Аналитика воронки продаж
Рассмотрев когорты в целом, теперь мы можем перейти к их изучению в части привлечения новых клиентов. Привлечение новых клиентов одна из ключевых дисциплин в управлении и развитии продукта, т.к. Именно от потока входящих клиентов зависит вся ваша выручка и способность контролировать рынок и побеждать конкурентов.
Поток новых клиентов не появляется из воздуха, его количество зависит от ваших маркетинговых усилий. Привлечение клиентов это корректный процессинг потенциальных клиентов со стадии контактов до стадии продаж. Входящие в когорты новые клиенты на самом деле финальный этап воронки продаж. Костяк этапов в воронке продаж выглядит так:
В чем состоит главная цель ваших маркетинговых усилий? Вы должны на правильном рынке, обратится к правильным людям, чтобы они с наименьшими усилиями купили наибольшее число ваших товаров и услуг и стали ваши постоянными клиентами. Воронка продаж показывает, насколько успешно вы проходите по этим этапам взаимоотношений и на каком этапе теряете больше всего потенциальных клиентов.
Ключевые этапы воронки продаж
В этой воронке описаны ключевые этапы. На практике удобно добавить промежуточные этапы, для более детального контроля за процессом. Кроме этого вам нужно корректно определить ваши собственные критерии MQL и SQL. Отмечу так же, что этапом воронки обязательно является событие, в которое клиент может попасть 1 раз и с которого он может пойти в следующий шаг. Если у вас есть страница на сайте, куда клиент может зайти, а может и не зайти, и при этом она не ведет его к следующему этапу продажи, то не имеет особого смысла считать это действие этапов в воронке продаж. Воронка отслеживает движение в сторону продаж, а не просто карту движения и взаимодействия с вашими службами и сервисами.
Для примера, какой может быть воронка продаж для интернет магазина:
Т.к. Задача воронки — локализация проблем в этапах взаимодействия с потенциальным клиентом, то логично строить воронки по вашим канал взаимодействия, иначе вы можете получить сложную свалку событий и смешение факторов. Но стоит отметить, что целиком полагаться на воронки по каналам привлечения не всегда хорошая идея. Клиент скорее всего много раз натыкается на вашу рекламу, но если вы фиксируете только точку входа в воронку, которая заканчивается продажей, то вы рискуете переоценить или недооценить важность отдельного канала. Как пример, я мог увидеть 10 раз вашу рекламу в социальной сети, запомнить ее, затем загуглить и перейти прямиком на сайт. С точки зрения воронки по каналам выйдет, что социальная сеть никого не привела, а клиенты пришли из органического поиска. Но это, очевидно, не полная картина, вы необоснованно занижаете эффективность промежуточных взаимодействий. Эту проблему можно решать двумя подходами:
Визуализация воронки продаж
Классика это таблица, в которой вы показываете, сколько % потенциальных клиентов добралось до следующего участка, и какая это доля из первичного потока. Важный нюанс, который вам надо решить — это каким образом выстраивать воронку по датам. Дело в том, что у вас есть несколько способов построить воронку:
1.По календарным датам событий — если сегодня на сайте было 10000 пользователей и 100 продаж, то эти цифры и пишем в воронку. Это не самый лучший подход, т.к. В этой случае мы смешивает когорты входящих потенциальных клиентов. По факту каждый календарный день у вас есть 10000 входящих, сколько-то в промежуточных стадиях и какие 100 продаж, которые на самом деле были принесены пользователями, кто пришел к вам за сколько дней до этого. Этой проблемы не будет, если ваш цикл продаж укладывается 1 день. И наоборот, в b2b сегменте это вообще полностью исказит картину, когда у вас могут проходить месяцы между контактов и продажей.
1.По дате контакта — в этом случае, вам нужно уметь ваш поток клиентов отслеживать на индивидуальном уровне и следить за проходом каждого клиента по этапам воронки продаж. Но зато вы получаете настоящую воронку, где причина (контакт) и следствие (продажа) действительно связаны и отображают реальную конверсию.
