Лояльность
Программа лояльности — система поощрения постоянных покупателей. Примером программы лояльности компании является дисконтная карта, при дальнейших покупках с использованием дисконтной карты могут предоставляться скидки, также могут существовать системы бонусов и подарков.
Для автоматизации этого процесса в личном кабинете aQsi есть раздел “Лояльность”.
В данном разделе хранится список скидок и акций, которые можно применить к определенной кассе либо к магазину с несколькими кассами.
Чтобы начать добавление акции, необходимо выбрать кнопку “Добавить” справа вверху экрана.
Добавить можно либо одну акцию, либо загрузить из документа.
При добавлении одной акции, вводятся подробные условия данной акции, а именно:
Ниже, поле с выбором сортировки товаров в рамках этой акции. Можно установить сортировку от самого дешевого товара к самому дорогому и наоборот, в зависимости от этого будет считаться скидка на тот или иной товар.
Если проставить галочку возле поля “Исключительная на позиции” – на позиции, к которым применится акция, не применится другая скидка.
Активация поля “Учитывать ограничение скидки товара” будет означать, что если в базе товаров есть позиция с заранее заведенной скидкой, то созданные отдельно акции и скидки на эту позицию распространяться не будут
После того как введены параметры акции, переходим по кнопке далее в конструктор. Здесь есть два окна : условия и результат.
В условиях можно выбрать определенный товар или же категорию товаров. Выбираем, к примеру, булочку и кофе.
Далее указываем количество позиций, к примеру, 2. Это означает, что если клиент покупает 2 товара ( неважно 2 булочки или 2 кофе ) – третий в подарок.
Далее можно выбрать ограничение в сумме. То есть, установить максимальную/минимальную сумму:
После ввода данных по триггеру, можно добавить следующий. Для этого воспользуйтесь кнопкой “Добавить триггер” внизу страницы. Справа откроется окно с данными по добавлению нового триггера.
Здесь вы указываете данные по тому, какой будет скидка. К примеру, сделаем скидку на жвачку. Выберем размер скидки – 50% и укажем, что данная акция применяется к 1 позиции.
Ниже, можно выбрать “как в триггере”, “скидка” или “тот же самый/различный”. Если выбираем “тот же самый” – скидка применяется к одной позиции, “различный” – к любой, “как в триггере” – скидка будет на те товары, которые заводились в триггере.
После того как все необходимые параметры введены, выбираем кнопку “Сохранить” вверху экрана.
Уже существующую акцию можно удалить или остановить. Для этого нужно выбрать троеточие справа от акции и указать действие.
Можно отфильтровать все акции, выбрав, к примеру, только Активные. Для этого воспользуйтесь кнопкой “Фильтр” вверху экрана.
Настройка программы лояльности и типа карт в YCLIENTS перед интеграцией
Полный гайд по настройке программы лояльности и типа карт в YCLIENTS перед подключением интеграции с Passteam.
1. Для того чтобы начать настройку программы лояльности, выполните следующие действия:
Важно! Если Сеть отсутствует, перед настройкой её необходимо создать, так как дальнейшая настройка программы лояльности возможна только при её наличии.
2. Создание программы лояльности:
Если во время настройки вы не можете найти описание какого-либо поля, попробуйте нажать комбинацию клавиш ctrl+F (для Windows) или cmd+F (для Mac) и начните печатать запрос в открывшемся окошке. Совпадения выделятся жёлтым.
Для корректной работы программы лояльности с виртуальными картами, используйте следующие варианты:
Дополнительный параметр Продано говорит о том, что скидка или кэшбэк будет начисляться от полной стоимости услуги по прайсу, а Оплачено – что скидка или кэшбэк начисляются с той суммы, которую клиент заплатил за услугу с учетом всех скидок. Например, стрижка стоит 2000 рублей по прайсу, но сейчас на эту конкретную услугу у Вас действует скидка 10%. При выборе параметра Продано скидка/кэшбэк начислится с 2000 рублей, а при выборе Оплачено – с 1800 рублей. Обязательно выбирайте типы с параметром Оплачено.
Источник параметров для правил / дата последнего визита – в этом параметре можно выбрать источник данных, с которых будут начисляться бонусы или скидка:
Важно! Для того чтобы условия Вашей акции передавались на карты клиентов, необходимо выбрать параметр Карта лояльности, в противном случае на виртуальных картах клиентов не будет обновляться информация.
Дата начала учета истории – этот параметр отвечает за дату, начиная с которой будут учитываться визиты или процедуры, с них будет начисляться скидка/кэшбэк. Все визиты и услуги, которые есть в карте клиента, но произошли до указанной даты учтены не будут.
