Что за зверь — турагентство
Как купить тур, чтобы не остаться без денег и отпуска
Рома с друзьями собирался на Новый год в Доминикану.
В ноябре он оплатил тур, но менеджер агентства забыл вовремя перевести деньги туроператору. Об этом Роман узнал уже в Домодедово, когда его не пустили на рейс. Друзья улетели в отпуск, а он остался в аэропорту.
Через месяц Роман вернул деньги, но праздники были испорчены. Как избежать подобных ситуаций и на что обращать внимание в работе с турфирмами — расскажем в статье.
Чем занимается туроператор
Есть два вида турфирм: операторы и агенты.
Туроператор — как бы производитель путешествия. Он приходит в страну и смотрит, какие там есть отели, экскурсии, транспорт, развлечения и всё прочее, что может быть интересно туристам. Он договаривается со всеми этими поставщиками, проверяет их лицензии и сертификаты, заносит им предоплату, договаривается о каких-то квотах и скидках — в итоге получается туристический продукт, он же тур.
По популярным туристическим направлениям туроператоры собирают готовые наборы для отдыха: заранее договариваются с гостиницами и авиакомпаниями. Обычно в готовый тур входит перелет, медицинская страховка и наземное обслуживание: номер в отеле, питание, трансфер, экскурсии с гидом и развлечения. Туристу не надо тратить время и самому планировать поездку — он покупает готовый тур, берет загранпаспорт и отправляется в путешествие.
В «Яндекс-путешествиях» сравнили, когда выгоднее купить тур, а когда путешествовать самостоятельно
Такие наборы для путешествий называют пакетными турами. Операторы продают их самостоятельно или через посредников — туристические агентства.
Чем занимается турагентство
Если оператор — это производитель, то агентство — магазин готовых путешествий. Агентство покупает у оператора готовые туры и продает их туристам.
Задача агентства — помочь туристу выбрать и купить подходящий тур. Обычно это происходит так:
Если бы агентство и оператор были людьми, то выглядело бы это так:
Перед тем как забронировать и оплатить тур, турист и агентство подписывают договор об оказании туристических услуг. Как он выглядит и на что в договоре обращать внимание — разберем в следующей статье.
Как агентства вводят туристов в заблуждение
Допустим, в агентство приходит клиент и просит менеджера подобрать тур. Менеджер нигде не был, но, чтобы продать тур, говорит, что прекрасно представляет номер, пляж, бассейн и развлечения в округе. Получается, что менеджер вводит туриста в заблуждение.
Это самое противное: когда едешь в отель с одними ожиданиями, а получаешь номер с неработающим кондиционером или плесенью на стенах. Поэтому мы звонили и узнавали, всё ли туриста устроило; изучали описания отелей и экскурсий у туроператора; читали отзывы про отели у других.
Адекватный менеджер всегда в курсе про стройку рядом с отелем или давний ремонт в номерах и не будет откровенно врать. Главное — не впарить тур на один раз, а получить довольного туриста, который вернется и закажет тур снова.
Как купить тур дешевле
Лучше бронировать тур по сезону: заранее выбрать место и обратиться в агентство. За четыре-шесть месяцев до отпуска билеты и проживание стоят дешевле и будет много свободных номеров. Если брать тур за месяц или пару недель до поездки, придется выбирать из того, что осталось. Например, на цветение сакуры в Японии хорошие отели бронируют за шесть-семь месяцев до тура.
Отдыхайте в начале или конце сезона, чтобы сэкономить на проживании. Отели дают операторам скидки, чтобы заполнить номера до и после основного наплыва туристов, поэтому отдых в начале или конце сезона обычно стоит дешевле. Узнать подходящее время для поездки в разные страны можно на интерактивной карте.
Следите за акциями «Раннее бронирование». На старте продаж операторы хотят быстрее собрать деньги, чтобы расплатиться за выкупленные номера и чартерные рейсы. Поэтому привлекают туристов акциями и скидками.
Чартер — арендованный заранее самолет. Оператор и агентства продают туры специально под этот рейс, чтобы заполнить борт и окупить аренду. Часто билеты на чартер дешевле, но вылет могут перенести на другое время
Чартер — арендованный заранее самолет. Оператор и агентства продают туры специально под этот рейс, чтобы заполнить борт и окупить аренду. Часто билеты на чартер дешевле, но вылет могут перенести на другое время.
Обычно купить туры по раннему бронированию на летние курорты можно с января до апреля. На зимние — с июля до октября.
Проверьте отказные или горящие туры, если готовы сорваться в отпуск через несколько дней. Когда турист не может отправиться в путешествие, он пытается вернуть часть денег и перепродает тур со скидкой. Также операторы снижают цены на чартерные билеты за два-три дня до вылета, чтобы полностью заполнить борт.
Клиент в турагентстве просит скидку
Вот, написал и выношу на Ваш суд 
Как бороться со скидками (инструкция к применению для менеджера)
Часто бывает так, что при общении с туристом он начинает торговаться и просит скидку на тур. Иногда это может выражаться скидкой в 2-3%, а иногда носит уже просто хамский характер, когда буквально требуется скидка в 10%
Как мы можем противостоять просьбам клиента сделать скидку?
