Клиент просит скидку большую чем вы можете дать опишите ваши действия
Клиент просит скидку: 8 вариантов ответа
Прочитайте, как вести себя, если клиент просит скидку. Какие выгоды из этого можно вынести и как отказать человеку, но сохранить его в качестве клиента на будущее.
Все хотят купить дешевле. Поэтому клиенты часто просят скидку — покупают в розницу шоколадки или закупают тоннами зерно: все равно. Мы поспрашивали у клиентов-магазинов, подумали сами и подобрали для вас 8 подходящих в таких случаях вариантов ответа, которые позволяют сохранить (или даже умножить) деньги и лояльность клиента.
1. Почему вам нужна скидка? Мы можем предоставить ее при следующих условиях.
Важно понять, почему клиент просит скидку: он просто любит торговаться, он халявщик, ему так психологически легче расстаться с деньгами или он рассчитывал на меньшую сумму, чем стоит товар? Просьба аргументировать уступку позволит определить точный размер скидки и выставить встречные условия. Например, подписать долгосрочный контракт, купить сразу несколько единиц продукции или посоветовать вас друзьям на личной странице во Вконтакте.
2. Какая скидка вам нужна?
Узнав предел ценовых возможностей клиента, можно предложить минимальную скидку или доступную альтернативу по более низкой цене без скидки. Чтобы подобрать оптимальный по стоимости и функциональности вариант, не забудьте уточнить, что именно нужно вашему клиенту от товара. Если он утверждает, что товар для него слишком дорогой, возможно, он просто не видит в нем пользы. Нужно донести, чем продукт полезен или предложить более подходящую альтернативу.
3. Вообще мы не делаем скидок, но специально для вас…
Если клиент желанный и платежеспособный, ему можно уступить в цене с учетом долгосрочной перспективы. Но при этом лучше подчеркнуть эксклюзивность предложения и сделать акцент, что это проявление лояльности именно к нему, как к особенному покупателю. При этом важно, чтобы тут же следом не вышел кто-то еще с точно такой же скидкой. Если эксклюзивно, то в единственном числе — будьте честными.
4. Мы вынуждены отказать в скидке, но можем…
Не можете дать скидку? Объясните, что уступить в цене вы не можете, но можете предложить что-то взамен этого. Например, особое обслуживание, подарок, бесплатную доставку или скидку на следующий заказ. В идеале убедить клиента, что это намного дороже, чем скидка, которую он хотел, а значит, выгоднее. Это частый прием на лендингах — бесплатная установка стоимостью 8999 рублей в подарок.
5. У нас нет скидок, но есть программа лояльности и промо-акции
Если вы не можете сделать скидку прямо сейчас или предложить что-то вместо нее, расскажите покупателю, когда он сможет купить товар дешевле — на ближайших промо-акциях и дискаунт-программах. Например, к вам пришли за мороженым тунцом, а на следующей неделе будет распродажа свежей горбуши. Или у вас покупают один ящик шоколада, а точно такой, но другого производителя вы можете продать 3 упаковки по цене двух. Не может купить сейчас — пусть возвращается позже, когда будут более выгодные условия.
6. Я могу предложить вам скидку, если мы пересмотрим условия
Это похоже на первый вариант, но тут в покупку уже зашита часть услуг, от которых есть возможность отказаться. Возможно, вы можете предоставить скидку клиенту, исключив дополнительные услуги и бонусы. Например, заменив доставку самовывозом или отменив подарок за покупку.
7. Скидки — только для постоянных клиентов
Объясните клиенту, что при первой покупке вы не можете сделать скидку, но обязательно сделаете ее при следующей покупке — скидки предусмотрены только для постоянных клиентов. Как вариант, можно сделать скидку не в следующий раз, а уже сейчас, но на вторую или третью вещь в чеке.
