Накопительные скидки
Следующий способ побудить клиента вернуться — это накопительные скидки. После того как клиент сделает у вас оговоренное количество покупок, на следующие покупки он получит скидку. Причем величина этой скидки может быть привязана к сумме предыдущих покупок.
Идея, как и с накопительными подарками, очень простая — чем больше денег оставляет покупатель в вашей кассе, тем выгоднее для него последующие покупки. Но и тут есть свои нюансы.
Практически все, что уже было сказано о накопительных подарках — необходимость предварительных расчетов, своевременное уведомление клиента, учетная карточка, длина «дистанции» и т. д., — все это относится и к накопительным скидкам.
Кроме того, схема накопления скидки может быть «конечной» или «бесконечной».
«Конечная» схема предполагает следующее: когда покупатель наберет необходимое количество покупок (или потратит на покупки нужную сумму), он получит крупную скидку на следующую покупку, после чего его «накопления» обнуляются и он должен «начать все сначала».
Например, в книжном магазине «Колизей» клиент при первой покупке получает карточку, разграфленную на 10 строк. После каждой покупки в очередную строчку карточки вписывается сумма, уплаченная покупателем. Когда заполняются все 10 строчек — карточка превращается в подарочный купон на сумму, равную 10 % от совокупной стоимости записанных в ней покупок. А клиенту выдается новая, пустая карточка.
Скажете, это обычная скидка на 10 %? А вот и нет! Это скидка на 10 % только для тех. кто делает не менее 10 покупок. То есть для постоянных клиентов — чего и требовалось добиться.
Частным случаем «конечной» накопительной скидки являются подарочные купоны на мелкую сумму. Сам но себе один купон на полдоллара-доллар особой ценности не представляет — но когда их набирается несколько штук, сумма становится достаточно велика, чтобы ее уже было жалко потерять. А единственный способ не потерять ее — сделать у вас повторную покупку.
И еще одна форма «конечной» накопительной скидки — скидка на конкретный товар. В этой ситуации вы выбираете какой-то дорогой и привлекательный для большинства клиентов товар и предлагаете покупателям приобрести его с огромной скидкой — причем скидку эту можно постепенно накопить, покупая у вас любые товары. Например, супермаркет объявляет, что набор замечательных кастрюль, мечту любой домохозяйки, можно приобрести со скидкой 75 % (всего за четверть цены) — но для этого надо собрать 30 марок. А марку дают за любую покупку на сумму не менее 300 рублей (вернее, по одной марке за каждые полные 300 рублей в стоимости покупки). Соответственно, чтобы заполучить вожделенные кастрюли со скидкой, покупатель должен будет купить в супермаркете любых товаров как минимум на 9000 рублей.
«Бесконечная» же схема предполагает один из двух вариантов. Либо клиент при каждой покупке получает новую скидку, которая вычисляется по формуле, основанной на суммарной стоимости всех предыдущих покупок. Либо, единожды достигнув требуемой суммы или количества покупок, он навсегда (или на заранее оговоренный срок) «переходит на следующий уровень» и получает фиксированную скидку на любую покупку.
Например, авиакомпании в США в свое время создали «клубы стотысячемильников» — эти клубы объединяли пассажиров, налетавших самолетами этой фирмы 100 тысяч миль (что примерно равно пяти кругосветным путешествиям) и более. Обладатель клубной карточки получал как скидки на билеты, так и VIP-обслуживанне в аэропорту. Когда налет поднимался до 200 тысяч миль — клиент получал карточку более высокого уровня (например, «золотую»), обеспечивающую еще более существенные скидки и еще более существенные льготы. У иных фирм существовали и «платиновые» либо «бриллиантовые» карточки для налетавших 1 миллион миль (50 витков вокруг Земли!) и более.
Только учтите, пожалуйста, — если пообещать клиенту «накопленную» скидку на веки вечные, то «бесконечная» накопительная программа может стать ловушкой. Если по какой-либо причине рентабельность бизнеса упадет и вы не сможете позволить себе большие скидки — постоянные клиенты своими «накопленными» скидками могут пустить ко дну вашу фирму. Поэтому лучше давать «накопленные» скидки не навсегда, а на оговоренный срок или на оговоренное число покупок.