Когда туристов стоит очередь и вы можете тут же начать обслуживать другого туриста то вопросов не возникает — скидок нет.
Но бывает так, что вы заинтересованы обслужить этого клиента. Причин может быть много: перспективный НЕ бедный клиент, регулярно выезжает за границу, адекватный понимающий турист, может Вас порекомендовать своим друзьям, и.т.д.
Так вот если данный клиент Вам интересен и вы хотите с ним работать, но и терять деньги не хочется, тогда нужно уметь мягко отказывать в скидках или предлагать другие преимущества.
2. Определить минимум заинтересованности
Вам нужно решить, какая максимальная скидка возможна для конкретного тура.
Например, вы можете определить для себя, что минимально можно заработать с тура 3000 руб. (из которой, Вы как менеджер получите всего 300 руб. при ком. 10%)
А вот если получиться меньше, то работать вам будет уже неинтересно.
Конечно, не нужно сразу соглашаться на максимальную скидку. Поторгуйтесь,
напомните туристу, что чем выше ваше вознаграждение за тур, тем более вы в
нём заинтересованы. и тем лучше и ответственнее вы отнесетесь в туру.
Скажите, например, что с этого тура вы получите в свою зарплату всего 300 рублей, а заниматься будете туром 2 дня.
3. Включить скидку в стоимость
Когда-то это был очень действенный прием в туризме. Наверное он и сейчас сработает
на определенном круге туристов. Использовать его или нет. решать Вам самим по обстоятельствам.
Главное не погорячиться с ценой, ведь сумма может отпугнуть клиента и он передумает даже торговаться.
(список предполагаемых подарков можно разместить в этой теме)
5. Четко объяснить откуда взялась такая цена
Это один из самых сложных способов благодаря которому можно вообще не дать туристу скидку.
Тяжело. но всё же попробуйте на просьбу о скидке ответить обоснованием этой цены на тур.
Проще говоря, расскажите клиенту о том, что Вы работаете много лет, что Вы профессионал высокого уровня, что Вы из огромной кучи предложений нашли для него «этот алмаз» и что это и так минимальная цена.
Что отыскивая для него этот тур вы и так теряете в своем заработке, т.к. получаете % от его стоимости тура.
Что в туризме действует некий парадокс: заботясь о деньгах клиента и отыскивая для него лучшие по цене туры, менеджер уменьшает свой заработок и что вопрос о скидке в этом контексте, звучит «как наглость».
Так же не забудте напомнить ему о причинах, по которым он вас выбрал среди других менеджеров.
PS: Конечно можно раздавать скидки, что сейчас делают многие, но истинный профессионал в туризме это тот, кто хорошо обслужил клиента и сам не остался «без порток».
Именно такой менеджер. и есть ПРОФЕССИОНАЛ с Большой буквы. остальные просто продавцы.
Советы турагентам: что делать, когда турист просит скидку
Подборка актуальных советов для турагентов.
Предлагаем вашему вниманию подборку интересных советов от Profi.Travel по работе с туристами, которые просят скидку.
Не бойтесь вопросов про скидки и переводите их в запросы
Эксперты утверждают: не нужно бояться скидок. Когда турист спрашивает скидку, на самом деле он спрашивает выгоду для себя. Традиционно в психологии продаж скидки рекомендуется заменять услугами, подарками. Опытный менеджер может предоставить ожидаемую выгоду, не предоставляя скидки.
Старайтесь переключить клиента: если к вам пришел человек с готовым туром и просит скидку, например, на определенный отель, спросите, почему именно в этот отель? Просто переключите разговор с обсуждения скидки на работу с запросом. Ведь часто клиент приходит с первым попавшимся предложением, и вполне возможно подобрать отель нехуже и дешевле без скидок. Борьба со скидками — бесполезная трата сил, работайте с запросами.
«Слишком дорого? Давайте подберем другой отель»
Эксперты говорят: не всегда турист, прося скидку, действительно на нее рассчитывает, а спрашивает больше «на удачу». Именно с такими клиентами действенной будет фраза: «Слишком дорого? Давайте подберем другой отель». В этот момент ваш посетитель передумает просить бонус сразу по нескольким причинам:
Установите правила игры
Эксперты советуют: если турист попросил скидку, обозначьте четко правила игры, чтобы условия поблажки были понятны и ему и всем сотрудникам офиса. Разработайте систему бонусов для постоянных клиентов или же четко обозначьте другие условия («только женщинам в красном», например).
Главное, четко следовать выбранному пути и в следующий раз, когда турист заикнется о вожделенных процентах, просто покажите ему подписанный директором бланк, в котором расписаны все условия.
Главное — завязать разговор
Если клиенту очень важна стоимость тура и он прямо спрашивает про туры по очень низким ценам, которые «где-то видел», не стоит сразу говорить о том, что это скорее всего просто рекламный ход. Необходимо построить мостик для дальнейшего разговора с клиентом. Ошибкой будет ничего не предложить ему.