Бонус – этот параметр отвечает за то, каким именно образом будет высчитываться скидка или кэшбэк. Настроить его можно только при выборе накопительных типов акций.
Правила для определения значения акции – в этом пункте можно указать, с каким шагом клиент будет переходить в категорию с более высоким процентом скидки или кэшбэком. Например, оплачено от 1 → 3% кэшбэк (при фиксированной сумме, например, 15 рублей), от 5000 → 5% кэшбэк и т.д.
Для тестирования акции мы рекомендуем установить правило, которые делает какое-либо начисление, начиная с 1 рубля. Так вам будет проще проверить работоспособность акции и изменения информации в виртуальных картах клиентов.
Действует для типов карт – тут нужно выбрать, к каким картам привяжется данная акция. Если у вас не настроен ни один тип карт, сохраните настроенные параметры текущей акции (кнопка Сохранить внизу), перейдите в боковом меню во вкладку Типы карт и создайте новый. Инструкция по созданию в статье ниже (Часть 3).
Действует в филиалах – тут можно выбрать, в каком из филиалов (если их несколько) будет действовать данная акция.
Сгорание неиспользованных баллов с момента начисления – тут можно указать, через какой промежуток времени, начиная с первого визита клиента, сгорят его бонусы.
Важно! Если вы хотите настроить сгорание баллов с первого визита – задайте эти параметры в этом поле.
Уведомление об отмене/сгорании – в этом пункте указывается, за сколько дней до сгорания клиенту придет сообщение о сгорании/отмене. Мы рекомендуем указывать срок от 10 до 14 дней до даты сгорания бонусов, чтобы ваш клиент успел записаться на процедуру.
Важно! Клиенту приходит СМС-сообщение, а не push-уведомление. Сообщения оплачиваются согласно тарифам Yclients.
Кратность применения – параметр отвечает за периодичность, с которой на клиента будет распространяться действие акции. Например, установив 1 – каждый визит, 2 – каждый второй визит, 3 – каждый третий и т.д.
Ограничение количества допустимых применений – параметр определяет сколько раз конкретной карте сработают условия акции. 0 – неограниченное количество раз, 1 – один раз, 2 – два раза и т.д.
Важно! Редактировать уже существующую акцию нельзя. При необходимости перенести созданные карты, нужно отвязать их от старой акции и привязать к новой.
3. Создание типов карт
Важно! Если вы хотите настроить сгорание с последнего визита – задайте эти параметры в этом поле.
6. Ограничение применения (списание баллов) – тут вы можете указать, какие услуги или товары нельзя будет оплатить бонусами:
Не для услуг/товаров – никакие услуги/товары нельзя будет оплатить бонусами;
Некоторые услуги/товары – ограничение действует на указанные услуги/товары;
Важно! Ограничения по доступным в рамках акции услугам и товарам задаются на уровне «Сеть». Поэтому, перед тем, как вносить ограничения, услуги необходимо перенести с уровня «Филиала», на уровень «Сеть».
7. Ограничение оплаты баллами (фиксированная сумма) – тут можно поставить, какую фиксированную часть от стоимости можно оплатить (например, не более 100 рублей бонусами в одном чеке);
8. Ограничение оплаты баллами (% от суммы чека) – тут можно указать, какой максимальный процент от чека можно оплатить бонусами (например, не более 35% от суммы чека).
Модуль лояльности YCLIENTS может привязать к одной карте несколько акций. Например, по одной карте, клиент может получать и скидки, и кэшбэк. Также, карта может участвовать в реферальной программе и держатель карты сможет получать бонусы ещё и за приведённых друзей.
Очень важно! Во вкладке Бонусные карты перейдите в Уведомления, и ОБЯЗАТЕЛЬНО отключите все уведомления.
После того как вы полностью завершите настройку программы лояльности и привяжете её к типу карт, вы можете подключать интеграцию с Passteam в своем личном кабинете.
В новой версии интеграции Passteam и YCLIENTS, ключ интеграции вам более не нужен. Интеграция происходит автоматически, после того, как вы введете свои логин и пароль от Yclients и выберите настроенную акцию для использования с нашими виртуальными картами.
Если вы будете четко придерживаться шагов, описанных в данной статье, интеграция пройдет без проблем. Вы сможете приступить к настройке дизайна карт и их выдаче своим клиентам.
Как настроить бонусную программу
Использование бонусной программы лояльности (настройка бонусной программы, начисление и списание бонусов при продаже).