Еще один нюанс — величина скидки. Чем она меньше (и чем меньше общая сумма покупки), тем менее привлекательна эта скидка для клиента. Поэтому в случае с дешевыми товарами разумнее использовать подарок.
Так, если мы продаем кофе и булочки, скидка на 5 % со стоимости чашки кофе будет воспринята как издевательство. Лучше использовать накопительный подарок в виде бесплатной чашки кофе или бесплатного сэндвича.
Как и в случае с подарком, схема получения скидки и ее величина должны быть прозрачны и понятны для клиента. Но поскольку речь идет не об одном предмете-подарке, а о деньгах, которые легко делить на сколь угодно малые или большие порции, — пользоваться скидками вы можете куда гибче. Важно только соблюдать основной принцип — чем больше клиент покупает, тем выгоднее для него каждая следующая покупка.
Например, вы можете выдавать скидки «лесенкой» — на каждую следующую покупку или несколько покупок дается все более и более высокая скидка. Скажем, на первые пять покупок скидки нет, на следующие пять покупок — 5 %, затем 10 %, затем 12 %, и так далее до скидки 20 % включительно.
Или можно комбинировать накопительные скидки с накопительными подарками — к примеру, ресторан может выдавать посетителям карточки с «лесенкой» скидок и подарков: при повторном посещении скидка 10 %, при следующем заказе — напиток бесплатно, при следующем — десерт бесплатно и т. д.
И не забудьте убедиться, что клиент осведомлен обо всех этих тонкостях и понимает их.
Используете ли вы в своем бизнесе накопительные подарки и скидки, чтобы побуждать клиентов возвращаться к вам снова и снова? Если да — насколько хорошо они работают для вас? Если нет — подумайте, может быть, стоит начать их использовать?
Читайте также
Накопительные программы без страховой защиты
Накопительные программы без страховой защиты Накопительные программы без страховой защиты работают по принципу банковского депозита: вы регулярно вкладываете в них деньги, а потом, когда срок программы подойдет к концу, страховая компания выплатит вам ваши накопления
Накопительные программы в страховых компаниях
Накопительные программы в страховых компаниях Мы уже касались этой темы в главе I: страховая компания может рассматриваться как способ инвестирования за рубежом. Причем в отличие от российских страховых компаний, применяющих в накопительном страховании только
Накопительные программы в страховых компаниях
Накопительные программы в страховых компаниях Говоря об инвестировании через страховую компанию, я рассмотрю только английский способ инвестирования. Обращение к западным страховым компаниям позволит вам найти очень ценные услуги, совмещающие private banking (доверительное
Скидки
Скидки Организация может предоставлять скидки на продаваемые товары, выполненные работы, оказанные услуги.Скидки могут быть предоставлены 😕 до реализации товаров (выполнения работ, оказания услуг);? после реализации товаров (выполнения работы, оказания услуг).При
Накопительные программы в страховых компаниях
Накопительные программы в страховых компаниях Мы уже касались этой темы в главе I: страховая компания может рассматриваться как способ инвестирования за рубежом. Причем в отличие от российских страховых компаний, применяющих в накопительном страховании только
УРОК 36. Скидки и наценки
УРОК 36. Скидки и наценки Чтобы маркетинговую политику предприятия сделать максимально гибкой, многие торговые предприятия используют скидки и наценки, которые могут применяться в зависимости от целого ряда факторов и рассчитываться на основании разных показателей
Скидки на объем
Скидки на объем Предоставление скидок на объем — обычная практика, применяемая на многих рынках. По сути своей это ценовая дискриминация, так как тот, кто размещает больший заказ, платит меньше. Продавцы могут себе позволить введение такой шкалы скидок, поскольку крупные
2.2. Жилищно-накопительные кооперативы
