороны, чтобы не мучиться, вспомните, сколько раз вас подписывали на платные рассылки, сколько раз вы не могли до кого-то дозвониться и сколько раз у вас внезапно начинал сбоить интернет.
Перед тем как звонить своему оператору, проведите сравнительный анализ тарифов. Если найдёте у других операторов чуть более выгодный тариф, можете смело набирать стандартный номер и мягко угрожать переходом.
Если нет — поступайте соответственно со своими моральными принципами.
Но помните: ваш оператор не пострадает, если предоставит вам улучшенный тариф.
Особенно если вы пользуетесь его услугами на протяжении долгих лет.
Как сбить цену на что угодно
Пять правил торговли
Меня зовут Илья, я учу больше зарабатывать, добиваться своего без обидных компромиссов и сохранять отношения.
Договориться о цене непросто: торговля заставляет нас нервничать и часто обижает продавцов. Поэтому нам легче заплатить лишнюю тысячу, чем попросить о скидке.
Я расскажу о пяти правилах торговли. Эти правила помогут вам торговаться эффективнее: никого не обижать, меньше нервничать и больше экономить.
Иногда, чтобы снизить цену, нужно просто попросить об этом. Если продавцу несложно дать скидку, он с готовностью пойдет навстречу.
Вы не догадываетесь, сколько у продавцов возможностей повлиять на цену.
Пару месяцев назад я покупал программу для очистки жесткого диска. Платить за нее 40 долларов мне не хотелось, скачивать в торрентах тоже. Я написал в службу поддержки: «Ребята, хочу приобрести, но 40 долларов дорого для меня. Как купить дешевле?» Они ответили через пару часов: «Привет! Мы рады дать вам скидку 30%. Вот ссылка». Я потратил 2 минуты и сэкономил 600 рублей.
Не бойтесь спрашивать о скидках везде: в супермаркете, на рынке, в техцентре, в кассе кинотеатра, в «Макдональдсе», в службе поддержки. Чтобы не бояться, представьте, что попросить о скидке — это игра. Если проиграете, всего лишь купите по обычной цене.
Не относитесь к торговле слишком серьезно. Хотите, чтобы вам дали скидку? Просто попросите об этом.
Открытые вопросы
Попросить о скидке лучше вопросом. Но не простым, а открытым. Когда вы задаете открытые вопросы, вы подталкиваете продавца к тому, чтобы он сам нашел повод снизить цену. Сравните:
| Плохо | Хорошо |
|---|---|
| У вас есть скидки? | Какие у вас есть скидки? |
| А можно подешевле? | Как можно купить дешевле? |
Иногда продавец не может дать скидку не потому, что не хочет, а потому, что не уполномочен. Ему придется позвонить в главный офис или позвать менеджера.
Например, вы заказываете что-то в интернет-магазине. По телефону с вами общается сотрудник колцентра. Чаще всего он действительно не может повлиять на цену. Если у продавца связаны руки, попробуйте его обойти.
Торгуйтесь с теми, кто принимает решение: руководителю дать скидку проще, чем секретарю.
Но сначала разберемся с продавцом. Тревожить босса ему невыгодно. Забить на правила и самому дать скидку — риск. Поэтому продавец будет защищаться и пытаться не пустить вас к начальнику.
Секрет в том, что продавец не должен пожалеть о решении потревожить босса. Нужно не перешагнуть его, а взять в союзники. Подумайте, как ему помочь:
— Я у вас третий раз за год заказываю. Давайте поговорим о скидке?
— Я не отвечаю за цену.
— Вообще-то цены начальство устанавливает.
— А можно с начальником поговорить?
— Э-э-э, нельзя, он в отпуске.
— Слушайте, я понимаю, что вам неудобно. Я вот что подумал, если вы мне поможете с ним поговорить, я буду рад оставить хороший отзыв о вашей работе и работе компании. Что думаете?
— Хорошо, я думаю, мы что-нибудь придумаем. Когда вам перезвонить?
Попробуйте принести пользу. Если это невозможно, докажите, что ваш случай исключительный. Иногда для этого достаточно сказать «вы бы меня очень выручили». Главное, чтобы была причина помогать вам.
Многие люди обижаются, когда спрашиваешь о скидке. Но это не потому, что они странные, а потому, что мы неправильно спрашиваем.