На практике бывает так, что только часть воронки у вас может быть построена по п.2. (обычно это получается с этапа регистрации/авторизации потенциального клиента, когда вы можете начать их различать между собой), а часть воронки будет построена по п.1. Ничего не поделаешь, придется смешивать и просто помнить о своей погрешности.
Отчет по воронке может быть таким
Получив воронку продаж и добавив наш анализ когорт, притоков и динамики клиентской базы мы получаем сквозную аналитику, которая может показать вам все этапы формирования клиентской базы и проблемы, которые у вас есть в этих процессах. Более того, теперь вы можете строить модели и составлять сценарии what if, оценивать, насколько вам надо увеличить показатели и на каком участке для достижения поставленных целей.
Эта 5 статья в цикле статей про анализ продукта. Другие статьи по этой теме:
Воронка продаж: что это, как построить и проанализировать
Рассказываем, что такое воронка продаж, зачем ее строить и как анализировать
Игорь Посталенко
Руководитель отдела перфоманс-маркетинга в Тинькофф
Если в бизнесе есть проблема с продажами, маркетолог может сказать вроде: «Вам нужно построить воронку продаж». Разбираемся, что это значит.
Что такое воронка продаж
Воронка продаж основана на схеме потребительского поведения AIDA. Автор схемы Уильям Таунсенд считал, что процесс взаимодействия с клиентом строится по алгоритму:
Attention — привлечь внимание. Например, с помощью яркой рекламы.
Interest — пробудить интерес. Например, с помощью видео, из которого понятно, как товар будет использоваться в быту.
Desire — вызвать желание купить. Например, с помощью выгодной цены или ограниченного предложения.
Action — дать клиенту возможность купить или заказать продукт.
Если прописать каждый шаг клиента на пути к оплате, получится первая воронка продаж. Она может быть такой:
увидел рекламу → зашел на сайт → отправил заявку → оплатил заказ
Такую воронку можно построить за неделю, месяц или год и проанализировать количество покупателей, которые проходили через каждый этап. Подобный путь проходят все клиенты магазина, но не все доходят до конца, поэтому на первом этапе будет одно число, а на последнем — другое, значительно меньше:
Для чего нужна воронка продаж
Главная функция воронки — сделать продажи в бизнесе прозрачными и улучшить их.
Показывает проблемные места в бизнес-процессе. С помощью воронки продаж можно увидеть, на каком этапе «спотыкается» маркетинг: правильно ли настроена реклама, достаточно ли загружен отдел продаж, насколько удобен сервис. Иногда, чтобы улучшить продажи, необходимо не увеличить, а снизить количество лидов или заявок.
Например, интернет-магазин дорогих шуб тратил большие бюджеты на рекламу, которая не окупалась — переходов с рекламы было много, а заявок почти не было:
При анализе воронки продаж и рекламных объявлений появилась гипотеза, что пользователи уходили высокой стоимости шуб. На рекламном объявлении не было цены, и по нему переходили в том числе те пользователи, которые хотели шубу, но не могли ее себе позволить.
При этом компания платила за каждый клик по рекламе, а конверсия в продажу была низкая: много людей переходило, но мало кто оставлял заявку.
Маркетолог переделал объявление — добавил в него цену: «Шубы от 500 000 рублей». Высокая стоимость товара стала отпугивать неплатежеспособных покупателей. По объявлению переходили только те, кому понравилась шуба и кто был готов потратить такую сумму. Это помогло сократить расходы на рекламу и привлечь больше целевого трафика.
Аналогичным образом можно использовать отпугивающие объявления в любых нишах премиальных товаров — будь то айфон или мерседес.
Помогает контролировать работу каждого менеджера. Чем подробнее воронка иллюстрирует продажи, тем лучше вы сможете контролировать ситуацию. Вы видите, на каком этапе отваливаются клиенты у каждого менеджера.
Например, если один менеджер не справляется с обработкой заявок, это будет видно в отчете.
Выявляет лишние этапы. Это шаги в оформлении заказа, которых клиент может передумать и уйти.
При оформлении заказа сайт требует ввести почтовый индекс. Не все пользователи знают свой индекс, и им не хочется его искать. Они отвлекаются от заполнения формы и в конце концов могут передумать совершать покупку.