2.2. Жилищно-накопительные кооперативы Если вы хотите переехать быстрее, сэкономить средства, но при этом хотите избежать трудоемкого процесса сбора многочисленных документов, необходимых для получения ипотечного кредита, вам может подойти второй из предложенных нами
Используйте накопительные подарки и скидки
Используйте накопительные подарки и скидки Как я уже говорил, после того как клиент пришел к вам один раз, важно, чтобы он вернулся еще как минимум три-четыре раза. Тогда можно считать, что у вас появился постоянный клиент. Кроме подарочных сертификатов и специальных карт
Купоны и скидки
Купоны и скидки Распространенная маркетинговая тактика – предлагать купоны или скидки. Если они упоминаются в рекламе, убедитесь, что они фигурируют и на целевой странице.Код скидки часто помещают в тексте рекламного объявления. Но часто, перейдя с него на целевую
Скидки вместо цен
Скидки вместо цен В главе 4 мы исследовали психологию чисел и влияние объявлений на восприятие цен потребителями.Однако если вы не конкурируете по цене, то вместо нее можете указать размер скидки (рис. 15.1). Рис. 15.1. Объявление с указанием размера скидкиЕсли ваши цены
Осторожно — скидки!
Осторожно — скидки! Если самый простой способ поднять доходы — увеличение цены, то самый простой способ потерять прибыль… Да разумеется, это скидки. Неопытные бизнесмены часто пытаются привлечь клиента скидками, неопытные продавцы часто уступают клиенту, который
Ложные скидки
Ложные скидки Иногда вы можете создать впечатление скидки там, где ее на самом деле нет.Видели ли вы когда-нибудь в магазинах ценники с надписями вроде «300
Накопительные подарки
Накопительные подарки Следующий способ привязать клиента к себе — это накопительные подарки в виде товаров или услуг, которые клиент может получить от вас бесплатно, совершив оговоренное количество покупок.Если клиент выполняет условия вашей акции и совершает
Накопительные льготы и бонусы
Накопительные льготы и бонусы Наконец, чтобы закрыть тему «накоплений», упомяну еще накопительные льготы и бонусы. Что это такое? Дополнительные услуги, которые не входят в прейскурант фирмы (либо предоставляются только в пакетах VIP-обслуживания) и которые постоянный
Все любят скидки
Все любят скидки Если цветы, заказанные у вас, по какой-то причине быстро завяли, потеряли свой первоначальный вид гораздо раньше, чем это случилось бы в условиях салона, – предлагайте клиентам скидку, или бесплатный букет, или замену цветов. Людмила Кольман: У нас один
Программа лояльности для клиентов: нужна ли она вашему магазину и как её выбрать
Программа лояльности — маркетинговый инструмент привлечения и удержания клиентов. Её суть в том, чтобы вызвать доверие и симпатию к Клиенты, совершившие первую покупку, возвращаются, покупают снова и приводят новых клиентов.
Согласно статистике, участники программ лояльности тратят больше денег на покупки и более верны бренду:
В качестве системы поощрения используются скидки, бонусы, баллы и подарки, которые учитываются программой лояльности
Как работают программы лояльности
Принцип работы прост: бонусы заставляют клиентов покупать больше, чтобы получать ещё больше бонусов. А ещё помогают удерживать клиентов.
В большинстве своём покупатели совершает покупки ситуативно (нашёл магазин с нужным товаром — купил — забыл). Доля тех, кто вернулся за повторной покупкой, колеблется в диапазоне
«Если уровень удержания клиентов в вашем составляет значит, дела у вас идут очень хорошо», — считает Алекс Шульц, старший управляющий по маркетингу и развитию Facebook.
Специалисты платформы Retail Rocket утверждают, что удержание покупателя обходится примерно в семь раз дешевле, нежели привлечение нового. Поэтому важно «зацепить» клиента с первого раза удобным интерфейсом, хорошим сервисом и привлекательной программой лояльности.
Существуют ценовые (материальные) и неценовые (ценностные) программы лояльности.