В этом уроке показано использование бонусной программы лояльности (настройка бонусной программы, начисление и списание бонусов при продаже).
Бонусная программа лояльности доступна только в розничных продажах
Вначале покажу настройки, которые нужны выставить в программе:
Нужно включить автоматические скидки в продажах, карты лояльности и бонусные программы:
Настройка бонусной программы
Начнем с того, что создадим бонусную программу лояльности:
В карточке бонусной программы задаем наименование, эквивалентность рублей и бонусных баллов. При необходимости можем поставить фильтр на номенклатуру, по которой действует бонусная программа:
На закладке Ограничения задается максимальный процент оплаты бонусами одной покупки (можно детализировать по ценовым группам):
Теперь нужно сделать так, чтобы при продаже бонусные баллы начислялись автоматически на карту клиента. Для этого создадим автоматическую скидку:
Можем выбрать начисление бонусов фиксированной суммой (бонус суммой) или процентом от суммы продажи (бонус процентом), в нашем примере подходит второй вариант:
На второй закладке можем наложить произвольные условия для начисления бонусов:
Теперь нужно создать вид карт лояльности, заходим в соответствующий пункт меню:
В карточке вида задаем наименование, тип карты (магнитная, штриховая или смешанная), выбираем бонусную программы, период действия, организацию и статус:
Карты данного вида должны быть персонализированная, т.к. только в этом случае возможно накопление бонусов.
На закладке Шаблоны кодов задаем настройки кодировки карт:
Теперь нужно привязать скидку, созданную на предыдущем этапе, к данному виду карт:
Установим срок действия скидки:
Регистрация карты лояльности
Теперь нужно создать карту лояльности. Удобно это делать из карточки партнера (т.к. карты персонализированные, то на каждого покупателя создается элемент справочника Партнеры):
Появляется помощник ввода новой карты лояльности:
В списке видим новую карту:
Если в момент заведения карты лояльности информации о партнере еще нет или нет времени ее заносить, то карту лояльности можно создать, перейдя по гиперссылке в форме вида карт лояльности и выбрав обезличенного партнера.
Начисление бонусов при продаже
Теперь нужно оформить розничную продажу, для этого открываем рабочее место кассира, при необходимости открываем смену и набираем товары для продажи. Для того, чтобы покупателю начислились бонусы за данную покупку, нужно считать карту лояльности:
Вводим штрихкод с клавиатуры или считываем сканером:
Появилась информация о карте лояльности:
После пробития чего откроем сам документ. Видим, что бонусные баллы начислились корректно:
В системе есть специальный отчет, которые показывает остатки бонусных баллов по картам лояльности:
Теперь представим, что этот же покупатель делает вторую покупку и на этот раз часть покупки хочет оплатить бонусами. Набираем товары и считываем карту лояльности, выбираем смешанную оплату:
На форме смешанной оплаты нажимаем кнопку оплаты бонусными баллами:
Видим, что есть запас баллов, которыми можно оплатить часть покупки, соглашаемся:
Сумма К оплате уменьшилась на сумму бонусов, остаток оплатим наличными:
После пробития чека указанная сумма бонусов спишется с выбранной карты лояльности.
Т.к. в настройках бонусной программы мы указали, что с покупки, оплаченной бонусами, также начисляются бонусы, то после данной продажи произойдет не только списание бонусных баллов, но и начисление новых.
Буду вам очень благодарен, если поделитесь ссылкой на него на своей страничке в любой соцсети или подпишетесь на новости сайта в Инстаграме.
Это поможет сайту развиваться и расширять аудиторию.
Другие уроки по теме «Розничные продажи»
Настройка программы в части учета розничных продаж, рабочее место кассира, подключение торгового оборудования.
Учет розничных продаж для трех типов касс ККМ, движение денежных средств и формирование аналитики по продажам.
Использование подарочных сертификатов при оплате товаров покупателями.
Управление ассортиментом розничного магазина. Установка квот ассортимента, ввод и вывод товаров из ассортимента, анализ результатов с помощью отчетов.
В данной статье описана настройка автоматического начисления бонусных баллов клиенту на день рождения в 1С:Управление торговлей 11.
Показано как пользоваться функционалом сопутствующих товаров при заполнении документов оптовых и розничных продаж.
Вас может заинтересовать
Обработка позволяет автоматически снимать резервирование товаров под заказы клиента на основании правил, введенных для соглашений с клиентами (типовых и индивидуальных). Дополнительно есть возможность автоматически закрывать отработанные заказы.
Расширение отправляет настраиваемые уведомления пользователям при поступлении оплаты по заказам клиента (задача, e-mail, всплывающее окно).