Отработка возражений в продажах: что отвечать, когда клиенты просят скидку
«Ну, уступите хотя бы 10%», «Я буду с вами работать только если скидку дадите», «Что-то дороговато, давайте скидку». Если вам знакомы перечисленные фразы, эта статья для вас.
Отработка возражений в продажах обязательно включает работу с «халявщиками». Что делать: прогнуться или не уступать ни копейки? И если давать скидку, то когда это лучше делать? Смотрите несколько приемов от специалистов Hubspot.
Не торопитесь
Не обещайте скидку заранее. Дисконт часто ассоциируется с низкой ценностью продукта. Стоит ли за счет этого жертвовать ROI? Клиент будет думать о своих затратах, а не о том, как ваш продукт решит его проблемы. Это смещает фокус от ценности к цене.
Сделки требуют взаимных уступок. Если вы предлагаете скидку на начальных стадиях, вы теряете переговорную позицию. Это игра в одни ворота: покупатель получает просто так то, о чем просит. А чего он хочет на самом деле? И что готов отдать взамен?
Эти 6 реплик вам в помощь.
Первый звонок клиенту
«Вы обратились по адресу. Расскажите, что вы ожидаете от продукта. Мы рассчитаем точную скидку для вас»
Ценность продукта для покупателя зависит от ситуации, личных потребностей и целей. Пока вы о них не знаете, обсуждать цену рано.
Не игнорируйте вопрос клиента – так вы показываете, что поступаете только из собственной выгоды. Объясните, что договоритесь о дисконте позже – это выгодно для обеих сторон.
«Хороший вопрос. Для вас цена – главная помеха покупке?»
Возможно, покупатель не осилит продукт за полную стоимость. Вопрос о скидке закономерный, если поступает сразу, как вы озвучили цену или клиент ознакомился с прайс-листом. Другой случай: цена нормальная, но человек торгуется, чтобы сбить ее по максимуму.
Проясните мотивацию. Если дело не в цене, используйте предыдущую реплику. Если наоборот, изучите его финансовую ситуацию – возможно, это не ваш клиент.
Демонстрация продукта
«Мы можем договориться о конкретной цифре, но давайте убедимся, что продукт решит ваши проблемы».
На этой стадии просьба о скидке означает интерес к продукту и желание купить. Однако обещать скидку еще рано. Если вы сейчас сдадитесь, это сработает против вас. Клиенты удивятся, как легко вы отдаете ценный продукт.
Отложите разговор. Вы не отказываете, а напоминаете: нет смысла обсуждать скидку, пока обе стороны не понимают свою выгоду.
Сделка
«Почему вам нужна скидка?»
Вопрос уместный для тех, кто торгуется ради любопытства. Их устраивает цена, при этом они проверяют, можно ли заплатить меньше. Вы, в свою очередь, понимаете: нет веской причины идти на поводу у таких.
Заметьте, вы снова не говорите «нет», а просите аргументировать снижение цены. Возможно, у покупателя временные финансовые трудности, тогда скидка оправдана. Но попросите что-то взамен следующей репликой.
«Мы можем предложить вам скидку при условии…»
Хорошая идея – предложить условия со своей стороны, которые не касаются цены: продлить контракт, оплатить наличкой, оформить доставку, заказать запчасти и т.д. Так не пострадает ценность продукта в глазах потенциальных покупателей.
Если обмен равноценный, и вы, и клиент в выигрыше.
«Какую скидку вы хотите?»
Допустим, продукт стоит 10 000 долларов и покупатель хочет скидку 15%. Спросите: «10 000 – это слишком дорого, или, по-вашему, продукт не стоит больше, чем 8 500?».
Если первое, предложите упрощенную или сокращенную версию, или дешевый аналог продукта: «Вам понравился [дорогой продукт]. Мы предлагаем [менее дорогой продукт] всего за 7 600». Такое предложение сохранит вашу прибыль и ценность продукта.