Советует бизнес-тренер Ирина Видлер: В разговоре обязательно нужно выйти на что-то конкретное, например, страну или тип отдыха, что турист может подтвердить или опровергнуть. Ни в коем случае нельзя надеяться, что клиент сформирует свою потребность самостоятельно, если вы просто направите его на сайт. Предложить посещение сайта или знакомство с каталогом можно дополнительно к тому, что вы обозначили.
В обоих случаях, приводя аргументы в пользу своей точки зрения, нужно опираться на то, что клиенту нравится, в чем он заинтересован. Ваши доводы будут правильными, только если они «подвязаны» под клиента. Для построения диалога можно использовать такие фразы: «Я бы вам хотела предложить такую-то страну, потому что вы хотели пляжный отдых. », «Кстати, достаточно привлекательные цены сейчас есть вот по такому-то направлению. », «Могу предложить столько дней, потому что это оптимально по стоимости, в соответствии с вашим пожеланием. » и т. д.
Только диалог с клиентом в итоге может привести к его визиту в агентство и, возможно, продаже более дорогого тура, чем изначально ожидал позвонивший турист.
DAMNEDAM, или Как продавать без скидок в туризме
«DAMNEDAM, или Как продавать без скидок в туризме» – превосходная книга-тренинг, созданная Александром Соколовым, одним из лучших бизнес-тренеров, специализирующимся на подготовке менеджеров турфирм. Как известно, скидки – это одна из ключевых проблем туристического бизнеса, серьезно влияющая на прибыль, поэтому эта книга должна стать настольным пособием каждого менеджера турфирмы, стремящегося к повышению результативности своего труда. Книга содержит 57 замечательных методик ответов на просьбы клиентов о скидках, которые не просто позволят в несколько раз увеличить доходность бизнеса, но и сохранят при этом лояльность клиента к турфирме. Представленные методики разработаны и оттестированы на практике профессионалами: менеджерами более 100 туристических агентств. Используйте книгу как ежедневное практическое руководство, и Вам больше не придется ломать голову над тем, что ответить на просьбу туриста о скидке: «Дам!» или «Не дам!»
Оглавление
Приведённый ознакомительный фрагмент книги DAMNEDAM, или Как продавать без скидок в туризме предоставлен нашим книжным партнёром — компанией ЛитРес.
КАК ОТВЕЧАТЬ НА ПРОСЬБЫ ТУРИСТА О СКИДКАХ
СКОЛЬКО ДЕНЕГ ТЕРЯЕТ ТУРИСТИЧЕСКОЕ АГЕНТСТВО, ЕСЛИ ДАЕТ СКИДКИ
Скидки — это самая большая проблема туристического бизнеса, а я люблю решать большие проблемы, ведь там, где большие проблемы, там и большие возможности. Книга написана на практическом опыте продаж 125 агентств. Здесь Вы найдете 57 техник ответов на просьбы клиентов о скидках, работающие и проверенные в начале сезона 2012 года, которые позволят Вам продавать туры по полной стоимости и получать при этом удовольствие.
Эта книга должна появится в каждом туристическом агентстве Украины, России, Белоруссии, Казахстана. Теперь у всей туристической отрасли есть шанс начать продавать без скидок и заработать больше денег. И если раньше Вы этого не делали, потому что не знали как, то теперь у Вас есть 57 отличных вариантов ответов на просьбы клиентов о скидках — берите и пользуйтесь.
Лучше всего людей убеждают наглядные цифры. Поэтому для того чтобы понять причины низкой доходности, а то и убыточности туристического агентства, давайте проведем расчеты.
Средняя стоимость путевки — 1000 долларов.
Комиссия агентства на турах — 10 %.
Количество туров, проданных за один месяц: июнь 2012 года — 70.
Количество менеджеров по продажам — 2.
Средняя скидка, которую дают менеджеры агентства — 8 %.
Постоянные затраты (офис, телефон, интернет, ставка сотрудников) — 1200 долларов.
Доход агентства — 200 долларов.
Средняя стоимость путевки — 1000 долларов.
Комиссия агентства на турах — 10 %.
Количество туров, проданных за один месяц: июнь 2012 года — 70.
Количество менеджеров по продажам — 2.
Средняя скидка, которую дают менеджеры агентства — 5 %.
Постоянные затраты (офис, телефон, интернет, ставка сотрудников) — 1200 долларов.
Доход агентства — 2300 долларов, из которых надо заплатить еще доход сотрудникам.
Средняя стоимость путевки — 1000 долларов.
Комиссия агентства на турах — 10 %.
Количество туров, проданных за один месяц: июнь 2012 года — 70.
Количество менеджеров по продажам — 2.
Средняя скидка, которую дают менеджеры агентства — 0 %.
Постоянные затраты (офис, телефон, интернет, ставка сотрудников) — 1200 долларов.
Доход агентства — 7000 долларов.
А если мы уменьшим количество клиентов в 2 раза, предположим, что 50 % клиентов ушло, то прибыль агентства 3500 долларов, а мороки с еще 35 клиентами нет.