Можно настроить формы таким образом, чтобы индекс подтягивался автоматически. Тогда клиенты не будут «спотыкаться» об это поле и уходить. И это повысит продажи.
Помогает генерировать гипотезы, как улучшить продажи. С помощью воронки можно находить точки роста, строить гипотезы и проверять их.
Например, воронка покажет, если рекламный канал приносит меньше лидов и денег, чем другие.
Помогает прогнозировать продажи. Если вы знаете среднюю конверсию по каждому этапу воронки, можно строить план для отдела продаж. Скорее всего, в ближайшем будущем текущие рекламные кампании приведут то же количество клиентов, которые оформят примерно столько же заявок.
Виды воронок
Нет универсальных воронок продаж, которые подойдут всем компаниям. Даже внутри одного бизнеса воронка меняется со временем. Но есть два базовых принципа визуализации воронки.
Верхнеуровневая воронка. Учитывает только базовые шаги. Например, их может быть два: «зашел на сайт» и «купил». Описывать такую воронку большого смысла нет, но с нее можно начать и каждый шаг детализировать.
Детализированная воронка. При построении этой воронки можно очень глубоко провалиться в маркетинговые процессы компании. Например, начать с четырех шагов — «зашел на сайт», «положил в корзину», «оформил заказ» и «оплатил» — и каждый этап разложить на более мелкие. Зайти на сайт пользователь может с разных рекламных каналов и разных объявлений.
Внутри бизнеса может быть несколько детализированных воронок. Например, детализированная воронка агентства недвижимости от привлечения клиента до закрытия сделки:
Первое обращение → Изучение потребности → Решение → Договор → Подготовка сделки → Реализовано
Этап «Решение» можно детализировать еще подробнее:
Разработка решения → Предложение решения → Оценка решения → Переговоры
Детализировать можно каждый этап воронки.
Инструменты для визуализации воронки продаж
Воронку продаж можно визуализировать с помощью листа и ручки, специальных сервисов, таблички в Excel или в CRM, если вы ею пользуетесь.
Специализированные сервисы. Tableau, Power BI. Сервисы позволяют строить детализированные воронки на основе огромного количества данных, но это дорого и рассчитано на опытных маркетологов. Оплачивают сервисы по подписке, стоимость начинается от 19 долларов в месяц.
Сервисы хороши тем, что удобно работать с большим количеством данных, но освоить систему довольно сложно.
Таблица в Excel или в Гугл-таблицах. С помощью таблиц можно детализировать воронки до любого уровня. Например, построить воронку по конкретному ключевому слову и увидеть, сколько оно приносит денег. Можно настроить автоматическую выгрузку данных из рекламных систем и метрик.
Воронки в CRM-системе. Это самый удобный способ, если у вас есть CRM и пока не нужна высокая детализация данных. CRM-система сама строит воронки продаж из тех данных, что получает автоматически. Для этого к ней необходимо подключить все используемые рекламные системы и метрики. Если у продукта сложный цикл сделки, как у услуг или дорогих товаров, менеджеры должны вручную отмечать, на каком этапе находится клиент.
Как собрать данные для визуализации
При создании детализированной воронки продаж используют все возможные данные о пользователях: откуда они пришли, какие страницы сайта смотрели, что отложили в корзину, что купили, когда закрыли сайт.
Эту информацию можно получить из разных источников:
Понятно, что собирать данные вручную сложно. Придется выделять сотрудника, да и от ошибок никто не застрахован. Поэтому лучше организовать автоматическую выгрузку данных. Тогда данные будут сами подгружаться, например из Яндекс.Метрики в CRM.
Как проверить эффективность воронки
При анализе воронки продаж смотрят на показатели, которые важны для конкретного бизнеса. Универсальные показатели: общая конверсия, конверсия между этапами и длина воронки.
Общая конверсия. Это ключевой показатель эффективности маркетинга — сколько посетителей сайта оплатили заказы. Считается по формуле:
Количество заказов / Количество посетителей × 100%.