Ценовые программы проще и удобнее. С ними вы:
Плюс такие программы понятны и привычны клиентам.
Дополнительно вы накапливаете сведения о покупателях для более точного сегментирования целевой аудитории и выработки более выгодных предложений и, в конечном итоге, для увеличения собственной прибыли — основной задачи программы.
1. Ценовые программы лояльности
Самая распространённая модель формирования приверженности бренду: покупатель накапливает баллы, которые затем конвертируются в бонус (скидку, подарок, привилегии, недоступные другим клиентам).
Программы лояльности реализуются в электронной коммерции через создание личного кабинета. Личный кабинет — взаимовыгодная система: покупатель получает бонусы и скидки, у растёт доход.
Дисконт (скидка)
Скидка по дисконтной системе может быть фиксированной (например, всегда 5% от покупки), либо накопительной — чем больше покупатель уже потратил в этом магазине, тем больше у него скидка.
Пример: размер скидки зависит от суммы совершённых в магазине покупок.
Накопительная дисконтная система Pink Beauty
Кому подходит: дисконтная система подходит ВСЕМ.
Плюсы:
Минусы:
Бонусная система
Активнее стимулирует к повторным покупкам, нежели дисконтная, поскольку присутствует элемент игры: бонусные баллы начисляются на карту клиента, и от него самого зависит их количество. У клиента есть выбор: потратить накопленные баллы на следующую покупку или накопить на более дорогостоящую.
Пример: магазин возвращает на бонусный счёт покупателя 50% от стоимости при покупке по номеру телефона, 100% бонусов начисляется при использованиии мобильного приложения. Накопленными бонусами можно оплатить до 30% следующей покупки.
Бонусная программа «Санлайт»
Кому подходит: продающим товары как повседневного спроса (продукты), так и длительного обращения (бытовая техника, электроника, ювелирные украшения, мебель).
Плюсы:
Минусы:
Многоуровневая программа
Происходит разделение клиентуры на базовый, продвинутый и в зависимости от масштабов трат: чем больше уплачено, тем больше привилегий получает клиент.
Изначально клиенту назначается базовый статус с фиксированным набором скидок и бонусов. Дальнейшая выгода зависит от количества покупок — чем больше общая сумма заказов, тем выше клиент поднимается по ступеням лояльности.
Пример: размер скидки на основные часовые бренды и товары класса lux увеличивается в зависимости от статуса клиента.
Многоуровневая программа лояльности «Золотое Время»
Кому подходит: работающим в брендовых (дорогих) сегментах (косметика, парфюм, обувь, одежда).
Плюсы:
Минус: как и в случае с бонусной системой, сложно организовать и управлять.
Партнёрская система
Несколько компаний объединяются между собой и предлагают совместные бонусные/дисконтные программы на свои товары и услуги.
Пример: клиенты автоматически получают скидку во всех компаниях участниках партнёрской программы.
Партнёрская программа лояльности EVO IMPRESSIONS
Кому подходит: в любой сфере, будь то продукты, сотовая связь или парфюмерия. Основное условие — организация закрытой системы из группы компаний при активной заинтересованности клиентов в её услугах.
Плюсы:
Минус: сложное, дорогое внедрение и управление системой, требующее максимального участия в разработке, модерации процессов и постоянного взаимодействия всех участников.
Платная программа
Клиент покупает дополнительные привилегии. Как правило, эта программа реализуется в виде подписки на более комфортные условия и имеет форму закрытого клуба с членскими взносами.
Пример: при покупке клиент получает бесплатную доставку без ограничений по количеству товара, ранний доступ к большим распродажам, специальные предложения от партнеров компании.
Подписной аккаунт Rozetka
Кому подходит: сервисы, для которых можно разграничить базовый и премиум уровни. Это продающие товары постоянного спроса: с поставкой товаров на постоянной основе, платформы развлекательные сервисы, подписные электронные СМИ и библиотеки, цифровые услуги.