Продавец — это такой же человек, как вы. Он может бояться, нервничать, растеряться, встать в защитную позицию. Когда вынуждаешь человека обороняться, он вряд ли захочет помогать.
Чтобы извлекать из торговли пользу, нужно думать о продавце. Помогите ему расслабиться. Самый простой способ — дать право на отказ: «Я понимаю, что вам невыгодно давать мне скидку. Если вы можете пожалеть о своем решении, просто не давайте ее, я всё пойму. Но меня очень выручит, если вы снизите цену».
Вы как бы помогаете человеку отказать вам. Парадокс в том, что чем ему проще отказать, тем проще и согласиться. Когда вы даете выбор, вы как бы говорите человеку: «Ты в безопасности, ты сам принимаешь решение». А если обороняться не нужно, то почему бы не помочь?
Помогите продавцу отказать, тогда ему будет проще согласиться
Еще лучше, когда право на отказ складывается с вашим желанием решить проблему человека. Например, вы покупаете рояль на «Авито». Вероятно, что человек уже давно не знает, что с ним делать. Помогите ему увидеть решение: «Если вам невыгодно давать мне скидку, не давайте. Я не хочу, чтобы вы пожалели. Но я просто не могу купить за эту цену, мне невыгодно. Но если вы согласитесь, я заберу рояль прямо завтра».
Отстаивайте свои интересы, но не заставляйте человека нервничать. Чтобы позаботиться о нем, помогите ему отказать вам. Он перестанет защищаться, войдет в ваше положение и придумает, как помочь.
Заучите мантру: «Никто никому ничего не должен». Вы не должны покупать. Вам не должны давать скидку. Но если договоритесь, будет хорошо.
Как и в любых переговорах, в торговле вредно испытывать нужду. Если продавец видит, что вам от него что-то очень-очень нужно, ему легче стоять на своем. Психологически комфортнее защищать цену, если понимаешь, что покупатель заинтересован в сделке.
Постарайтесь не испытывать нужду, в крайнем случае — не демонстрировать ее. Мы часто неосознанно делаем эту ошибку еще до того, как начинаем торговаться. Например, если зачем-то хвалим товар перед покупкой: «Нигде не мог найти эту модель, семь магазинов объездил! Cколько стоит и как купить?»
Если перед нами опытный продавец, он не только продаст нам товар за полную цену, но и впарит кучу всего ненужного.
Не показывайте нужду, иначе этим обязательно воспользуются
Нужда заставляет нас демонстрировать свои мотивы. Например, объяснять, зачем нужен товар. Но продавцу не нужно этого знать. Чем меньше вы показываете свое отношение к товару, тем лучше.
Лучше показывайте свое отношение к цене. Варианты:
Простите, мне совсем невыгодно покупать за эту цену
Жена меня убьет, если я куплю подарок теще по этой цене
Что-то я не уверен. Мне всё нравится, но слишком дорого для меня. Без обид, но придется посмотреть другие варианты
В этом нет убеждения: вы просто констатируете факт. Продавец сам решит, помогать вам или нет.
Покажите, что нужды нет. Лучший способ — взять тайм-аут. Если вы разворачиваетесь и уходите, продавец думает, что это навсегда. Но любое действие можно «отменить»: вернуться в магазин или перезвонить. В следующий раз продавец может согласиться уменьшить цену.
Не показывайте нужду, иначе этим обязательно воспользуются. Не оправдывайтесь. Иногда лучший аргумент — сказать «мне невыгодно» и уйти. С этим сложно спорить.
Конкретные цифры
Не заставляйте человека думать и гадать, что для вас «выгодно». Сравните:
| Плохо | Хорошо |
|---|---|
| Мне это невыгодно. Есть какие-нибудь скидки? | Вы очень поможете, если дадите скидку в 3000 рублей. Что думаете? |
С незнакомцем торговаться проще. Если я больше никогда его не увижу, почему бы не попытаться? Рисков почти нет.
Но когда торгуешься со знакомым, сохранить отношения важнее. Из-за этого мы часто соглашаемся с любой названной ценой, лишь бы не ставить под угрозу отношения. Но это неправильно: мы никак не защищаем свои интересы, даже если они страдают.