Например, на сайт за сутки пришли 200 человек, оформлено 24 заказа. Конверсия: 24 / 200 × 100% = 12%
усредненных идеальных цифр нет, для каждого бизнеса эти показатели свои. Задача каждого предпринимателя — постоянно увеличивать текущие значения.
Конверсия между этапами. По той же формуле можно посчитать конверсию из посещений в заявку:
Количество заявок / Количество посетителей × 100%.
Количество оплат / Количество заявок × 100%.
Чем ближе к концу воронки, тем выше должна быть конверсия между этапами.
Длина воронки. Чтобы проанализировать длину воронки, формулы не нужны. Просто посмотрите на количество этапов, которые проходят клиенты на пути к оплате. Возможно, есть лишние этапы, как в случае с обязательным почтовым индексом. Или не хватает этапа, чтобы подготовить клиента к покупке: например, нужно напоминать клиентам о забытых в корзине товарах.
Это вопросы, которые помогут понять, насколько существующая воронка продаж эффективна:
Как улучшить воронку продаж
Главное правило — воронку надо расширять снизу вверх, чтобы воронка превратилась по форме в ведро. Потому что, если не сделать максимально эффективным этап оплаты, увеличение количества лидов не поможет.
Пользователи могут бросать корзину на этапе оформления заказа, если им не подходит время доставки или заказ нужно оплатить на сайте. На это можно повлиять с помощью улучшения сервиса: добавить оплату при получении, расширить географию доставки или увеличить количество временных слотов.
В результате при тех же вложениях в рекламу доход будет выше.
Дальше — несколько примеров того, как можно улучшить воронку на каждом этапе.
Оплата. Подключите все возможные способы оплаты — от интернет-эквайринга до оплаты картой при получении, чтобы пользователи могли выбрать удобный способ.
Оформление заказа. Самая распространенная проблема на этом этапе — необходимость зарегистрироваться.
Корзина. Сделайте кнопку «Купить» яркой, чтобы пользователь точно добавил товар в корзину.
Выбор товара. Чтобы помочь пользователю принять решение, опишите товары как можно подробнее, разместите качественные фотографии, видео товара и отзывы других покупателей.
Привлечение на сайт. Возможно, вам не придется тратить больше денег на рекламу, если улучшить рекламные кампании. Для этого необходимо разработать уникальное торговое предложение. УТП — это преимущество вашего бизнеса перед конкурентами. Например, «Додо Пицца» гарантирует быструю доставку. Они сделали своим УТП обещание «Пицца за 60 минут или бесплатно».
Чтобы составить УТП для своего бизнеса, нужно изучить потребности клиентов и предложения конкурентов и выявить сильные стороны компании. Это может быть быстрая или бесплатная доставка, удобная оплата, персонализированный сервис — что угодно, что выделит вас на рынке.
Воронка продаж отражает реальное положение дел в бизнесе
Актуальная воронка продаж показывает, как работает бизнес в данный момент. Если на схеме этап кажется лишним, нужно анализировать процессы в вашей компании. Возможно, шаг действительно не нужен и только снижает конверсию.
Процессы в бизнесе меняются год от года: если в розничном магазине появится возможность оплатить заказ при получении, это скажется на конверсии на всех этапах. Поэтому регулярно обновляйте воронки, чтобы убирать лишние этапы и добавлять новые.
Что нужно знать о воронке продаж
Подписка на новое в
Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.
Сейчас читают
Как организовать вебинар и заработать на нем
Рассказываем, как вебинары помогают бизнесу увеличить прибыль, даем пошаговый план организации вебинара и делимся приемами, которые помогают продавать в прямом эфире
Что такое CRM-система и как она помогает бизнесу зарабатывать больше
CRM помогает эффективнее работать с клиентами и увеличивать продажи. В статье — как выбрать CRM-систему, которая подойдет для вашего бизнеса
Как увеличить онлайн-продажи с помощью аналитики
Бывает, что у онлайн-бизнеса активно крутится реклама и вроде много обращений, но денег с этих обращений мало. Почему так, поможет разобраться аналитика продаж.