Таким образом, проведя простые арифметические расчеты, Вы можете выяснить, сколько денег ежемесячно теряет Ваше агентство, предоставляя скидки. И если Вы примените на практике хотя бы одну методику из описанных в этой книге, то благодаря этому не только сразу окупите стоимость книги, но и выведете свое агентство на новый уровень рентабельности, чего Вам искренне и желаю.
В начале каждого тренинга для туристических агентств я просил ответить мне на просьбу о скидках и слышал лишь фразы типа: «да, конечно», «в следующий раз обязательно», «я и так зарабатываю копейки» и другие подобные скучные и грустные ответы. Более того, не то чтобы отстаивать свою позицию, но даже думать о том, что можно продавать по полной стоимости, многим и в голову не приходило. Я задумался, в чем же причина. Такое впечатление, что менеджеры, как заколдованные принцессы, будто некий злой волшебник заколдовал целую отрасль и проклятием туризма стало слово «скидки». Даже представляю, как это происходило: ночь, побережье Красного моря, на берегу стоит злой колдун и смотрит вдаль небосвода и в голове у него одна мысль: «Как же наказать непокорную принцессу, которая не ответила ему взаимностью».
Эта принцесса любила путешествия и целыми днями и вечерами рассказывала своим подругам и близким о чудесных странах, волшебных городах, в которых она побывала и о которых ей приходилось слышать, и это доставляло ей такое удовольствие и настолько захватывало, что она всю свою жизнь посвящала путешествиям и обсуждениям дальних стран. И вот колдун достал из пол своего одеяния древнюю лампу, потер ладонью — и из нее появился Джин. Грозным голосом Джин спрашивает: «Что пожелаете, хозяин?», и низко кланяется колдуну, после чего слышит следующий приказ: «Пусть принцесса лишится несметных сокровищ, чтобы ни у нее, ни у ее дочек и праправнучек не было средств для путешествий, и пусть она никогда не заработает себе денег для того, чтобы путешествовать». «Слушаюсь и повинуюсь», — прозвучало в ответ. С тех пор принцесса не могла позволить себе свободно путешествовать по миру, но у нее сохранилась страсть к путешествиям и огромное желание увидеть весь мир. Она родила прекрасных дочек-близняшек, которые были еще прекраснее своей матери. Когда они выросли, то покинули родительский дом, и у них была та самая материнская страсть к путешествиям и желание увидеть весь мир, но древнее проклятье их не отпускало, Они родили детей, которых постигла та же участь, и так на сегодняшний день 85 % работающих в туризме менеджеров по продажам — это наследницы принцессы, которую заколдовал злой колдун. И древнее проклятье неожиданно приобрело экстравагантную форму, как и любое проклятье: за века эволюционировало и сейчас проявляет себя в виде беспомощности, которая не дает правнучкам принцессы получить финансовый доход, позволяющий им наслаждаться путешествиями, увидеть всю красоту мира и посетить самые чудесные уголки нашей планеты. Это проклятие в современном мире называется «СКИДКИ».
Пришло время снять эти чары и разрушить злое колдовство. Поэтому ловите 57 проверенных и работающих методик ответов на просьбу клиентов о скидках.
Учитывая, что 90 % менеджеров по продажам в туризме — это прекрасные женщины, то и обращаться в книге я буду, в основном к читательницам, так что, мужчины, заранее извините за тон обращения.
КАК СФОРМИРОВАТЬ ПРАВИЛЬНОЕ ОТНОШЕНИЕ К ПРОСЬБАМ О СКИДКАХ У МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ
Для того чтобы научиться продавать по полной стоимости, необходимо в первую очередь сформировать правильное отношение к вопросу скидок.
Если при просьбе клиента о скидке Вы думаете, что нужно ее предоставить, иначе клиент уйдет, то страх, что он уйдет, конечно же, победит, и Вы выбираете меньшее из двух зол — Вы даете ему скидку. Наша же с Вами задача — ответить на вопрос, как продавать по полной стоимости и получать от этого удовольствие.
Есть древняя красивая легенда о том, что когда корабли Колумба подплыли к Америке и моряки высадились на побережье, то индейцы приняли их за богов. А случилось это по одной любопытной причине — индейцы не видели кораблей, хотя те были перед их взором на расстоянии 200–300 метров. Им казалось, что моряки Колумба идут по воде и сходят на берег. До прибытия Колумба в Америку в понятийном аппарате индейцев не существовало представления о кораблях и мореплавании, они не использовали лодок и не имели понятия о том, что так можно передвигаться по воде. Пока индейцы кланялись и воспринимали моряков за богов, мудрый шаман племени, сидя на берегу, пытался понять причину необычной ряби на воде в заливе. Он медитировал и представлял своим мысленным взором, что это большое дерево плывет по воде, в нем выдолблено отверстие и там сидят люди, и он начал видеть корабли. Затем шаман подходил к членам племени, стучал их по лбу и они тоже, к своему изумлению, начинали видеть корабли.
Вокруг нас безграничное количество возможностей, большую часть из которых нам никогда не суждено увидеть. А те возможности, которые нам открыты, мы видим благодаря правильной точке зрения и настроенности на их восприятие.
