3.4. Поощрения (комплименты), предоставляемые клиентам гостиниц
Поощрения, или, как их еще называют работники гостиниц, «комплименты», являются неотъемлемой частью гостиничного бизнеса. Комплименты появились в российских гостиницах сравнительно недавно, в основном благодаря иностранному опыту гостеприимства.
В основном комплименты делятся на две группы.
Первая группа включает в себя поощрения, которые предусмотрены в стоимости номера, в который заезжает гость. Например, номер категории люкс предполагает обязательное наличие вазы с фруктами и бутылки шампанского с благодарностью гостю за то, что он посетил эту гостиницу. В то же время стандартный одноместный номер в той же гостинице не предусматривает такого повышенного внимания к гостю.
Вторая группа представляет собой комплименты, которые направлены на конкретного посетителя независимо от того в каком номере он будет проживать. Это, как правило, касается VIP-персон. Опять-таки в зависимости от уровня и звездности гостиницы понятие VIP-персона может различаться. Как правило, к таким гостям относятся известные политики, бизнесмены, звезды кино, театра, эстрады, телевидения и т.п. Это также могут быть официальные представители других государств, дипломатических миссий или представители духовенства.
При этом очевидно, что чем выше статус и значимость гостя, тем выше к нему внимание со стороны персонала гостиницы, и комплименты для этого постояльца будут отличаться от комплиментов, которые сделает гостиница менее дорогим гостям.
В любом случае гостиница понесет расходы в виде стоимости сделанных комплиментов, и конечно ей бы хотелось, чтобы они были отражены в составе расходов, уменьшающих налогооблагаемую прибыль.
Во-первых, гостиница должна разработать и утвердить внутреннее положение, регламентирующее порядок предоставления клиентам поощрений. В этом документе должно быть отражено следующее:
круг лиц, которым в соответствии со стандартами гостиницы полагаются комплименты. Например, президенты и главы государств, послы, президенты крупных международных корпораций и т.д. Необходимо указать исчерпывающий перечень лиц, которым могут быть предоставлены комплименты;
подробный перечень комплиментов, предлагаемых гостям. Если существует градация по предоставлению поощрений в зависимости от статуса гостя, необходимо четко и полно указать все возможные виды комплиментов со ссылкой на тот круг лиц, которым они полагаются;
порядок передачи информации о необходимости доставки в номер комплимента. Здесь можно подробно указать, каким образом сотрудник службы «рум-сервис» узнает о комплименте, как получает информацию кухня и кто ответственный за передачу этой информации;
порядок документального оформления переданного гостю комплимента и предоставления информации в бухгалтерию.
Во-вторых, передача комплиментов должна оформляться документально. Для этого гостиница может разработать свой внутренний бланк (заказ на комплимент) или доработать накладную на внутреннее перемещение по форме N ТОРГ-13. При этом в документе должна быть указана информация о том, в какой номер требуется доставка комплимента, Ф.И.О. проживающего, его статус согласно внутреннему положению о комплиментах, а также полное наименование продуктов, входящих в состав комплимента и их количество.
Этот документ передается в бухгалтерию для составления Акта на списание продуктов, израсходованных на предоставленные гостям комплименты. Необходимо иметь в виду, что в данном случае, так же как и с представительскими расходами, не оформляется Акт о реализации изделий кухни по форме N ОП-10. Итоговые данные за день отражаются в графе «Расход» Товарного отчета по форме N ОП-14 с указанием номеров Актов на списание комплиментов.
В бухгалтерском учете указанные расходы признаются расходами по обычным видам деятельности, и учитываются на счете 44 «Коммерческие расходы», субсчет «Комплименты».
Однако для того чтобы у гостиницы не было сомнений при признании произведенных расходов правомерными, и, главное, экономически обоснованными, необходимо оформить еще один документ. Этот документ называется «Калькуляция номерного фонда». Составляется он, как правило, сотрудниками экономической службы гостиницы и представляет собой скалькулированную стоимость продаваемого номера. При этом в калькуляцию включаются все прямые, а также часть косвенных расходов гостиницы. Учитывается при этом и стоимость комплиментов, которые гостиница делает своим постояльцам якобы бесплатно.