Плюсы:
Минусы:
Дополнительные инструменты ценовых программ
Промокод — комбинация символов (как вариант которая обычно доставляется через почтовую, либо выкладывается на сайте. Она является прекрасным дополнением к любой ценовой программе, будь то дисконтная, бонусная или многоуровневая, и открывает для клиента возможность получить скидку, дополнительные бонусные баллы или сразу бонусы.
Промокод на получение скидки в
Кэшбэк — часть уплаченных за товары сумм возвращается на дисконтный (бонусный) счёт или на банковскую карту.
В зависимости от этого кэшбэк выступает, в первом случае — как дополнительный инструмент ценовых программ, во втором — обычно используется банками в качестве самостоятельной программы лояльности.
Мобильное приложение для кэшбэка Smarty.Sale с более чем 2000 подключенных
Реферальная программа (“приведи друга…”) — бонус положен человеку, привлёкшему нового клиента, который перешёл на ваш сайт по реферальной ссылке. Подходит для любого продукта.
Пример: за каждого приведённого друга, который в указанный срок сделает и выкупит заказ, клиенту начисляется 100 «витаминок».
Реферальная программа Apteka.ru
2. Ценностная программа лояльности
Самая непростая программа лояльности, поскольку задействует не рациональные, а эмоциональные струны клиентов и не завязана на получение материального вознаграждения.
К примеру, проект «Доброшрифт» в партнёрстве со студией Артемия Лебедева продаёт через мерч в пользу фонда поддержки людей с ДЦП «Подарок ангелу».
Barking Store помогает приютам для животных
Кому подходит: эту программу параллельно с ценовыми системами лояльности используют известные крупные бренды, тесно связанные с понятиями стиля жизни (одежда, спорт, косметика), и сетевой ритейл.
Плюсы:
Минусы:
Нужна ли вам программа лояльности прямо сейчас
Программы лояльности — мощный инструмент для повышения уровня продаж и привлечения новых клиентов. Но они, будучи применёнными не в том месте и не в то время, способны разрушить ваш бизнес или нанести ощутимый вред.
Вам не нужна программа лояльности, если:
Вам нужна программа лояльности, если у вас стабильные продажи при большой конкуренции в вашем сегменте, вы хотите повысить уровень продаж и привлечь (переманить) клиентуру.
Как выбрать подходящую программу
Ошибки внедрения программ лояльности
Шкала скидок TwinsBowTies
Рейтинг платформ для создания программ лояльности, составленный сайтом отзывов о сервисах для бизнеса CRMindex
Как настроить программу лояльности в на Эквиде
В на Эквиде есть встроенный инструмент для настройки дисконтной программы лояльности.
Вы можете создавать группы покупателей и настраивать для них скидки — постоянные или в зависимости от объёма заказа.
Например, всех клиентов, которые купили 2 раза или больше, можно добавить в группу «Постоянные покупатели» и назначить для них скидку, которая будет автоматически применяться при каждом последующем заказе.
Настройка скидок в зависимости от суммы заказа и скидок для групп покупателей в на Эквиде
Программа лояльности: 4 формата для клиентов
Все расценивают маркетинг как привлечение клиентов. Что-то вроде рекламы. Маркетинг = реклама. Привлекли клиентов – они купили. Довольны все: и руководитель компании, и сами покупатели. Только дело в том, что давно уже доказано: продажа постоянному покупателю обходится в 5 раз дешевле, чем новому. И в этом проблема большинства руководителей.
Они не думают, как удержать потребителя, хотя для этого есть простые и ненавязчивые маркетинговые инструменты. К примеру, различные системы лояльности.
Программа лояльности (ПЛ) – сегодня об этом термине знают даже дети. Говоря простым языком, программа (система) лояльности – это взаимоотношения, выстроенные между организацией и потенциальными клиентами. Вы предлагаете свой продукт, а также различные “плюшки” и скидки для покупателя, он в свою очередь благодарит Вас новыми сделками, тем самым показывая свою преданность Вашему бренду.