Если клиент настаивает на меньшей цене за дорогой вариант, вернитесь к обсуждению ценности. Примерный ответ:
«Этот продукт требует регулярного технического обслуживания примерно 10 раз в год, это обойдется в 3 300 долларов. Плюс 670 долларов за запчасти. По нашим данным он ломается в два раза чаще после третьего года использования, то есть с четвертого года вы тратите от 7 000 долларов. При этом при каждой поломке ремонт стоит от 2 000 до 4 000 долларов. Наш продукт сэкономит вам примерно 11 000 в год».
Когда покупатель узнает, что благодаря вашему продукту он экономит в долгосрочном периоде, возможно, он передумает просить скидку или не будет настаивать на ней.
Принимайте компромиссные решения о дисконте, чтобы выигрывали обе стороны. Используйте в работе эти реплики – и вас не будет пугать слово «скидка» из уст потенциальных клиентов. И не говорите им «нет» – иначе они могут уйти к конкурентам.
Клиент просит скидку большую чем вы можете дать опишите ваши действия
—> 
Программа лояльности – это добро или зло?
Казалось бы, программы лояльности – обязательный инструмент для удержания и привлечения клиентов. Большинство компаний тратят на разработку системы скидок и бонусов больше времени, чем на модернизацию продукта или оптимизацию бизнес-процессов. Однако, на девятилетнем опыте компании WEBSHOP показывает, что отказ клиентам в бонусах и скидках, не только удерживает их, но и повышает доверие и лояльность.
Скидки любят все потребители. Получить продукт/услугу за более низкую цену приятно. Но, наверное, еще больше скидки любят продавцы:
Сейчас я озвучу цену, потом скидку, предложу подарок и заказчик точно не устоит перед моим предложением и купит.
Но система лояльности не всегда несет положительный результат для компании. Предлагая каждому клиенту, без объективной на то причины, продукцию по более низкой цене, вы рискуете потерять не только весомую долю прибыли, но и репутацию. Поэтому, для начала важно разобраться, зачем клиент просит скидку и какие последствия это оказывает на компанию.
Почему клиент просит скидку
Разберем несколько причин:
Это тип людей, которые просят скидку с мыслью: “А вдруг прокатит?”. Для них это не играет решающей роли при покупке продукции, а лишь является некой игрой или даже можно это назвать “флиртом с продавцом”.
Итог: большинство продавцов сразу же уступают и снижают стоимость, так как боятся потерять клиента. Следовательно, прибыль компании с данной сделки неоправданно снижается.
2. Реально дорого, но очень хочется.
Наверное, все мы были в ситуации, когда хотели купить товар дороже, чем планировали изначально. Самый лучший вариант в данном случае – уговорить продавца, чтобы он согласовал с руководителем скидку;
Итог: после долгих переговоров менеджер уступает, клиент получаете скидку и понимает, что данного продавца можно будет и в будущем уговорить на скидку, нужно лишь потратить на эти переговоры чуть больше времени, чем обычно. В результате вы приучаете клиента к скидкам и, скорее всего, на все время сотрудничества вашей компании с этим партнером вы будете терять долю прибыли.
3. Не поверил, что продукт стоит своих денег.
Клиент заинтересовался вашим продуктом, но по его ощущениям он стоит дешевле. В результате партнер просит снижения стоимости или ее компенсации за счет подарка, иначе уйдет и купит аналог у вашего конкурента по более низкой стоимости.
Итог: продавец боится потерять клиента и соглашается на максимально возможную скидку, чтобы удержать его. В результате компания не только потеряла долю прибыли в данной сделке, но и снизила репутацию своего продукта. Так как в последствии для данного партнера ваша цена, даже на более качественный товар/услугу, будет восприниматься неоправданно завышенной, а значит и ее “более высокое качество по сравнению с аналогами”, скорее всего, будет поддаваться сомнению.