Для многих разговор о цене — неприятный. Нужно напрягаться и нервничать. Люди интерпретируют просьбу о скидке как давление и начинают защищаться.
Когда ставки высоки, ситуация может сложиться не в вашу пользу. Например, вы хотите снять квартиру и договариваетесь с владельцем о цене аренды:
— Я хочу снять у вас квартиру, но я не могу платить 30 000 рублей…
— Слушайте, ну так не пойдет. В объявлении было же написано «30 000 без коммуналки». Зачем вы тратите мое время?
Даже если вы пока плохо знакомы, арендодатель — это уже долгосрочные отношения. Нельзя просто так ими рисковать.
В примере с хозяином квартиры может быть всё наоборот. Представьте, что вы попросили скидку и он согласился с ходу, чуть ли не случайно. Из-за этого отношения пострадают: он затаит злобу и отыграется в чём-то другом. Нельзя, чтобы человек согласился, а потом сам об этом пожалел.
Чтобы не давить, но отстоять свои интересы, травите леску:
— Иван, я понимаю, как это выглядит. Я не хочу на вас давить. Но квартира за 30 000 — это слишком дорого для меня. Мне бы хотелось платить 28 000 плюс коммуналку. Но если ваши интересы пострадают, я поищу другие варианты.
Вы вроде бы сказали то же самое, но мягче: проявили заботу и показали, что контроль над ситуацией в руках собеседника.
Нельзя, чтобы человек согласился, а потом об этом пожалел
Если вы продемонстрируете, что вам важно сохранить отношения, просьба о скидке вряд ли приведет к открытому конфликту. Скорее наоборот: человек увидит, что с вами можно иметь дело. Есть шанс, что он даст скидку именно потому, что вы «свой».
Всегда ставьте себя на место того, с кем торгуетесь. Продавец — это не соперник, а просто человек, у которого есть товар. Не делайте так, чтобы ему было неуютно или стыдно. Торговля — это не соревнование в силе, это соревнование в заботе.
Выводы
Приемы не сработали.
Задала (написала) как-то открытый вопрос «Как мне получить скидку?» авторам курса по SMM (курс Румянцева, проводился в начале февраля в Петербурге). Курс стоил 22 тысячи. Они не сразу дали ответ (видимо, думали) в итоге ответили, мол приведите трех друзей и тогда получите скидку в 1000 рублей. Скидка в 1000 рублей от 22000 это меньше 5%, ни о чем вообще. А напрячься то надо ппц как, найти и заинтересовать 3х человек их курсом, да так, чтобы готовы были выложить эти 22000 тысячи сразу.
Лиза, описанные приемы работают не всегда. Скорее, это направление для развития. Как человек отработавший больше 10 лет в продажах могу сказать, что эти советы рекомендательные))
Vladimir, эти советы из книжек прошлого века сейчас актуальны разве что для детей ))
Vladimir, ))) все без исключения советы рекомендательные. Это я вам как профи продаж говорю (30 лет опыта в розничной и оптовой торговле и прямых продажах, в общепите и на производстве, из них 20 лет еще и бизнес-тренер).
Жанна, напишите, пожалуйста, какие тогда не рекомендательные, а реально работающие?
Лиза, стопроцентных не может быть, так как все люди разные. Я вот принципиально не торгуюсь без взаимной уступки или уменьшения товара, когда продаю что-либо, т.к. иначе это не честно.
Согласен с автором: скидки просить нужно и это нормально воспринимается продавцом. У нас такие приемы работают 🙂 Я администратор интернет-магазина, сам генерирую купоны, до 5% имею право дарить по своему усмотрению, а бо`льшие скидки, если есть повод, согласую с начальством. Скидки не афишируем, чтобы не злить демпингом коллег и дилеров, но в 90% скидки людям даем, когда просят.
Дмитрий, что за магазин?