Если Вы владелец собственного бизнеса или только собираетесь открывать своё дело, то наверняка у Вас появлялись мысли о внедрении ПЛ. Если нет – то Вам это предстоит.
Довольные клиенты – отличные продажи
Маркетинг и скидки
Хотя нет, я не прав. Руководители и маркетологи думают, как удержать клиента. Но обычно максимум, до чего они додумываются – это дисконт. Те самые банальные скидки – причём чем больше дисконт, тем, по их мнению, выше вероятность удержать аудиторию.
Однозначно в этом есть правда. Только вот они забывают, что значат скидки в бизнесе – и насколько сильно они бьют по наценке. В результате всё очень и очень далеко от работающей системы удержания клиентов.
И как тут удержать…
Ну а если у вас не так, то Вы счастливчик, поздравляю! Но всё же настоятельно рекомендую прочитать статью, чтобы понять, что можно добавить/улучшить в Вашей системе лояльности.
цели и задачи программ лояльности
Как было сказано ранее, программы лояльности помогут сохранить долгосрочные отношения между компанией и потребителем. К тому же, интересные ПЛ позволят Вам выделиться среди ближайших конкурентов. Это особенно важно в условиях перенасыщенного рынка. Далее рассмотрим основные цели и задачи ПЛ:
Важно понимать, что система лояльности – это не всегда скидочная карта. Существует множество разновидностей вознаграждений с разными условиями и механикой, но всех их объединяет одно – вызвать интерес к компании, её товарам и услугам. Теперь более подробно поговорим о популярных видах ПЛ.
Так и просится в руки 🙂
виды программ
И по факту все ПЛ клиентов крутятся вокруг двух простых действий (я бы даже сказал, арифметических действий): списать или начислить – то есть плюс или минус, то есть дисконтная или накопительная программа. Сейчас мы с Вами их рассмотрим и доберёмся до мысли, что лучше – скидка или бонусы.
Вообще ПЛ немало. Сегодня мы рассмотрим самые популярные – и ещё некоторые системы лояльности, которые многие организации почему-то не берут в расчёт. Приготовьтесь: в ходе прочтения статьи у Вас возникнут мысли поменять хорошо/плохо работающее старое на новое.
– Дисконтная
Это самая распространенная из ПЛ – причем не только на территории России, но и в мире в принципе. Выражается она либо в единоразовой, либо в накопительной скидке. Как правило, это карта, которая дает при покупке определенный дисконт в процентах. Почему определенный?
Потому что дисконтные карты бываю фиксированные и накопительные. Последние работают так: при покупке на определенные ценовые пороги процент скидки растёт как вознаграждение за лояльность к компании.
Некоторые изощряются и придумывают дополнительные условия. Например, если покупатель не появляется у них раз в месяц, то скидка опускается на ступень ниже – и так происходит дальше, пока клиент не опомнится и не придёт снова.
Давайте приведу пример про потерю денег из чистой прибыли за счёт скидок. Допустим, Вы продаете какой-то товар за 9 000 рублей. Наценка составляет – 30%, а дисконт – 5% или 450 рублей. Вроде бы немного, НО!
У Вас есть себестоимость товара/услуги, которую Вы никуда не денете – соответственно, дисконт даётся с Вашей чистой прибыли.
Таким образом, 450 рублей Вы на самом деле теряете не с оборота, а с чистой прибыли – которая, например, составляет 2 700. Получается, на выходе с учётом скидки Вы зарабатываете 2250.
Итого размер дисконта (если пересчитывать на чистые деньги) получается совсем не 5%, а целых 17,5%. А это уже, согласитесь, существенно. Конечно, это не так будет ощутимо, если Ваша наценка будет 100-200 процентов, но что, если скидка будет больше?
Чуть дальше я объясню, к чему веду.
Дисконтная карта в салоне красоты
– Бонусная
В этой программе клиент уже не получает скидки. Они магическим образом превращаются в бонусы. Но принцип тот же.