Знай свою философию, да не поколебим будешь
На протяжении 9 лет мы работали в высококонкурентной сфере. За этот период мы прошли непростой, но интересный путь с создания шаблонных сайтов до высококачественного продукта (сложные индивидуальные и высоконагруженные проекты), что позволило нам выбиться в лидеры региона. Все это время частью нашей философии было отсутствие системы скидок и бонусов независимо от уровня и доходности клиента, что, впоследствии, позволило нам значительно увеличить количество лояльных клиентов.
Причины, по которым была выбрана данная стратегия:
СКИДКУ СДЕЛАТЬ НЕ МОГУ. НЕТ.
К сожалению, Иван Иванович, я не смогу для вас согласовать скидку. В нашей компании скидки вообще не предусмотрены, т.к. все цены в Смете уже указаны с минимальной наценкой. Если вы хотите, чтобы цена снизилась, я могу вам предложить что-либо исключить из сметы или, например, попробуем вместе подобрать более дешевые варианты…
Как отказать клиенту и извлечь из этого выгоду. Рекомендации из нашего опыта
Рассмотрим пример, описанный выше:
Да, в этом примере монолога менеджера каждый сможет найти недостатки. Именно поэтому для каждого продукта в компании должен быть проработан свой вариант отказа от скидки. Но этот пример хорошо демонстрирует, как отказ клиенту в скидке можно эффективно использовать для презентации конкурентных преимуществ своей продукции/компании, чтобы усилить интерес потенциального клиента. А если грамотно объединить его с каким-либо эффективным методом закрытия сделки, то вероятность успешно заключенного договора с максимальной маржой имеет высокую вероятность.
2. Допустимый размер условной скидки
Но существуют ситуации, когда для руководителя вопрос о наличии скидки – это вопрос принципа. В таком случае клиенту не важна экономия при покупке, ему важно понимать, что взамен на оплату (шаг навстречу продавцу) менеджер тоже готов выполнить какой-либо культурный жест в сторону взаимного сотрудничества. В такой случае мы обычно предлагаем символическую скидку в размере 5000 у.е., что составляет менее 3% от суммы сделки. Такое предложение не должно звучать просто: “Мы можем сделать скидку 5 000 у.е. и все…”. Оно также должно сопровождаться комментариями о том, что в компании не предусмотрена система скидок, но есть символическая сумма которую мы готовы уступить. Обычно это звучит так:
К сожалению, Иван Иванович, я не смогу для вас согласовать скидку. В нашей компании скидки вообще не предусмотрены, т.к. все цены в Смете уже указаны с минимальной наценкой. Единственное, что я могу сделать для вас в данной ситуации, это сделать чисто символическую скидку в размере 5 000 у.е. Ну а если вы хотите, чтобы цена значительно снизилась, я могу вам предложить что-либо исключить из сметы или, например, попробуем вместе подобрать более дешевые варианты…
В большинстве случаев заказчик соглашается на сделку без сокращения позиций в смете, а иногда даже и без данной символической скидки. Но, что самое главное, он услышал объективную причину отсутствия скидок и понял, что даже в такой ситуации менеджер готов сделать шаг навстречу, пусть и незначительный.
Всегда найдутся исключения
Как и в любом другом правиле, в нем есть исключение. Оно применяется крайне редко и в особо необходимых для компании ситуациях. Скидка может быть индивидуально согласована с руководством, но это обязательно должен быть очень выгодный для вашей компании обмен условиями с клиентом, например:
Для каждого бизнеса в различные периоды это могут быть собственные условия, но они должны быть особенно выгодными для компании в текущий момент времени и предлагаться только в случае крайней необходимости. При этом важно, чтобы при возникновении подобной ситуации, менеджер мог грамотно преподнести ее клиенту, подметив, что скидочная система в компании отсутствует, но персонально для него, он сможет согласовать снижение стоимости, при соблюдении особых условий. Это может звучать следующим образом:
Иван Иванович, я понимаю, что оплатить сразу три проекта – это серьезная финансовая нагрузка для вас. Но для нас было бы намного удобнее делать эти три проекта параллельно, т.к. они все взаимосвязаны и работа нашего технического отдела в таком случае будет более продуктивной. В нашей компании скидки вообще не предусмотрены, т.к. все цены в Смете уже указаны с минимальной наценкой. Но в случае если мы сможем заключить договор сразу на три проекта, я уверен что смогу сделать для Вас исключение и согласовать хорошую скидку. В таком случае и для Вас эта сделка также будет очень выгодной …
А что клиенты?