Для демонстрации этого феномена я Вас попрошу сейчас посчитать количество предметов красного цвета или с элементами красного в комнате, где Вы находитесь. Остановите чтение и посчитайте. Посчитали? Сколько?
А теперь внимание: скажите, сколько в комнате предметов синего цвета. Уверен, что ответить на этот вопрос, не осмотрев еще раз комнату, Вам будет затруднительно, поскольку Вы обращали внимание только на предметы, имеющие красный цвет. Вот так и в жизни. Важно иметь правильный настрой, чтобы увидеть.
Вот представьте, что Вы сейчас у меня на тренинге, который называется «Скидки и ответы на них», и я произношу слово «шаги». Ну, наверное, ноль реакции, ну, «шаги» — и что? Теперь представьте, что Вы в квартире, ночь, полная тишина, Вы в квартире одни, лежите на кровати, и вдруг в соседней комнате слышите шаги. Есть реакция-становится страшно. А теперь представим, что Вы лежите на берегу моря, волны плещутся рядом с Вами, Ваш любимый побежал за освежающим мохито, Вы ждете, когда он его принесет, и вот слышите шаги. Совершенно другое ощущение, правда? Так вот, очень хочется, чтобы Вы посмотрели на вопрос скидок несколько иначе, чтобы после прочтения этой книги Вы полюбили просьбы клиентов о скидках и ждали, когда клиент о ней попросит, чтобы красиво отказать и получить при этом обоюдное удовольствие.
Правильная точка зрения на просьбы клиентов о скидках и использование соответствующих этой точке зрения техник откроет перед Вами возможность продавать вообще все туры по полной стоимости, сохранять отношения с клиентами и получать при этом искреннее удовольствие от процесса. Как сказала одна из участниц моего тренинга Оксана Виноградова: «Саша, мы же работаем в индустрии удовольствий, нужно и отказывать с удовольствием».
Для того чтобы научиться продавать без скидок и получать при этом удовольствие, нам нужно ответить на следующие вопросы:
— что у клиента в голове, когда он просит скидку;
— какие бывают типы клиентов в туризме;
— что происходит с турагентствами, которые вообще не дают скидок;
— какой оптимальный стиль поведения в ответ на просьбу клиента о скидке;
— в чем заключаются особенности отказа в скидках разным типам клиентов: «шантажисты-маркетологи», «новые клиенты», «бывалые» и др.;
— какие есть техники (речевые модули, фразы) ответов на просьбы о скидках;
— алгоритм ответа на просьбу клиента о скидке;
— примеры ответов на просьбу клиентов о скидках.
Как говорится, у страха глаза большие, а больше всего мы боимся того, чего не понимаем. Как только появляется понимание клиента и мотивов его поведения, все становится несколько проще. Поэтому давайте заглянем нашему клиенту в голову.
Спрошу на всякий случай. Ну, здесь сложностей нет, простой ответ — и будете бронировать.
Азарт, игра, спортивный интерес. Если красиво сыграете, дадите ему этот «драйв», то он забудет про скидку и оценит красоту игры. Как говорил незабвенный Остап Бендер: «О ангелы, Вы оцените красоту игры». Здесь подойдут эмоциональные техники ответов на просьбы о скидках.
«Зацикленный», синонимы «шантажист», «маркетолог». Здесь все сложно. «Кемер, семь дней, отель…, на двоих, вылет 20 июня, в соседнем агентстве дают 7 %, а какая у Вас стоимость и какую скидку дадите?» Есть техники и на таких: разрывы шаблонов, переключение по отелям, жесткое переключение.
Аргументы против скидок
Каждый турагент периодически сталкивается с клиентом, который с порога спрашивает: «А какую скидку у вас дают?». TurProfi.ru подготовил 10 полезных аргументов для менеджеров, которые хотят мягко отказать туристу в скидке, но не упустить случая продать тур.
Как утверждают турпрофи Санкт-Петербурга, в последнее время клиенты не приходят за туром просто так, «с улицы». Визит в турагентство предваряет долгая и кропотливая работа в интернете, где туристы самостоятельно ищут подходящие туры, выбирают курорт, отель и перевозчика. Однако, по словам Ксении Харьковской, заместителя директора агентства «Трэвелина», все самостоятельные поиски продолжаются до первой проблемы. Не справившись с трудностями бронирования, туристы идут в турагентство. И вот там-то и начинается разговор о заветных скидках.
«Больше всего скидок хочет так называемая массовка, — рассказала Елена Боженова, директора офиса турагентства «Синий кит». — Такие туристы ориентированы на самые дешевые туры и всегда просят скидку, их цель — снизить цену тура. Туристы миддл-класса на скидках не зациклены, они относятся к ней по принципу «если она есть — хорошо, нет — и ладно». По ее словам, турист миддл-класса летает очень часто и хорошо ориентируется в ценах, поэтому он заранее готов отдать нужную сумму денег. Для него приоритетно соотношение «цена-качество». «Клиенты вип-класса у нас не просят скидку никогда, для них важно хорошо и качественно отдохнуть», — уточнила собеседница TurProfi.ru.