Отсутствие указанного документа, может существенно сказаться на налоговых последствиях для гостиницы. Ведь ничем, кроме этой калькуляции, не представляется возможным подтвердить тот факт, что гость оплатил все предлагаемые ему знаки внимания. А раз так, то возникает реальный риск доначисления налога на добавленную стоимость с рыночной стоимости безвозмездно переданных комплиментов на основании пункта 1 статьи 146 НК РФ. При этом себестоимость этих продуктов не будет признана и для целей налогообложения прибыли (в соответствии с п. 16 ст. 270 НК РФ).
Услуги в отеле, о которых вы не знали
Зачастую мы не ждём от отеля ничего особенного: главное, чтобы покормили, спать уложили, ну может, развлекли ещё. Но отель не так прост, как вы думаете, и даже скрывает пару-тройку сюрпризов. Генеральный директор Hospitality Income Consulting Елена Лысенкова рассказывает о секретных услугах, которые доступны каждому гостю и сделают ваше пребывание ещё комфортнее.
Комплимент от отеля
Фото: Anthony Delanoix
Если вы отправляетесь в романтическое путешествие или собираетесь отметить день рождения в поездке, не стесняйтесь указать это при бронировании. Необязательно жить в пятизвёздочном отеле, чтобы получить комплимент. В качестве поздравления вас может ждать корзина фруктов, бутылка шампанского, открытка с поздравлениями, а то и скидка на одну из услуг (например, спа).
Экскурсия по отелю
Во многих отелях есть услуга под названием «руминг» (от англ. rooming) — экскурсия по отелю с демонстрацией всех номеров вашей категории. Получив бронирование, отель не закрепляет за вами конкретный номер «Стандарт» 336 на третьем этаже — менеджер просто отмечает один из номеров этой категории. Однако «стандарты» могут отличаться между собой конфигурацией, видом из окна, уровнем шумоизоляции, удалённостью от лифта. Благодаря «румингу» вы сможете посмотреть номера вашей категории и выбрать лучший. Об экскурсии спрашивайте на ресепшн.
Выгодные поездки по городу
По гостиничным стандартам, в отелях четырёх-пяти звёзд есть собственный транспорт — для встречи важных гостей, организации трансфера или прогулок по городу для постояльцев. Случается, что транспорт простаивает, и отель предлагает его как такси. Зачастую такси от отеля обходится дешевле, чем городское, но лучше уточнить стоимость на ресепшн.
Сервировка ужина в номере
Фото: Nikolaev Mikhail
Если вы любите держать в номере что-то вкусненькое или просто затеяли пикник на балконе, совсем не обязательно искать пластиковую посуду. В каждом отеле можно попросить тарелки и приборы — их принесут прямо в номер. Один звонок — и ваш обед или ужин превращается в элегантное застолье.
Лучшее обслуживание
Фото: Rakopton TanyakamLPN
Многие оставляют чаевые официантам, таксистам и консьержам в отеле, а про горничных забывают. Между тем именно горничная следит за количеством полотенец, тапочек, халатов, подушек, баночек с шампунями. Благодаря чаевым количество всего этого добра может увеличиться. Ну а если в дороге вы помяли вещи, смело просите погладить платье или рубашку.
Размер чаевых — на ваше усмотрение: в России — 100–200 рублей, в Европе — один-два евро. Оставлять чаевые лучше на углу кровати, деньги со столика горничная не возьмёт.
Теперь вы знаете секреты отелей, осталось проверить на практике. Подытожим:
Поощрения (комплименты), предоставляемые клиентам гостиниц
Поощрения, или, как их еще называют работники гостиниц, «комплименты», являются неотъемлемой частью гостиничного бизнеса. Комплименты появились в российских гостиницах сравнительно недавно, в основном благодаря иностранному опыту гостеприимства. В каждой гостинице в зависимости от ее уровня и статуса свои представления о комплиментах и о порядке их предоставления клиентам. Но как бы то ни было, по сути комплимент представляет собой знак внимания конкретному гостю, который, как правило, выражается в предоставлении этому гостю некоего подарка от гостиницы.
В основном комплименты делятся на две группы.
Первая группа включает в себя поощрения, которые предусмотрены в стоимости номера, в который заезжает гость. Например, номер категории люкс предполагает обязательное наличие вазы с фруктами и бутылки шампанского с благодарностью гостю за то, что он посетил эту гостиницу. В то же время стандартный одноместный номер в той же гостинице не предусматривает такого повышенного внимания к гостю.