Система лояльности крайне необходимый инструмент во многих сферах деятельности. Но в большинстве случаев неправильная работа менеджеров со скидками влечет лишь негативные последствия для компании.
Что делать, когда вас с порога просят о скидке
Скидки — штука в продажах неизбежная. Но одно дело, когда вы делаете их постоянным клиентам, и совсем другое, если цену сбивает клиент потенциальный. Рассказываем, как вести себя в этой ситуации.
В какой-то момент каждый менеджер слышит страшный вопрос: «Как насчет скидки?». И понимает, что дай он ее сейчас, это создаст плохой прецедент. В конечном счете это может разрушить ваш бренд. Поползут слухи о том, что вы предлагаете скидки, и компания станет известна именно этим — а не своими УТП.
Вместо того, чтобы сбавлять цену, сохраняйте контроль над беседой, используя одну из следующих тактик.
#1 Спросите, почему цена сейчас — это проблема
Было бы странно на просьбу о скидке сразу сказать «нет». А вот если спросить, почему скидка нужна, можно получить важную информацию, которая определит ваши дальнейшие действия.
Некоторые потенциальные клиенты требуют скидку в рамках стандартной стратегии ведения переговоров. В этой ситуации вашему собеседнику будет сложно сформулировать конкретный ответ на вопрос. Ваш случай? Тогда дайте ему понять, что вы не снизите цену, не получив что-то взамен.
Если же клиент откровенно говорит, что ему дороговато, и вы понимаете — не врет — подумайте о том, чтобы предоставить меньший объем продуктов или услуг по доступной цене. Возможно, в будущем его материальное положение изменится к лучшему. Также вы можете услышать, что клиент получил более выгодное предложение от конкурента. Тогда нужно постараться и доказать ценность вашего продукта.
#2 Переведите разговор с цены на ценность
Покажите, что услышали вопрос, но затем уведите разговор в другую сторону. Можно сказать, что понимаете беспокойство клиента о бюджете, и еще раз сделать упор на то, как ваш продукт или услуга решит его проблемы.
Здесь важно подчеркнуть рентабельность инвестиций и другие преимущества вашего предложения. Покажите клиенту тематические исследования и другие маркетинговые материалы, которые подтверждают ценность продукта. Обоснуйте более высокую цену, мол, вы знаете, что у конкурента цена ниже, зато вот перламутровых пуговиц точно нет. Украсьте свою презентацию фактами и историями довольных клиентов: сторителлинг — действительно мощный инструмент убеждения.
#3 Предложите дополнительные услуги
Некоторые клиенты не станут покупать, пока не получат что-то от вас. Но это не обязательно должны быть заветные десять процентов от стоимости. Попробуйте добавить какие-то другие плюшки. Доставьте товары бесплатно, положите несколько пробников, подарите техобслуживание на лишние несколько месяцев.
Если вы продаете сложные продукты, например, подключаете клиентам CRM, это может быть бесплатное обучение для сотрудников. Что-то из этого наверняка заинтересует собеседника, а вы не потеряете слишком много и покажете свою гибкость — без огромных скидок при этом, что важно.
#4 Пересмотрите условия
Когда клиент не может выйти за рамки определенного бюджета, попытки убедить его ни к чему не приведут. Но в таком случае можно будет изменить условия сделки, чтобы все были довольны. Предложите полвагона резиновых калош по меньшей цене вместо целого: кто знает, вдруг для него это будет в самый раз?