Применение автоматических скидок и наценок для оптовых и розничных продаж в УТ 11 (виды скидок, условия назначения).
Как убедиться, что вашему бизнесу нужна программа лояльности
В статье рассказываем про разные типы программ лояльности, объясняем, что нужно учесть при запуске и как понять, нужна ли программа вашему бизнесу
Андрей Медведев
Что такое программа лояльности
Программа лояльности — это набор правил, мотивирующих клиентов покупать чаще и на большую сумму.
Чаще всего бизнес пользуется такими программами лояльности:
Балльная. За каждую покупку и целевое действие, например регистрацию или приглашение друга, начисляются баллы, которые затем превращаются в скидки, подарки или дополнительные услуги. Так, у Бургер Кинга баллы можно обменять на напитки, бургеры или обеды.
Чаще всего один балл в программе лояльности равен одному рублю, а оплатить баллами можно до 30% покупки.
Балльная программа может быть многоуровневой, когда процент начисления баллов зависит от суммы предыдущих покупок.
Дисконтная. Клиент покупает или бесплатно получает дисконтную карту, которая дает фиксированную скидку на следующие покупки.
Скидка в дисконтной программе может расти в зависимости от суммы покупок. Например, при регистрации в клубе лояльности Wildberries скидка составляет 3%, а при покупках от 500 000 ₽ увеличивается до 10%.
Партнерская. В таких программах участвуют несколько компаний: накапливать и тратить бонусы можно у всех партнеров. Классический пример — «Аэрофлот Бонус».
Кэшбэк. Возврат части стоимости покупки на карту. В зависимости от условий программы кэшбэком можно оплачивать до 100% стоимости покупки. Обычно такую программу используют банки. Например, у Тинькофф размер кэшбэка колеблется от 1% за любые покупки до 15% за оплату ресторанов и услуг, покупку билетов. В отдельных случаях Тинькофф возвращает на карту до 30% по спецпредложениям партнеров.
Гибридная. Привилегии комбинируются: например, к скидкам добавляются баллы. Обычно гибридные программы используются, когда компания меняет условия программы лояльности. Но бывают и исключения: когда Тинькофф Банк из примера выше возвращает на карту до 30% стоимости покупки у партнеров, комбинируются кэшбэк и партнерская программа.
Платная, или закрытая. Клиенты подписываются на программу и оплачивают участие, чаще всего ежемесячно. Такую модель использует Ozon: участники получают бесплатную доставку, эксклюзивные цены, доступ к закрытым распродажам.
Из чего состоит прибыльная программа лояльности
Чтобы приносить деньги, программа лояльности должна состоять из двух частей:
Публичная часть — затратная: компания делится маржой с клиентами для сбора их персональных данных и контактов. Она нужна только для того, чтобы потом формировать персональные предложения и доносить их до клиентов с помощью электронных писем, СМС, пушей или других каналов коммуникации.
Непубличная часть — то, что приносит деньги за счет повышения среднего чека и частоты покупок. В идеальном мире персональных предложений должны быть не десятки, но сотни: чем уже сегменты, тем более целевым будет предложение и, соответственно, выше конверсия в заказ.
Примеры персональных предложений:
Если не фокусироваться только на публичных условиях программы лояльности, а активно развивать персональные предложения, программа лояльности может стать прибыльной.
Примеры успешных программ лояльности:
Эти результаты клиенты Mindbox получили благодаря внедрению модуля программы лояльности.
Практическое задание: разбираем программу лояльности на примере кофейни
Дано. У вас кофейня, куда люди каждый день заходят по дороге на работу. Вы решили раздать постоянным клиентам скидочные карты.
Результат. Вы грабите сами себя, снижая уровень маржи, — клиенты и так заходили к вам за кофе, только теперь они покупают его со скидкой.
Решение. Предлагать постоянным клиентам персональные предложения. Тем, кто приходит три раза в неделю, повышенное начисление баллов за четвертый визит. Или тем, кто пьет одинарный капучино, печенье в подарок за двойной. Или тем, кто никогда не берет десерты, — повышенный кэшбэк за пирожные.Результат. Средний чек и частота покупок вырастут.
Результат. Средний чек и частота покупок вырастут.
Нюансы, которые необходимо учесть при запуске программы лояльности
Нужна достаточно большая база, минимум несколько тысяч контактов, чтобы эффект от вложений был значимым. Условное повышение среднего чека в 1000 ₽ на 5% при базе в 100 человек даст максимум 5000 ₽ добавленной выручки, а при базе в 100 000 — 5 миллионов.