Вторая группа представляет собой комплименты, которые направлены на конкретного посетителя независимо от того в каком номере он будет проживать. Это, как правило, касается VIP-персон. Опять-таки в зависимости от уровня и звездности гостиницы понятие VIP-персона может различаться. Как правило, к таким гостям относятся известные политики, бизнесмены, звезды кино, театра, эстрады, телевидения и т.п. Это также могут быть официальные представители других государств, дипломатических миссий или представители духовенства.
При этом очевидно, что чем выше статус и значимость гостя, тем выше к нему внимание со стороны персонала гостиницы, и комплименты для этого постояльца будут отличаться от комплиментов, которые сделает гостиница менее дорогим гостям.
В любом случае гостиница понесет расходы в виде стоимости сделанных комплиментов, и конечно ей бы хотелось, чтобы они были отражены в составе расходов, уменьшающих налогооблагаемую прибыль. Для этого необходимо, чтобы указанные затраты были правильно документально оформлены.
Во-первых, гостиница должна разработать и утвердить внутреннее положение, регламентирующее порядок предоставления клиентам поощрений. В этом документе должно быть отражено следующее:
круг лиц, которым в соответствии со стандартами гостиницы полагаются комплименты. Например, президенты и главы государств, послы, президенты крупных международных корпораций и т.д. Необходимо указать исчерпывающий перечень лиц, которым могут быть предоставлены комплименты;
подробный перечень комплиментов, предлагаемых гостям. Если существует градация по предоставлению поощрений в зависимости от статуса гостя, необходимо четко и полно указать все возможные виды комплиментов со ссылкой на тот круг лиц, которым они полагаются;
порядок передачи информации о необходимости доставки в номер комплимента. Здесь можно подробно указать, каким образом сотрудник службы «рум-сервис» узнает о комплименте, как получает информацию кухня и кто ответственный за передачу этой информации;
порядок документального оформления переданного гостю комплимента и предоставления информации в бухгалтерию.
Во-вторых, передача комплиментов должна оформляться документально. Для этого гостиница может разработать свой внутренний бланк (заказ на комплимент) или доработать накладную на внутреннее перемещение по форме N ТОРГ-13. При этом в документе должна быть указана информация о том, в какой номер требуется доставка комплимента, Ф.И.О. проживающего, его статус согласно внутреннему положению о комплиментах, а также полное наименование продуктов, входящих в состав комплимента и их количество.
Этот документ передается в бухгалтерию для составления Акта на списание продуктов, израсходованных на предоставленные гостям комплименты. Необходимо иметь в виду, что в данном случае, так же как и с представительскими расходами, не оформляется Акт о реализации изделий кухни по форме N ОП-10. Итоговые данные за день отражаются в графе «Расход» Товарного отчета по форме N ОП-14 с указанием номеров Актов на списание комплиментов.
В бухгалтерском учете указанные расходы признаются расходами по обычным видам деятельности, и учитываются на счете 44 «Коммерческие расходы», субсчет «Комплименты». Для целей налогообложения расходы на поощрения будут признаваться материальными расходами и уменьшать налоговую базу по налогу на прибыль.
Однако для того чтобы у гостиницы не было сомнений при признании произведенных расходов правомерными, и, главное, экономически обоснованными, необходимо оформить еще один документ. Этот документ называется «Калькуляция номерного фонда». Составляется он, как правило, сотрудниками экономической службы гостиницы и представляет собой скалькулированную стоимость продаваемого номера. При этом в калькуляцию включаются все прямые, а также часть косвенных расходов гостиницы. Учитывается при этом и стоимость комплиментов, которые гостиница делает своим постояльцам якобы бесплатно.
Отсутствие указанного документа, может существенно сказаться на налоговых последствиях для гостиницы. Ведь ничем, кроме этой калькуляции, не представляется возможным подтвердить тот факт, что гость оплатил все предлагаемые ему знаки внимания. А раз так, то возникает реальный риск доначисления налога на добавленную стоимость с рыночной стоимости безвозмездно переданных комплиментов на основании пункта 1 статьи 146 НК РФ. При этом себестоимость этих продуктов не будет признана и для целей налогообложения прибыли (в соответствии с п. 16 ст. 270 НК РФ).