Будьте в курсе событий бизнеса
Получайте первыми приглашения на вебинары, анонсы курсов и подборки статей, которые помогут сделать бизнес сильнее
© 2006—2021, АО «Тинькофф Банк», Лицензия ЦБ РФ № 2673 — Команда проекта
Тинькофф Бизнес защищает персональные данные пользователей и обрабатывает Cookies только для персонализации сервисов. Запретить обработку Cookies можно в настройках Вашего браузера. Пожалуйста, ознакомьтесь с Условиями обработки персональных данных и Cookies.
8000 ₽ на рекламу во ВКонтакте
Реклама ВКонтакте поможет привлечь новых клиентов. Помогаем с настройками рекламных объявлений.
Чтобы скачать чек-лист,
подпишитесь на рассылку о бизнесе
После подписки вам откроется страница для скачивания
Что такое воронка продаж?
Воронка продаж — это путь от момента, когда у человека возникла какая-то потребность, и до покупки продукта, который ее закроет. Но после покупки путь клиента не заканчивается. Ведь дальше идут этапы повторных продаж и рекомендации компании друзьям.
Из чего состоит воронка продаж?
Сектор трафика и сайта
Рекламу в интернете никто просто так не видит. Кому именно её показывать — выбирает трафик-менеджер. Делает он это с помощью соцдем характеристик, запросов, которые вводит пользователь в поисковик, интересов в сети и др.
Потенциальный клиент просто серфил по интернету. Возможно, его поймала ваша реклама, когда он смотрел почту. Или он вбивал конкретный запрос в Google, например, «купить портативную колонку».
Далее лишь малая часть тех, кто увидел рекламу, нажмет на нее и попадет на ваш сайт. Кстати, отношение тех, кто нажал на рекламу, к тем, кто ее увидел, измеряется показателем CTR (click-through rate). Чем лучше ваше рекламное объявление «бьет» в потребности потенциального клиента, тем больший процент людей попадет на этот этап воронки.
Кейс: как мы увеличили конверсию сайта на 56% с помощью МультиЧата Callibri
Сектор отдела продаж
Квалификация — это этап выявления потребности. Менеджеру по продажам сначала нужно понять потребности клиента, его уникальную жизненную ситуацию, и какой продукт ему подойдет лучше всего. Часть потенциальных клиентов отваливается на этом этапе, а часть переходит дальше, если менеджер проявил к ним внимательность и выявил их потребности.
У каждого бизнеса в переговорах с клиентами есть свой ключевой этап, после которого потенциальный клиент покупает с очень большой вероятностью. У продавцов авто это тест-драйв автомобиля. У магазина портативных колонок это может быть тест звучания колонки. Как правило, этот этап должен вызывать эмоцию и нести пользу для клиента.
Покупка
И наконец заветные деньги в кассе! Потенциальные клиенты, которые прошли КЭВ, переходят на этап покупки и оплачивают счет.
Сектор исполнения обязательств
В этот этап попадают клиенты, которым вы доставили товар или оказали услугу. Если вы все сделали на высшем уровне, то на этом отношения с клиентом не закончатся.
Если клиент остался довольным, то он может улучшить вашу репутацию в сети, оставив свою обратную связь в сервисах-агрегаторах отзывов. Каждый отзыв в таких сервисах дает вам дополнительный охват и увеличивает шанс покупки у других клиентов.
Если клиент оказался в восторге от вашего продукта и сервиса, то он может привлечь вам дополнительных покупателей из своего окружения. Это происходит само собой.
Один из самых заветных этапов воронки продаж. Каждый предприниматель мечтает о большой базе постоянных клиентов, которые систематически покупают. Если вы правильно сделали вашу продуктовую матрицу, создали классный продукт и сервис высочайшего уровня, выстроили маркетинг повторных продаж, то у вас есть все шансы освоить этот этап.
Зачем бизнесу отслеживать воронку продаж?
Бизнес — это математика.
Предположим, что у компании N есть только одна услуга, и каждый клиент воспользовался ей лишь однажды. Тогда формулу выручки бизнеса можно представить следующим простым уравнением:
Выручка = количество клиентов * стоимость продукта/услуги
Как считать конверсию этапов воронки продаж?