Совершая покупку на определенную сумму, Вы получаете на свой счет/карту определенное процентное соотношение бонусов от суммы сделки. Потратить их Вы можете при совершении следующей покупки (или даже обменять на бесплатный товар).
Сами бонусы могут быть в любом виде: баллы, наклейки, рубли. Да хоть вымышленная валюта магазина (не самый плохой вариант, кстати).
Какой второй самый быстрый способ увеличить прибыль в любой компании? Задумались над первым? Да ладно, не думайте – это поднятие цен. Второй – перейти со скидок на бонусы.
Помните наш пример про товар в 9000 рублей и дисконт в 5%? Давайте применим его к бонусам. Все то же самое.
Вы начислили клиенту 5% на его бонусную карту при первой покупке, воспользоваться которыми он сможет при следующей покупке. Считаем.
1-я покупка – 9 000 рублей
2-я покупка (тоже) – 9 000 рублей
Вознаграждение с первой покупки (лежит на его карте) – 5% или 450 рублей.
Таким образом, 2700 (первая покупка) + 2700 (вторая покупка) – 450 (списанные баллы с первой покупки) = 4 950 (чистая прибыль за минусом бонусной скидки). Итого дисконт с Вашей прибыли составил 8,5% против 17,5% в первом случае.
Особо внимательные должны были заметить, что со второй покупки постоялец всё равно же получит ещё 450 рублей на счёт и, получается, в результате мы выдадим те же самые 17,5 процентов. И они будут правы.
Только, если возвращаться к плюсам этой системы, мы должны помнить, что половина людей не придёт, половина бонусов сгорит – а эти баллы простимулируют человека прийти ещё раз.
И также сразу отвечу на вопрос: “А что будет, если мы отменим скидки и введём бонусы – это же все покупатели разбегутся?” Ничего не будет! Да, уйдет какая-то часть, но ее уход компенсируется прибавкой к Вашей прибыли.
Ох, спокойствие, только спокойствие
В общем, это не опасно. Мы проверяли неоднократно. И к слову, та часть, которая уйдет – это самые ненадежные и малочисленные клиенты, которые готовы ехать на другой конец города, если найдут товар/услугу на 10 рублей дешевле. Не нужно ориентироваться на таких.
Но чтобы не быть потом виноватым в том, что Ваша фирма перестала приносить прибыль, я всё-таки сделаю поправку.
Бывают компании и рынки, где это совсем нельзя делать. Но, как говорится, всё это крайне редко и индивидуально. В любом случае, для стимулирования скидками Вы можете пойти иначе. Для этого изучите статью про виды скидок и их типы.
И у меня к Вам просьба. Не нужно спрашивать у покупателей: “Что бы Вы выбрали: скидки или бонусы?”. Клиент всегда выберет первое.
Так устроена наша психология – “Хорошо сейчас, плохо потом”. Поэтому берёте себя за… силу воли, отменяете скидки (если есть) и вводите бонусы.
Пример карты “Сахар”
– Многоярусная
Вроде бы простая, но в то же время сложная система. Чем больше человек тратит денег в Вашей организации, в тем более привилегированную группу клиентов он попадает и более интересные бонусы получает.
К примеру, это могут быть какие-то дополнительные бесплатные услуги (бесплатная доставка, увеличенная гарантия и прочее).
То есть, тратя больше денег, покупатель сам себя повышает в статусе. Зачастую такие программы лояльности используются в банковской сфере, страховой сфере или авиакомпаниями.
– Платная
Или получение каких-то бонусов/привилегий/плюшек за подписку. То есть потребитель платит деньги (как правило, фиксированную абонентскую плату) и в результате чего получает привилегии.
Это может быть повышенный сервис, дополнительные услуги, доступ к каким-то закрытым ресурсам и тому подобное.
Скажем так, это самая крутая и сильная система лояльности, за которую Вам платят деньги. Но давайте будем реалистами.
Для этого Вам нужно быть очень популярной компанией на своей территории продаж. Например, такими гигантами как “Лента” или “Окей”. Их бонусные карты стоят копейки, но скидки по ним очень существенные.
