СМС, email и звонки: малобюджетное информирование клиента
Передать клиенту сообщение об акции или новом поступлении, вовремя напомнить о пополнении баланса в личном кабинете — один из самых простых и дешевых способов повысить продажи в малом бизнесе. Сегодня существуют три основных способа информирования клиента. Контент-маркетолог SMS Aero Дарья Мелихова в колонке для «Нетологии» подробно рассказывает о каждом из них.
1. СМС-информирование
Для рассылки СМС клиентам создано много специальных сервисов, которые иногда называют СМС-гейтами. Они отличаются тарифами, функционалом и возможностями интеграции, качеством статистики и скоростью реагирования техподдержки.
5 опций, которые сделают работу с рассылками простой и удобной:
загрузка базы из CSV или XLS,
создание групп подписчиков,
планирование рассылки на несколько дней или месяцев вперед,
возможность редактировать данные в базе,
использование переменных в тексте рассылки (подстановка имени, отчества).
Последние две опции позволят персонифицировать рассылку (например, обратиться к получателю по имени).
Используйте «живую» базу клиентов — тех, кто дал свое письменное или электронное согласие на получение СМС от вас. Это могут быть ваши клиенты или клиенты партнеров со схожей целевой аудиторией. Если клиент не давал согласия на получение сообщений, рассылка нарушает закон о защите персональных данных и карается штрафами от 100 000 до 500 000 рублей за каждое СМС.
Сервисы для отправки СМС предлагают некоторые возможности для таргетинга. Вы можете отправлять уведомления клиентам с учетом географии, пола и других параметров. Рассылка по группам контактов — хороший способ привлечь целевую аудиторию.
Вот несколько интересных фишек использования этого канала:
добавление в сообщение ссылки для генерации обратного звонка,
использование брендированной буквенной подписи (чтобы ваша рассылка вызывала у получателей больше доверия),
рассылка промокода, дающего право на скидку, в СМС.
Чтобы начать СМС-рассылку, сделайте 4 простых шага: выберите сервис, пополните баланс, загрузите базу телефонов и напишите сообщение. Некоторые компании сами начисляют стартовый баланс, чтобы вы могли протестировать сервис.
Сколько стоит
Как правило, стоимость одного СМС зависит от мобильного оператора получателя и от разовой суммы пополнения: чем больше кладете на счет, тем дешевле СМС. На цену могут влиять использование буквенной подписи отправителя и канал рассылки: негарантированный канал (низкая цена, нестабильная доставка, плохое качество) или канал с гарантией доставки (высокая цена, качество доставки выше 90%). Средняя цена одного СМС колеблется от 1,5 рублей до 40 копеек. Некоторые опции СМС-сервисы могут предоставлять за отдельную абонентскую плату.
Для каких случаев подходит
СМС-рассылка подходит, если вам нужно быстро донести до клиента суть акции с короткими сроками действия. СМС стоит использовать для рассылки одноразовых купонов, промокодов и рекламы распродаж. СМС часто используют для поздравления клиентов с днем рождения. Обычно текст занимает 1−3 части СМС. Если сообщение длиннее, есть вероятность, что клиент не дочитает его.
В чем минусы
Злоупотребление СМС-информированием может привести к тому, что компанию воспримут как спамера. Чтобы этого не произошло, найдите оптимальную периодичность рассылки и оцените ценность сообщения для клиента. Специалисты в сфере СМС-информирования рекомендуют делать рассылку не чаще 1 раза в 1−2 недели для рекламы и по мере необходимости для информационных сообщений.
Важно помнить, что есть товары, реклама которых ограничена или запрещена (Федеральный закон «О рекламе» от 13.03.2006 N 38-ФЗ).
2. Звонки
Люди часто открывают и читают сообщения на автомате, тогда как звонок всегда заставляет нас отвлечься от дел и переключить свое внимание.
Существует два варианта информирования клиентов звонком на телефон: голосовая рассылка с использованием программы-автоинформатора или обзвон клиентов специалистами контакт-центра. Второй вариант не относится к малобюджетным и используется, как правило, для холодного обзвона клиентской базы.
Схема работы программ и сервисов для отправки голосовых сообщений очень проста. Вы записываете сообщение или пишете текст, который переводите в голос синтезатором речи. Программа предлагает вам выбрать номер телефона, с которого будет поступать вызов, и настроить параметры (интервал повтора звонка, если абонент не взял трубку или линия была занята). После этого клиенты начинают получать звонки.
Сегодня существует несколько конкурирующих сервисов и программ, которые позволяют делать голосовую рассылку. Как и при СМС-информировании, есть множество дополнительных разработок, которые позволят вам увеличить эффективность кампании:
распознавание голосового ответа абонента,
отправка дублирующего СМС,
подключение интерактивного голосового меню.
Для каких случаев подходит
Голосовая рассылка подходит, если вам необходимо, чтобы клиент получил вашу информацию быстро, а актуальность предложения (акции или распродажи) ограничена во времени.
Лучше всего звонки работают, если клиент ждет звонка от вас и ему важно получить эту информацию. Голосовые уведомления используют банки, такси, ЖКХ и т. д. Малый бизнес может использовать автообзвон для оповещения о статусе заказа в интернет-магазине.