Сектор трафика и сайта
Сектор отдела продаж
Чтобы анализировать средний чек, конверсию в продажу и в целом конверсию перехода клиента из одного этапа общения в другой, вам нужно внедрить CRM-систему.
Сектор исполнения обязательств
Пример воронки продаж
Возьмем нишу «продажа электротранспорта оптом»:
Ключевые этапы воронки продаж
Воронка продаж – маркетинговый инструмент с высокой эффективностью. Но чтобы он работал по максимуму, важно верно определить ключевые этапы для конкретного бизнеса, грамотно их выстроить и проанализировать для выявления проблемных мест на каждой ступени.
Структура воронки продаж в B2B и B2C
Воронка продаж нужна, чтобы направлять и изучать поток клиентов. Можно выделить следующие ключевые этапы:
Такие алгоритмы хорошо работают в сфере B2C. Однако в В2В структура воронок усложняется, увеличивается количество этапов. Трудность заключается в безошибочном выявлении и привлечении именно тех лидов, которые действительно смогут и захотят купить продукт. Оценку потенциала возможного клиента нужно провести сразу, на самой первой ступени, что не всегда просто, но дает возможность управления воронкой продаж.
В сфере В2В этапы могут быть такими:
Завершающим этапом станет подведение покупателя к совершению следующей покупки.
Оптимальное количество этапов
Последовательность действий в бизнес-стратегии и ступени воронки далеко не всегда аналогичны. Схемы продаж могут быть гораздо сложнее, в особенности, в В2В-сфере либо при реализации в В2С-формате страховых или кредитных продуктов, жилья. Здесь задействованы суб-процессы, осуществляемые особыми отделами предприятия (не продажниками). Сюда, например, относят разработку индивидуальных проектов, проверку договорных обязательств, согласование тарифов и т. д.
Важно! Суб-процессы не входят в состав воронки, иначе она разрослась бы до гигантских размеров.
Оптимальным числом ступеней воронки будет то, которое максимально задействует отдел по продажам, при этом в него не будут включены действия других сопутствующих подразделений. В то же время ступени воронки могут полностью совпадать с шагами бизнес-процесса. Или некоторое количество последних объединяться в одну ступень воронки: к примеру, бухотдел составляет счет, а менеджер направляет его клиенту.
Правила составления
При всей уникальности и неповторимости воронок они имеют универсальные правила, по которым их строят:
Размещение одного и того же действия на различных этапах возможно только тогда, когда меняется его цель. К примеру, менеджер два раза отправил коммерческое предложение: первое «холодное» со списком товаров, к которым проявит интерес потенциальный клиент. А после общения с ним и выявления потребностей – «горячее», в котором предлагается конкретный продукт с ценой. При этом совершается одно действие, но на разных этапах воронки.
Визуализация воронки продаж
Для работы с этим маркетинговым инструментом можно применять специальные программы и приложения. Самый легкий и бюджетный способ – построить воронку в Excel. Визуально эффективно создание сегментированной инфографики в Tableau. Ключевые этапы можно выделять формой рисунка или цветом. Также для построения воронок используют Google Data Studio, где можно посчитать коэффициенты конверсии для определенных ступней. Для визуализации применяют вертикальную гистограмму.
Графические конструкции позволяют наглядно оценить, на какой из ступеней появились проблемы:
| Визуальное отображение | Возможная проблема |
| «Гвоздик» | Отдел маркетинга предоставил недостоверную информацию о товаре, и покупатели при обращении, видят не то, на что рассчитывают. Также возможен технический сбой при приеме заявок или их потеря из-за человеческого фактора. |
| «Труба» | Слишком низкая цена (всем предоставляется максимальная скидка). То есть товар продается хорошо, но прибыль не растет. |
| «Талия» | Есть лишние, незначительные звенья в цепи, пропускаемые менеджером либо клиентом. К примеру, оплата и отправка товара выполнены, а договор «завис» в юротделе. |
| «Узкое горлышко» | Покупателей отпугивает излишне высокая стоимость продукта. Или она очень занижена, что вызывает сомнения в качестве товара. |
Если нет желания работать с графикой, можно построить таблицу по календарным датам событий либо по дате контакта. Первый вариант не очень подходит для B2B-сегмента – исказит картину, если между контактом и продажей прошло много времени. Во втором случае нужно следить за проходом каждого покупателя по ступеням воронки продаж. Но зато такая таблица отобразит реальную конверсию.