Существует и другое мнение: после массовки, по наблюдениям Ольги Голубевой, директора турфирмы «Рубикон», как ни странно, скидками интересуются представители вип-класса. «Они тоже просят скидку и зачастую с ними работать сложнее, чем с туристами эконом-класса», — замечает она.
Агенты также разделяют непосредственно ищущих скидку туристов: одни «скидочники» просто любят торговаться, а другой тип клиентов нацелен именно на «горящий товар». Но, как правило, скидок на СПО турагенты все же не дают, потому что цена и так достаточно низкая.
По словам Елены Боженовой, директора офиса турагентства «Синий кит» в последнее время на «горящие» туры переориентировались около 60% «скидочников». Она объясняет это влиянием яркой рекламы, всегда сопровождающей СПО на рынке, несмотря на то, что не всегда «горящий» тур является действительно горящим.
Ряд наших собеседников выделил и еще одну тенденцию — увеличение числа охотников за дисконтом. «Мне кажется, что туристов, ищущих скидки, стало больше. С появлением дисконтных сайтов groupon.ru, cheaptour.ru понятие скидки прочно вошло в массы», — утверждает Анна Кондратович, генеральный директор агентства «Астерия».
Однако если сайты-дискаунтеры предлагают скидки в тех сферах, где они теоретически возможны, то турагентский бизнес работает по иным законам. «К сожалению, туристы не понимают, что работать с такими сайтами, как kupikupon.ru турагентства не могут, маржинальность просто не позволит дать скидку в 70%», — рассказывает Екатерина Воронцова, координатор проекта турфирмы «Турпрактика».
Турагенты считают, что волна сайтов-дискаунтеров, которые появились в минувшем летнем сезоне, демотивировала приобретение путевки по обычной цене. На этой же волне появилась акция раннего бронирования печально известного МХП.
Впрочем, рост любителей скидок наблюдают не все. «Туристов, жаждущих скидок, осталось столько же, не меньше и не больше. У нас они всегда составляют примерно 10-15% от общей массы клиентов», — сообщила Алла Кошелева, заместитель директора турфирмы «Блюскай».
Единственное в чем сошлись все опрошенные турагенты, так это в том, что скидки чаще всего просят на туры, которые и так дешевы. Кроме того, турпрофи уверены – многочисленные, в том числе “дутые”, скидки серьезно “развращают” клиентов.
Для тех, кто принципиально не хочет давать скидку туристам, TurProfi.ru составил 10 корректных ответов, которые помогут оставить туриста у себя, продав ему тур по первоначальной цене.
Приятный бонус — вместо скидки
Что сказать туристу:
— В нашем агентстве запрещено давать скидки, но зато мы радуем своих клиентов дополнительными услугами в качестве бонуса к приобретенному туру. Например, от тура за 30 000 рублей скидка в 3% составила бы вам 900 рублей. Но мы можем вам вместо скидки предложить сим-карту международной связи или дополнительную страховку с покрытием, большим стандартного, — в результате по деньгам вы даже выиграете.
.jpg)
Мария Смирнова, генеральный директор турагентства «Калейдоскоп путешествий» рассказала TurProfi.ru, что незначительная сумма скидки в денежном эквиваленте не так полезна туристу, который может и не заметить разницы в стоимости тура, как небольшой подарок. «Мы делаем туристам страховки в подарок, зачастую это гораздо приятнее для него, чем лишние 300 или 500 руб.», пояснила Мария Смирнова.
Пользуются бонусами и в турагентстве «Турпрактика».По словам Екатерины Воронцовой, координатора проекта агентства «Турпрактика», компания дарит клиентам новогодние бутылки шампанского, пляжные сумки. «Это скорее комплимент для клиента, а не реальная денежная выгода», — поясняет Екатерина Воронцова.
А в турфирме «Астерия», по словам Анны Кондратович, генерального директора, вместо скидки туристам дарят путеводитель по стране отдыха или сим-карту. Сумма подарка обычно не превышает 500 рублей, что не сильно бьет по карману агентства, но и создает определенный личностный подход.
Важен не факт скидки, а цена тура
Что сказать туристу:
— Наши специалисты подберут вам самый дешевый вариант тура в том же направлении, но у другого туроператора. Цена без скидки будет меньше, чем вы считали со скидкой в другом агентстве.
.jpg)
«Сейчас туристы стали лучше разбираться в возможностях интернета и приходят, уже зная примерные цены на выбранном ими направлении, — поясняет Анна Кондратович, генеральный директор агентства «Астерия». — Однако профессиональный мониторинг всех предложений на туррынке им провести не под силу, этим и занимается менеджер».
Как оказалось, предоставив в распоряжение туриста подборку подходящих по стоимости путевок, можно свести разговоры о скидке на нет.
Реальная выгода меньше обещанной
Что сказать туристу:
— Обещанные вам 10% скидки — миф, никто не работает себе в убыток. Будьте готовы, соглашаясь на такие условия, что агентство сделает накрутку на реальную стоимость тура, а потом «подарит» вам скидку! И ваши 10% превратятся в 5%, а то и в 0%.