Неплохие советы, но всё-таки правила ТОРГА, а не торговли. По существу вопроса: мне совсем недавно удалось получить ощутимую скидку, причём никаких советов я на тот момент не читал, действовал интуитивно. Покупал в интернет-магазине очень нужный мне продукт, который, однако, мало где продаётся, а по устраивающей меня цене его нет практически нигде. Нашёл компанию с привлекательной розничной ценой и поинтересовался, могу ли я приобрести несколько килограммов по цене мелкого опта и если да, то почём (речь шла о сушёных фруктах, которые в розницу обычно покупают в очень небольшом количестве, так что вопрос был вполне правомерен). Менеджер интернет-магазина ответила, что это возможно, и назвала весьма привлекательную цену, вот только действовала эта цена при заказе на сумму от 3 тысяч рублей, а я не планировал тратить так много — хотел обойтись примерно 2 тысячами. Колебался, покупать ли в этом магазине или в конкурирующей компании, предлагающей такую же цену при покупке от 2 тысяч, но за товар в менее удобной для меня фасовке. Помог случай: в наличии оказалось всего 3 килограмма нужного товара, стоимость которых составляла менее 1500 рублей. Менеджер предложила добрать до 3 тысяч более мелкой фасовкой, но по более высокой цене в пересчёте на килограмм. Я честно ответил, что для меня это дорого и, пожалуй, я лучше куплю в другом месте. Тут же как по мановению волшебной палочки оказалось, что мне могут продать три килограмма по цене мелкого опта («раз уж это остаток и больше нет»). Спустя считанные дни уже получил заказ, которому пришлось добираться до меня через пол-России, — заплатил чуть более 1600 рублей за всё про всё, включая доставку. Теперь менеджер интересуется, с какой регулярностью я готов делать заказы, и даёт понять, что готова предоставлять мне мелкооптовую цену даже при покупке трёх килограммов. Очень надеюсь, что цена не вырастет и я стану постоянным покупателем этого магазина.
Жалуйтесь. Как получить скидку на мобильную связь в России
Если тебе что-то не нравится у твоего оператора, у меня к тебе один вопрос. А чего ты ждёшь?
Только критика делает мир лучше. Одним добрым словом ты не заставишь своего оператора работать хорошо. Крыть матом айфон тоже неэффективно, он не виноват.
Думаешь, завтра всё изменится? Мифическая техподдержка сама никогда не прилетит. И не подарит эскимо. Реальность решения проблем с операторами РФ такова: на них надо давить и ничего не спускать с рук.
Ты же понимаешь, почему? В масштабах миллионов абонентов твоя проблема незаметна. И поэтому безразличие операторов вполне логично.
Вот один из примеров, как любой «косяк» может обернуться профитом. Спасибо читателю, который пожелал остаться инкогнито.
Пример выбитой скидки у оператора (Мегафон)
За примерами далеко ходить не надо. 19 мая у МегаФона случился глобальный сбой работы сотовой связи. В течение почти всего рабочего дня миллионы человек остались без нормальной связи или пользовались ей с перебоями.
МегаФон дал официальные извинения и предложил компенсации – бесплатные фильмы или пакеты трафика. И то, и другое не сильно порадовало юзеров, но другого не предложили.
Оказалось, что надо было банально прижать, чтобы оператор тебя услышал.
Читатель iPhones.ru пожаловался в «МегаФон» и вместо официальных условий потребовал скидку на обслуживание. Захотел сразу 50%. Представьте себе, прокатило – ну разве что вполовину меньше.
После напоминания скидка к тарифу действительно применилась и теперь будет активна полгода.
Экономия денег благодаря одному негативному сообщению – около 1200 рублей. И потребовалось всего один раз пожаловаться.
Куда писать оператору, чтобы он услышал?
У основной тройки операторов есть фирменные приложения для iPhone, где есть более-менее удобные формы обратной связи:
МТС: Мой МТС
Билайн: Мой Билайн
МегаФон: МегаФон: Личный Кабинет
Tele2: Мой Теле2
Ищите в приложениях раздел техподдержки и строчите туда своё недовольство.
Чего не надо делать: хамить, наезжать, высасывать проблемы из пальца. Не надо грозить оператору судом без объективных причин, а сотруднику поддержки расправой – мало того, что это незаконно, так ещё и переводит ваш разговор в неконструктивное русло.
Так что вспоминаем, что действительно напрягает, выкладываем это текстом (желательно с пруфами) и призываем оператора к ответу. Чаще всего они идут навстречу и сами предлагают скидки. Но гарантировать их вам, понятное дело, никто не может.
Как минимум стоит попробовать. Если у кого получится, отписывайтесь в комментах.
Если хочешь что-то изменить, начинай действовать сам. Жалуйся и добивайся!