Опять же, простор для маневра остается всегда. Клиент может сам вывезти товар со склада или отказаться от бесплатного обслуживания — и сэкономить таким образом. Изменив условия сделки, вы увидите, кто относится серьезно к партнерству с вами, а кто просто ищет скидку.
«Работа с возражениями»
Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.
#5 Измените сроки
Все предыдущие тактики потерпели неудачу? Попробуйте предложить потенциальному клиенту контракт на меньший срок. Так, многие чувствуют себя некомфортно при заключении годового контракта: месячный или квартальный вариант, даже по более высокой ставке, может выглядеть более привлекательно и безопасно.
Предлагая контракт на меньший срок, вы покажите уверенность в продукте и сможете доказать свою ценность на практике. Если клиент не против, это может быть отличным стартом для сотрудничества.
#6 Попросите что-то взамен
Если вам кажется, что клиент настроен серьезно, но по какой-либо причине не может заплатить нужную сумму, будет целесообразно согласиться на скидку — но только когда вы получите очевидную выгоду взамен.
Может, вам нужно срочно оплатить аренду или партнерскую доставку, а денег по понятным причинам не хватает? Попросите у клиента большой аванс. Или подпишите договор на более длительный срок. Или включите его в тематическое исследование. Условие должно быть значительным, чтобы стоить скидки и продемонстрировать готовность клиента к сотрудничеству. Его не обязательно включать в договор — но обязательно оформить письменно.
Что делать, если ничего не получается
Конечно, вы можете сделать все вышеперечисленное, а потенциальный клиент все равно будет просить скидку. При обычных обстоятельствах эксперты советуют отказаться от сделки. Если вы согласитесь на скидку, это продемонстрирует, что продукт стоит меньше запрашиваемой цены, и изначально запустит ваши отношения на невыгодных условиях.
Оставьте дверь открытой, чтобы клиент мог вернуться. Скажите, что если бюджет изменится, вы всегда рады поговорить. Но дайте понять, что не готовы на скидку, если он, в свою очередь, не пойдет на уступки.
Часть потенциальных клиентов действительно может прийти к вам после поиска других вариантов. Однако в настоящих условиях, когда кризис затронул практически все сегменты рынка, взаимопомощь значит гораздо больше принципов. Поэтому клиенты, скорее всего, пойдут вам навстречу — а вы позволите себе скидку (пусть и небольшую).
Как поступить, если клиент просит скидку? 8 примеров и решений
Скидка – то, что сегодня необходимо каждому нашему клиенту, вне зависимости от его социального статуса, пола, вероисповедания и еще множества факторов, приводимых как доказательство этой необходимости. Что ни говори, а тема вечна, а значит лучшее что можно сделать – быть готовым к подобной атаке и иметь четкий план действий на этот случай.
И первое, что нам потребуется – это понимание типажей клиентов, с которыми придется встретится. Как говорится: «Противника нужно знать в лицо». Заранее предупреждаем, что все совпадения случайны, а персонажи порождены нашей буйной фантазией.
1. Клиент лояльный, он же постоянный, он же плательщик праведный
Самый оптимальный вариант для клиентского сервиса компании, прошедший с вами огонь, воду, медные трубы и еще огромное количество неприятных локаций и давно знающий слабые и сильные стороны продукта. С первыми терпеливо мирится, а вторые расхваливает.
Как реагируем? Отказывать таким клиентам в скидке ссылаясь на отсутствие возможности – равносильно оскорблению родственников, то есть непозволительно, а значит необходимо выяснить мотивы, побудившие его обратиться с подобной просьбой, и только потом принимать решение.
В обоих случаях «уступка» сыграет только в плюс, порождая только позитивные эмоции и чувство благодарности, которое в будущем будет широким потоком транслироваться на все окружение клиента. Что не только существенно почистит вам карму, но и, возможно, приведет к новым деловым отношениям.