.jpg)
Как известно, некоторые турагенты делают большие скидки за счет изначально завышенной стоимости тура. То есть, значительно завышая выставленную туроператором стоимость тура, менеджер показательно делает скидку туристу, продавая ему таким образом тур по его обычной стоимости. Соответственно, клиент, перед глазами которого цена тура волшебным образом сократилась на 20%, требует этого же и в других фирмах.
Елена Боженова, директор офиса турагентства «Синий кит» рассказывает, что в таком случае она всегда старается разложить туристу все «по полочкам», полностью его проинформировать. «Я говорю, что во всех турагентствах цены примерно одинаковые. Также я стараюсь выяснить, какое турагентство и туроператор предлагают большие скидки, чтобы вместе с туристом посмотреть стоимость тура у оператора в базе».
Кроме того, нередко турагенты намеренно снижают цену тура, чтобы потом, за счет скрытых выплат, сервисных сборов или комиссий восполнить разницу в стоимости. «Мы говорим туристу, что скидку сделать не можем, но он имеет полное право уйти в другое агентство и приобрести тур там. Но в этом случае мы обязательно предупреждаем о том, что скидку могут обещать серьезную, но потом потребуются доплаты за топливные или аэропортовые сборы и т.д. », – подтверждает Мария Смирнова, генеральный директор агентства «Калейдоскоп путешествий».
Со скидками в 70% бороться легко
Что сказать туристу:
— Говорите, вам в «Вася-тревел» 70% скидку обещают? Ну что ж — удачи вам и приятного путешествия :). Как понадобится хороший юрист — обращайтесь, поможем.
.jpg)
Небезызвестная сеть «Магазин Хороших Путевок», недавно громко покинувшая рынок туристических услуг Санкт-Петербурга, есть живое подтверждение поговорки о бесплатном сыре. Однако не все туристы желают понимать, что долгожданная «халява» может обернуться сорванным отдыхом.
«Я всегда привожу в пример МХП — это нашумевший случай с именем. Но если клиент упорствует в получении скидки, аргументируя это тем, что в другом агентстве ему обещали скинуть 30%, то мне проще отпустить такого туриста. Скорее всего, он все равно уйдет», — поясняет Александра Гапонова, генеральный директор турфирмы «Архитур».
Зачастую агенты сами проводят своему туристу ликбез и объясняют, из чего складывается прибыль турагентства и каков размер агентского вознаграждения. «Часто мы объясняем, что агентства живут за счет своего вознаграждения. Соответственно, то агентство, которое всю свою комиссию раздает туристам в виде скидок, живет за счет оборотных средств и в какой-то момент их может не хватить для погашения своих обязательств», добавляет Екатерина Воронцова, координатор проекта турфирмы «Турпрактика».
Как правило, распознать пресловутую «мышеловку», то есть турагента-обманщика, турист способен и сам. Александра Гапонова привела такой пример из своей практики: «Недавно к нам в агентство пришла клиентка и рассказала, что в некой турфирме ей предложили тур в ОАЭ на троих на 10 ночей стоимостью в 48 000 руб. Я проверила по базе и попыталась убедить ее, что таких цен сейчас ни у одного туроператора нет. Кроме того, туристка сообщила, что ей отказались назвать оператора, что, естественно, вызвало у меня подозрения в недобросовестной работе турфирмы. Поэтому турист должен сам понимать, что огромные скидки нельзя взять с потолка и сознательно идти на риск». Но нет худа без добра: иногда туристы, «изменившие» «своему» агентству, потом возвращаются. Сергей Петров, директор турагентства Itour («Обновление») рассказал, что после краха «Магазина Хороших Путевок» в его турфирму вернулось очень много постоянных клиентов.
За качество надо платить
Что сказать туристу:
— Даже если агентство-конкурент дает не запредельные скидки, а вполне реальные, в любом случае вы можете немного приоткрыть завесу тайны над туристической кухней и пояснить клиенту, что чего стоит.
«Мы удерживаем клиента в том числе и за счет качества обслуживания. Отслеживаем качество поездки, привозим оформленные документы домой, заказываем такси из аэропорта, если он прилетает в час ночи на чартере», — рассказывает Анна Кондратович, генеральный директор турфирмы «Астерия».
Но качество дешевым не бывает, поэтому турагенты в один голос утверждают: если турист ищет самый дешевый тур, то ему сразу стоит готовиться к тому, что и сервис будет соответствующего уровня. «Я всегда ставлю туриста в известность о том, какого уровня отель включен в турпакет, какой там сервис. Необходимо предупредить его о всех плюсах и минусах, чтобы потом это не стало неожиданностью в отпуске. Хороший отель стоить дешево не может», — сообщает Елена Боженова, директор офиса агентства «Синий кит».
Проблему конкуренции, базирующейся на демпинге, а не качестве все чаще и чаще отмечают петербургские турпрофи. Екатерина Воронцова, координатор проекта фирмы «Турпрактика» уверена, что до тех пор, пока размер скидки законодательно не закреплен, «скандалы на рынке будут продолжаться». Она объясняет: «Борьба за клиента происходит не посредством улучшения качества обслуживания, а посредством снижения стоимости тура. Агентства, в которых на обслуживание каждого клиента отводится по семь минут и которому с порога дают скидку 10%, существенно подрывают работу тех агентств, где сделали приоритетным качество обслуживания. Невозможно гарантировать достойное качество отдыха и дать клиенту большую скидку. За качество всегда надо платить».