Компания должна знать полную историю действий клиентов во всех каналах, включая покупки. В противном случае сформировать персональные предложения просто не получится.
Персональные предложения нужно доносить до клиентов, то есть понадобится сервис для рассылок.
Без коммуникации идентифицировать клиентов и предложить им акцию удастся только на кассе. Это слабый вариант: клиент узнает о предложении только в момент транзакции, поэтому на средний чек так повлиять получится, а на частоту покупок — нет.
Программное обеспечение для программы лояльности должно быть многофункциональным и достаточно сложным. Чтобы понять, какие условия акций могут быть интересны клиентам, нужна продвинутая технология, позволяющая тестировать гипотезы. Без этого не понять, что акция «купи два пирожных, третье в подарок» может быть интересна, условно, семейным парам, но не студентам или вообще никому.
Публичные условия программы лояльности сложно отменить или поменять: клиенты будут недовольны. Например, когда Бургер Кинг менял баллы на короны, это вызвало негатив у клиентов. Так происходит каждый раз, даже если клиентов заранее проинформировать: недовольные всегда найдутся.
Потенциальную выручку от программы лояльности сложно рассчитать самостоятельно — потребуется помощь аналитиков. Без расчета экономики программы лояльности есть риск потерять деньги в долгосрочной перспективе. Например, первые полгода кэшбэковая программа лояльности выглядит выгоднее скидочной, потому что в этот период клиенты только накапливают и почти не тратят баллы. В долгосрочной перспективе она, наоборот, может привести к снижению маржинальности.
Программа лояльности не приносит деньги сразу: сначала нужно вложиться в сбор персональных данных и протестировать акции. Обычно тестирование акций занимает от года от двух лет. У United Colors of Benetton, например, запуск омниканальной программы лояльности занял год.
Важно: если ваш бизнес пока балансирует на грани окупаемости или ожидаемая выгода от внедрения меньше затрат на сбор базы, коммуникации с клиентами и программное обеспечение для расчета акций, внедрять программу лояльности рано.
Что делать, если вы хотите внедрить программу лояльности, но не уверены, что она вам нужна
Перед масштабным запуском программу нужно протестировать, чтобы проверить.
Протестируйте эффективность программы лояльности. Самый простой способ — распечатать флаеры типа «шестой кофе в подарок» и раздать их клиентам. Для бизнеса с более редкой частотой покупок, например парикмахерской, подойдут печатные купоны со скидкой на следующую покупку.
Оцените, увеличилась ли выручка. Это стоит делать через два-три месяца после запуска. Важно исключить сезонный фактор: сравнивайте год к году.
Если заметили явный рост выручки, пора задумываться о полноценной программе лояльности и подключать программное обеспечение, которое поможет ее реализовать. Для некоторых кассовых ПО есть недорогие решения, которые, пусть и без рассылок, расширяют возможности работы с клиентами.
Если роста выручки нет, возможно, вы просто не угадали с условиями. Предложите клиентам другую акцию и проверьте ее эффективность.
Подписка на новое в
Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.
Сейчас читают
Как оформить груз на таможне
Чтобы продавать в России зарубежные товары, нужно ввезти их через таможню и правильно оформить. На что обратить внимание при таможенном оформлении, сколько это будет стоить и как избежать частых ошибок — в статье.
Как оптимизировать расходы и увеличить эффективность бизнеса в кризис
Статья о том, как малому бизнесу в сфере услуг остаться на плаву в сложный период пандемии и другие кризисные времена. Рассказываем на примерах из сферы авторемонта, но их можно применить и к другим видам бизнеса
Визуализация юридических данных: что это и как помогает победить в суде
Визуализация данных, или Legal Design, — прием, который помогает донести позицию в суде быстро и понятно. В статье рассказываем, как применять визуализацию в судебных спорах, чтобы выигрывать самые сложные дела
Будьте в курсе событий бизнеса
Получайте первыми приглашения на вебинары, анонсы курсов и подборки статей, которые помогут сделать бизнес сильнее
© 2006—2021, АО «Тинькофф Банк», Лицензия ЦБ РФ № 2673 — Команда проекта
Тинькофф Бизнес защищает персональные данные пользователей и обрабатывает Cookies только для персонализации сервисов. Запретить обработку Cookies можно в настройках Вашего браузера. Пожалуйста, ознакомьтесь с Условиями обработки персональных данных и Cookies.
Чтобы скачать чек-лист,
подпишитесь на рассылку о бизнесе
После подписки вам откроется страница для скачивания