Построение воронки продаж пошагово
Сначала нужно понять, какие ступени необходимы для продажи именно вашего продукта. Универсального алгоритма нет: каждая фирма имеет свой «продающий механизм». Но стандартная основа все-таки существует – от нее и нужно отталкиваться. Рассмотрим пошаговый алгоритм создания такой воронки:
Шаг 1. Формируем предложение
Основная цель – максимально привлекательно подать свой продукт. В первую очередь это составление уникального торгового предложения (УТП), в котором описываются все плюсы приобретения именно вашего продукта, по сравнению с предложениями конкурентов.
Шаг 2. Генерируем лиды
Строится цепочка наработки холодных контактов – возможных клиентов.
Шаг 3. Вовлекаем аудиторию
Разрабатываются способы привлечения интереса к товару или услуге. Этот шаг наиболее важен для показателей конверсии.
Шаг 4. Работаем с возражениями
При правильном выполнении трех предыдущих этапов возражений вряд ли будет много. Большей частью они будут вращаться около ценовых показателей. Чтобы не возникало и их, стоит убедить клиента в переносе обсуждения цен на этап презентации. А там показать, что выгоды настолько велики, что ценовой вопрос и поднимать не стоит.
Важно! При работе с возражениями желательно использовать косвенные методы убеждения. Тогда покупатель будет уверен, что он сам принял решение, без всякого давления. Он не может заподозрить, что продавец манипулировал его эмоциональным состоянием.
Шаг 5. Закрываем сделку
Этап, считающийся завершением воронки продаж. Клиент попал в нее и без остановок добрался до низа.
Шаг 6. Анализируем результаты
Дополнительная стадия, где идет анализ числа завершенных сделок от количества предложений в процентном соотношении. Чем выше значение, тем лучше сработала воронка продаж в целом. Для разных этапов есть свои показатели эффективности.
Шаг 7. Увеличиваем конверсию
Анализ покажет, на каких этапах есть проблемы. Если убрать все «узкие» места, продажи вырастут. Также увеличению конверсии способствуют:
Чтобы конверсия была высокой, важно прописать все бизнес-процессы. Если непонятно, как действовать хоть на одной из стадий, сделка, вероятнее всего, сорвется.
Анализ этапов воронки продаж на примере
Оценка конверсии (процента результативности) по этапам и различным срезам является основой анализа продаж. Обязательно определяют общий показатель – win rate, касающийся работы всей воронки. То есть количество зашедших людей, которые реально приобрели продукт. Расчет ведется по формуле:
Конверсия в продажу = Кол-во сделок / Общее кол-во лидов * 100 %
Пример. На сайт фирмы, торгующей чаем для похудения, поступило 8 тысяч заявок с координатами потенциальным клиентам. Из них 5 тысяч решили выяснить подробнее о действии биодобавки, а заказ с оплатой счета сделали 2 тысячи человек. Показатель конверсии – 25 %, это можно считать отличным результатом.
С помощью других расчетов можно определить эффективность каждой стадии воронки и выявить основные проблемы:
Коэффициент закрытия = Кол-во сделок / Кол-во КП * 100 %
Если получившееся значение маленькое, то работа продавцов недостаточно хороша или нет четкого понимания целевого клиента. Например, вы продаете инфопродукт в видеоформате и направили письмо с предложением и ссылку на оплату 100 потенциальным клиентам. Если деньги пришли от 20 человек, показатель равен 20 %.
Продажи станут возрастать, если на каждой из ступеней воронки будет вестись контроль и коррекция всех важных показателей.
Заключение
Работать с ключевыми этапами воронки нужно в комплексе, предварительно определив формат продаж на своем предприятии. Только после этого можно рассчитать количество ступеней и правильный алгоритм составления воронки. А благодаря анализу выявляются проблемные участки. Это позволяет нивелировать их и улучшить ситуацию на каждом из этапов, что приведет к росту продаж и прибыли.