Вы же не раздаете свою зарплату?
Что сказать туристу:
— Процент оператора — это наш заработок, он у турагента невелик. Если мы всем нашим туристам скидки сделаем, то в этом месяце получим лишь половину зарплаты. А вы своей зарплатой тоже делитесь с клиентами?
.jpg)
«Комиссия агента, то есть маржинальность, составляет 10%. При маржинальности 5% работать нерентабельно. Именно это мы и объясняем туристу. Если он стремится снизить стоимость отдыха, то я говорю, что размер скидки фиксированный и максимум мы можем дать половину из своего же вознаграждения», — поясняет Анна Кондратович, генеральный директор турфирмы «Астерия».
Алла Кошелева, заместитель директора турагентства «Блюскай» утверждает, что туристам, приобретающим самый дешевый тур, в фирме не делают скидок вообще. «От таких сделок прибыль минимальна, — поясняет Кошелева. — Если мы видим, что турист готов уйти, то нам проще не проделывать всю работу по поиску тура, чем демпинговать».
«Работать за совсем маленькую комиссию никто не хочет», – подтверждает Елена Боженова, директор офиса агентства «Синий кит». – Мы ее потратим на реализацию того же турпродукта: на комиссию за безналичный расчет, зарплату курьера, который доставит тур на дом и так далее».
Директор не велит
.jpg)
Как ни странно, но на многих туристов действует. Аргумент, конечно, не гарантирует, что клиент не отправится в соседнее агентство за туром со скидкой. Однако если вы не чувствуете в себе силы самостоятельно отказать клиенту, то директор, который желает одним волевым движением пресечь скидки в своем агентстве на корню, — это неплохой способ.
Оператор запрещает
Что сказать туристу:
— Оператор, тур которого вы хотите, вообще-то настрого запрещает скидки на свой продукт. В противном случае нам снизят комиссию.
Аргумент, конечно, из разряда «ложь во имя спасения». Но для тех, кто считает, что на войне все средства хороши, он, возможно, будет приемлем. Также некоторые агенты советуют вспоминать про Хартию, подписанную крупными туроператорами, и про распоряжения отдельных операторов в отношении своих агентств-партнеров. В некоторых документах говорится, что агентство не имеет права давать скидку больше 5%, иначе оператор снизит комиссию. На некоторых туристов наличие запрещающих документов действует отрезвляюще.
Тем более, что в определенных случаях скидка действительно невозможна. «Мы можем сослаться на туроператора в том случае, если турист выбрал СПО и сказать, что предложение «горящее» и ниже цена просто не может быть», — поясняет Анна Кондратович, директор турагентства «Астерия».
Разговор по душам
Что сказать туристу:
— Давайте сначала обсудим условия тура, посмотрим, что можно сделать, а потом о скидках поговорим.
Некоторые турагенты утверждают, туриста можно оставить в турагентстве с помощью грамотно построенного диалога. «Я начинаю общаться с клиентом, расспрашивать его о том, какой тур он хочет приобрести и на что рассчитывает, показываю ему предложения разных ТО и за счет доверительного отношения оставляю его в агентстве. Это своеобразный психологический ход», — делится опытом Ольга Голубева, директор турфирмы «Рубикон».
По ее словам, если человек начинает упорствовать и требовать большую скидку, сотрудники турфирмы показывают цены, установленные туроператором и объясняют, какая скидка возможна на каждый конкретный тур. После такого диалога с менеджером адекватные клиенты, как правило, остаются.
Не наш клиент!
Что сказать туристу:
— Ну что ж, приятного вам отдыха с другим агентством!
Как оказалось, существуют клиенты, которых переубедить невозможно. «Некоторые туристы хотят купить тур по нереально низкой цене и не верят, что ее не может существовать в принципе. В таком случае я предлагаю вместе посмотреть весь диапазон цен в базе», — констатирует Ольга Голубева, директор турфирмы «Рубикон».
Иногда агентство вынуждено отказываться от клиентов, рассказала TurProfi.ru Анна Кондратович, генеральный директор агентства «Астерия». Например, это происходит, если объем работы и рисков не сопоставим с выгодой, получаемой агентством от тура. Чаще всего такие туры приобретает молодежь, стремящаяся найти самые дешевые туры.
«Я не понимаю, почему нужно давать скидку туристу «с улицы», который просто проходил мимо. Постоянным клиентам — другое дело, им мы даем скидку без вопросов. Поэтому, если «случайные» люди уходят, мы не очень расстраиваемся — это не наши клиенты», — рассуждает Ксения Харьковская, заместитель директора турагентства «Трэвелина».
Однако турагенты уверены: клиент, который требует скидок и готов покупать супер-дешевые туры даже в сомнительных агентствах, делает это до поры до времени, пока не «обожжется» и не останется за границей один на один со своими проблемами.