Карта магазина “Окей”
– Кешбэк
Под термином “кешбэк” подразумевается возврат части стоимости покупки на карту потребителя. Позже эту часть можно использовать, чтобы получить скидку и применяется она не перед покупкой (т.е. не снижает изначальную цену), а после её совершения. Выражается кешбэк в процентах от суммы, которую потратил покупатель. Как же работает система кешбэк? Рассказываю ниже.
Клиент загружает на свой смартфон виртуальную карту Вашего бизнеса. После приобретения товаров ему на карту возвращается определённый процент в виде бонусов от стоимости последней покупки. Потребитель узнаёт об этом с помощью push-уведомления.
Суть в том, что чем больше потребитель тратит на продукцию Вашего бренда, тем больше будет процент кешбэка, который вернётся на его виртуальную карту.
– Партнёрская ПЛ
Суть партнёрской ПЛ заключается в том, что в ней участвует не одна организация, а несколько. Покупая товар или услугу у одной компании, клиент получает карту и накапливает на ней бонусы, с помощью которых может расплачиваться за товары и услуги другой фирмы (партнёра) сети.
Это способствует росту потребительской базы – а также огромному росту ПЛ. Такая ПЛ особенно популярна в банковской сфере и финансах. Примером может служить программа “Спасибо” от Сбербанка. Расплачиваясь картой этого банка в различных торговых точках, клиент копит баллы.
Как выбрать программу лояльности?
Это очень важный момент. Так как руководитель или маркетолог всегда по-особенному воспринимают свой бизнес – так скажем, “в розовых очках” (это факт, который актуален и для нас), то им очень сложно понять, чего же хочет потенциальный покупатель. Что же делать?
1. Поставьте себя на место покупателя. Давайте представим, что у Вас оптовая организация. Как думаете, что хочет Ваш любимый (для Вас) клиент? Накапливать бонусы для обмена их на что-то бесплатное? Или же он хочет (да и привык) получать скидки здесь и сейчас? Поэтому встаньте на сторону покупателей, проанализируйте свой ассортимент товаров/услуг и найдите ответы на эти вопросы.
2. Спросите у клиентов, чего они хотят. Можно разместить опрос на сайте, в соцсетях или прямо у Вас в офисе. Как правило, ответы будут из серии “цены ниже, дисконт больше”. Но иногда будут попадаться адекватные люди, которые могут подсказать интересные идеи – в этом и кроется суть этого действия.
3. Выберите стратегию. Сделайте анализ конкурентов и определите одну из двух стратегий:
4. Поймите, чего хотите Вы сами. И последним шагом, когда Вы подумали обо всём, кроме себя, задайте такой же вопрос как в первом пункте, только уже себе: “Что хочу я?” или “Что выгодно мне?”. Иногда лучше сделать систему с бонусами. Как я уже писал выше, на рынке всегда есть фактор, который может изменить всё. Поэтому посчитайте, при какой схеме Ваша компания вырастет в прибыли.
Ну и напоследок несколько лайфхаков, которые сделают Вашу ПЛ для потребителей ещё более интересной:
Коротко о главном
Программа лояльности – это отличный способ отблагодарить своих клиентов за покупку товаров или услуг. Важно учитывать данные пользователей, чтобы составлять персонализированные акции и предложения, а также быть лояльными к потребителям. Ведь никто не пойдет к Вам даже с наилучшей бонусной системой, если компания носит посредственный статус.
Если Вы хотите завести систему лояльности, потому что Вам надо по-быстрому увеличить прибыль, то… Нет, она Вам не нужна и не поможет.
ПЛ для клиентов – это всего лишь один из маркетинговых инструментов, которые могут заставить Вашего покупателя покупать (простите за тавтологию) чаще и больше, но в долгосрочной перспективе. Чтобы увеличить прибыль в моменте, лучше изучите трюки с ценами в маркетинге или статью про увеличение среднего чека. И ещё одно напутствие – не усложняйте.