Вода на заезде в отель
Здравствуйте. Сегодня опять хочется поговорить о сервисе. Как известно, рынок Петербурга перенасыщен отелями на любой вкус. И если летом все чувствуют себя хорошо, то зимой каждый выживает, как может. Кто-то сокращает издержки, кто-то выводит часть номерного фонда, кто-то снижает цены, а кто-то старается привлечь гостей дополнительными бонусами. Но бывает так, что ты хочешь сделать для гостей, как лучше, а на деле получается не совсем так. Мы, к примеру, стали ставить на заезд воду. Хотя согласно нашей категории этого не требуется. Но столкнулись с таким эффектом: гости не оценивают наличие самой воды, они замечают то, что ее не пополняют на ежедневной основе. В связи с этим пришлось добавить в стандарт поселения фразу типа: «В номере для вас есть комплементарная бутылка воды. Далее вы можете пользоваться кулерами, которые есть на каждом этаже». После этого ни одной жалобы на то, что воду не пополняют, не было.
Второй пример – это завтраки. Часто мы слышали, что гостям не хватает разнообразия, хотя, как нам казалось, есть все и даже больше (каши, йогурты, творог, фрукты, овощи, сыры, колбасы, свежая выпечка, пирожные, блинчики, омлет и так далее). Мы очень долго пересматривали ассортимент. Думали, как его расширить, не увеличивая себестоимость. После того, как я сама лично сходила на завтраки к основным конкурентам, я поняла, что дело, скорее всего, не в перечне предлагаемых блюд. Потому что наш ассортимент был самый разнообразный. Тогда мы стали менять расстановку блюд на «шведском столе» и следить по камерам за передвижениями гостей. Так, к примеру, в самом начале у нас стояли фрукты, которых, как оказалось, просто не замечали, потому что сразу проходили к горячему. В итоге, изменив расстановку таким образом, чтобы гость проходил вдоль линии шведского стола без нужды возвращаться за чем-то в начало, имея возможность делая себе тост, к примеру, достать все на расстоянии вытянутой руки, мы получили потрясающий эффект. Все стали отмечать наши завтраки, как одно из основных преимуществ.
Еще один пример – это зонты для гостей. Все знают, как часто меняется погода в Петербурге. Все, но не туристы. И часто, они в замешательстве от того, что дождь может испортить их планы. Поэтому наличием гостевых зонтов в петербургском отеле никого не удивишь. Но мы стали предлагать еще и сушилки для обуви. Расход минимальный, а благодарности гостей нет предела.
Подводя итог, хочется сказать, что сервис всегда складывается из мелочей. И в нашей работе очень много тех самых деталей, о которых человек, приезжающий в Петербург, может даже не подумать. И как же ему будет приятно осознать, что в отеле об этом подумали за него. Сделайте пребывание гостей максимально комфортным, а их обратная реакция не заставит себя ждать. Тем более, как оказалось, для этого не всегда нужно тратить деньги. Иногда нужно просто поставить себя на место гостя и немного подумать. И часто люди готовы заплатить больше за уверенность в своем комфорте.
Хороших всем продаж!
Follow my hospitality.
Мария Дударенко
«Комплиментарный» — это какой? А слово «комплементарный» существует?
Грамотность на «Меле»
В последнее время прилагательное «комплиментарный» всё чаще и чаще мелькает в повседневной речи (и в постах популярных блогеров). Разбираемся, что оно означает и почему его ни в коем случае нельзя путать с другим словом — «комплементарный» (да, такое тоже есть!).
На самом деле, объяснить происхождение прилагательного довольно просто: достаточно вспомнить существительное «комплимент».
«Комплиментарный» (от франц. compliment) значит представляющий собой комплимент, содержащий похвалу: «комплиментарный отзыв», «комплиментарная оценка». Часто прилагательное употребляют с неодобрительным оттенком, например когда говорят, что кто-то делится только комплиментарными статьями о себе или воспринимает только комплиментарную критику.
Это ещё не всё. Важно не попасть в ловушку и не спутать прилагательное с другим, очень похожим, — «комплементарный» (от латинского complementum — «дополнение»), которое происходит от биологического термина и означает «взаимосвязанный с чем-либо», «дополнительный».
Есть мнение, что угощение от шеф-повара тоже зовётся «комплементом» — как дополнение к заказу. Но словари пока не фиксируют существительное в этом значении, так что в таком случае лучше не рисковать и использовать синонимы.
Ещё больше весёлых и полезных карточек о русском языке — в «Грамотности» на «Меле»» во «ВКонтакте». Подписывайтесь, чтобы всегда говорить и писать правильно!