2. Клиент новый, потенциально большой и прибыльный
Его Rolls Royce вальяжно въезжает в ваш офис. Дамы визжат и укладываются аккуратными штабелями, готовясь к инвестициям, а на почте уже прочитанное вами письмо о предстоящих совместных свершениях и перспективах безудержного роста его компании. В этот момент вам кажется, что за возможность сотрудничества с «Его Величеством» вы готовы отдать комиссионные всего отдела, собственные сбережения и пару-тройку моментальных займов, вывески которых видны из окна компании.
Как реагируем? Ну, для начала просим припарковать Rolls, как и положено, на подземной парковке, а пока он паркуется убираем выпавших в осадок дам и проветриваем помещение, стараясь избавится от головокружительного запаха прибыли. То есть – не даем себя обмануть.
Однако, все хорошо в меру! Помните, что отпугнуть клиента гораздо легче чем его приобрести.
Резюмируем: завязываем скидку на объем покупки и подаем ее под соусом истории о добытом голыми руками мамонте посреди МКАДА в «день, когда земля остановилась».
3. Клиент удивительный, категория VIP, отягчающие обстоятельства: знакомство с вашим троюродным дядей
Вы ему должны…как бы…просто потому что должны…ну или потому, что он никогда бы не обратил внимания на ваш продукт, если бы вчера заехав к тете Маше из Саратова не поговорил с дядей Колей за бутылочкой Хванчкары о вашем благополучии. Короче это прям VIP…со связями, знакомствами и серьезным эго.
Резюмируем: проявляем изобретательность покоряя клиента индивидуальным подходом.
4. Мы выбираем, нас выбирают
Ох уж, это пресловутое сравнение нас с конкурентами, особенно в вопросах ценовой политики. И чем именно оно является: прощупыванием границ дозволенного или реальным намерением получать на праздники перекидные календари с логотипом другой компании – увы сразу и не отгадаешь.
Как реагируем? Противостоять сравнению, безусловно, сложно. Однако паниковать не стоит – пробуем наладить связь, так как подобный диалог говорит о том, что клиент к обсуждению готов, а значит еще не все потеряно.
Необходимо выяснить «чем там лучше» и решить «что мы можем предложить». Зачастую демпинг конкурента обусловлен экономией на функционале, сервисе и прочих нужных профессиональных штуках.
Стоит выявить что именно ценит клиент и отталкиваться от этого. Конечно можно часами расхваливать все то, чем вы выгодно отличаетесь от конкурентов, но в конечном итоге вопрос все-равно встанет в цену. И в этом случае, клиенту необходимо обеспечить альтернативные способы экономии, например, реферальную программу, скидки, привязанные к объемам, грядущие промо-акции и всякие прочие вкусности, в итоге сказывающиеся на цене.
Резюмируем: бесконечный демпинг – вариант заранее провальный, а значит прямым скидкам наше решительное «нет». Помните, что при желании всегда можно найти того, у кого дешевле, вкуснее и интереснее.
5. Клиент экономный, ограниченный в бюджете
Несмотря на то, что финансовый кризис, вроде бы побежден – не стоит забывать, что для российского предпринимателя состояние дефицита перманентно и если уж у вас на почте оказалось письмо с восторженными фразами, смыслом которых является ваша нереальная крутость и желание клиента работать именно с вашей компанией невзирая на то, что у него банально не хватает денег оплатить услуги – порыв стоит оценить.
Как реагируем? Необходимо понимание того, что подобный клиент заранее лоялен, терпелив и снабжает вас неограниченным кредитом доверия. Поэтому если он не уводит вас в глубокий минус – пойти ему на встречу все-таки можно, учитывая тот факт, что бюджеты и компании могут расти, а благодарность может быть не только финансовой, но и репутационной.
Тем не менее лучше сразу очертить границы дозволенного и убедиться в понимании клиента, что следующая сделка будет проходить на общих основаниях. И мы, конечно, такие клевые и заботливые, но деньги любят счет. И это не обсуждается.
Резюмируем: двигаемся, если есть такая возможность, приобретая заранее лояльного клиента с неограниченным кредитом доверия. И не забываем очертить ему рамки.
6. Клиент без бюджета, энтузиазм, благотворительность и общественные начала
И без таких клиентов не обойтись. В мире достаточно некоммерческих организаций, у которых бюджет не просто дефицитный, а практически нулевой, работающих в постоянный минус, но при этом продолжающих заниматься социально-полезной и важной деятельностью. Например, к таким смело можно отнести различные благотворительные фонды, школы, библиотеки, детские дома, приюты и так далее… Безусловно, каждый из вышеупомянутых достоин скидки и особенного отношения больше чем многие клиенты, однако бизнес – есть бизнес.
Как поступаем? Получаем понимание от финансового отдела о политике компании в отношении подобных организаций. Несмотря на отсутствие бюджета подобные организации все же могут хотя бы частично компенсировать ваши затраты нематериальными средствами. Например, упоминанием на сайтах, благодарственными письмами и прочими свидетельствами ваших благих поступков, которые в свою очередь понравятся вашим настоящим и будущим клиентам.
Резюмируем: помогаем по мере возможности, нивелируя убытки репутационными бонусами.
7. Клиент просящий, он же нудный
Будем реалистами – не самый приятный тип клиентов, постоянно находящийся в режиме просителя «ну хотя бы чего-нибудь…хотя бы маленькой скидочки».
Как реагируем? Не давать ни в коем случае, так подобная победа вдохновит его на бесконечное «нытье». Трезво оцениваем просьбы и реагируем примерно так же, как на капризничающего ребенка, при этом делая соболезнующий вид и объясняя, что вы, естественно, на их стороне, но большой злой дядя, распоряжающийся финансами, спрятал скидки в далекой Тилимилитрямдии и для того, чтобы их найти необходимо хорошо кушать и вовремя ложиться спать.
Резюмируем: стойкий игнор и показное сочувтсвие.
От непредвиденных обстоятельств никто из нас не застрахован, а уж бизнес бывает штормит и почаще чем, моря и океаны в период сейсмической активности. То деньги в банк не поступили, то контрагенты не рассчитались, а еще теще зубы вставили вчера, да любимого шпица пришлось приодеть в Армани по настоянию благоверной, причем шил собачьи панталончики сам Джорджио. В общем денег нет…нет денег…
Как реагируем? Первоначально стоит оценить историю клиента и если это на самом деле форс-мажор, а он весь такой правильный был на протяжении последних пяти лет, то конечно стоит войти в положение и помочь «чем сможете», получив при этом виральный отзыв в социальных сетях о том, какие вы крутые. Ну а если нет…значит – нет…
Резюмируем: собственно, резюмировать нечего и так все кратко.
Обязательно прописывайте сценарии для работников поддержки, которые четко должны понимать, что, как и когда делать и безошибочно ориентироваться в ситуации. Распишите регламент работы, разбейте его на алгоритмы, категории и последовательность действий.
Ведите статистику последствий предоставленных и не предоставленных скидок, отслеживайте рост лояльности и количество новых клиентов пришедших по хорошим отзывам после предоставления скидок, ну или, в противном случае – сохранение клиента.
Используйте альтернативные пути экономии – оставьте себе и клиентам пространство для маневра. Учитывая то, что невозможно постоянно делать послабления – обеспечьте свой тыл, создав удобную реферальную программу и запланировав промо-акции и розыгрыши. Не оставайтесь в стороне и помогайте руководству, отделу продаж и маркетингу делать продукт лучше.
Да пребудет с вами клиентоориентированность.