Сколько стоит
Затраты на голосовую рассылку складываются из абонентской платы и стоимости самих звонков. Цена звонка зависит от региона клиента, номера, на который идет вызов (мобильный или стационарный), оператора. Цена одного звонка — от 80 копеек до 3 рублей 60 копеек за 1 минуту в зависимости от региона и оператора.
В чем минусы
Автообзвон для большинства компаний запрещен Федеральным законом «О рекламе» (ст.18). Чтобы компания могла его использовать, ей нужно получить лицензию от Роскомнадзора. Сервисы, предоставляющие услугу голосового автоинформирования, по-разному решают этот вопрос. Заранее уточните у юристов выбранного вами сервиса, как урегулирован вопрос законности этой услуги в их компании.
Психологический минус заключается в том, что если СМС люди привыкли воспринимать как опосредованную форму общения, то звонки — это вторжение в личное пространство клиента, которое может вызвать раздражение, отвлечь от важных дел.
Клиент может не получить информацию, так как вызовы автоинформатора часто сбрасывают или заносят номер в черный список. Настройте кампанию так, чтобы информация дублировалась другим способом в случае сброса или отсутствия ответа.
3. Email-рассылка
Чтобы сделать электронные письма каналом информирования, выберите еmail-сервис, создайте аккаунт, загрузите клиентскую базу, напишите письмо и отправьте его.
Сколько стоит?
Существуют платные и бесплатные сервисы еmail-рассылок. Стоимость рассчитывается на основе двух параметров: количества контактов в базе или количества писем, которые вы отправляете в месяц. Некоторые затраты потребуются для сбора базы и ее регулярного расширения, а также для создания фирменного дизайна писем.
Для каких случаев подходит
Лучше всего электронная рассылка подходит для рекламных предложений, которые будут актуальны длительное время, так как клиент не прочитает письмо моментально.
Электронное письмо — самый «емкий» носитель. Если кампания требует деталей и отсылки к дополнительной информации, то СМС-рассылка и автообзвон не подойдут.
К email-рассылкам все привыкли: электронное письмо реже всего воспринимается клиентом как вторжение в личное пространство.
В чем минусы
Скорость получения отклика от еmail-рассылки ниже, чем от звонков и СМС, ведь клиент может открыть письмо не сразу, а спустя несколько часов или дней. Многие люди заводят отдельные «подписные» почты, которые не проверяют месяцами. К тому же есть вероятность попадания вашего письма в спам.
Получатель может отписаться от вашей рассылки в любой момент, если она ему неинтересна, и вы потеряете контакт из базы, что редко происходит в случае СМС-информирования.
.png)
За чертой: информирование с помощью мессенджеров (WhatsApp, Viber)
Количество людей, которые используют хотя бы один мессенджер, огромно: число скачиваний приложения WhatsApp только для телефонов на Android составляет более одного миллиарда, а приложения Viber — более 100 миллионов. Маркетинг проникает и сюда — некоторые компании в России уже включили рассылки при помощи мессенджеров в список своих инструментов. Важное преимущество этого вида информирования в том, что оно пока не регулируется законодательством, которое касается СМС-рассылок.
.png)
Данные указаны для подписчиков, которые дали согласие на получение информации.
6 идей для рассылки писем об акциях, скидках и распродажах для клиентов
Блочный редактор писем, готовые шаблоны email, формы подписки и автоматизация. Запускайте email-рассылки, чтобы быть на связи со своими клиентами.
Где взять базу? Как сделать красивое письмо? Какие показатели смотреть? Расскажем об этом в бесплатном курсе из 16 писем. Татуировка в каждом письме!
Рассказываем про инструменты для email-рассылок. Обсуждаем лучшие примеры и механики. Говорим о деньгах. Публикуем вакансии.
Рассылка писем об акции — это маркетинговая механика, которая работает на продаже через срочность. Маркетолог создает этот эффект, когда планирует акцию. Такая механика помогает стимулировать спрос и увеличить продажи даже в неблагоприятное для бизнеса время.
Эффект срочности достигается за счет самой механики акции:
О чем пойдет речь в статье:
Зачем проводить рассылку об акции
Такие механики стимулируют продажи на короткий срок. Помимо этого, они помогают:
Акция — это также повод дать значительно большие скидки, чем обычно. Продавать по сниженным ценам постоянно — невыгодно для бизнеса. А вот на короткий срок можно дать дискаунт на 50% — это неожиданно и выгодно для покупателей.
Рассказываю, какие промоакции можно запустить в email-рассылках, чтобы стимулировать спрос и увеличить продажи.
Календарные скидки
Самая простая механика — посвятите письмо традиционным сезонным скидкам.
Вы наверняка видели механики такой рассылки об акции во время больших праздников:
Чёрная пятница. Это шоппинг-ритуал, который пришел к нам из-за рубежа. Чёрная пятница — это акция в последнюю пятницу ноября. В магазинах делают большие скидки на весь ассортимент, а в странах, где рождество отмечают 24 декабря, это традиционный день акций. За последние несколько лет Чёрная пятница распространилась по всему миру: 90% россиян готовились к Чёрной пятнице в 2019 году. К 23 ноября запросы по теме Чёрной пятницы растут в 4,5 раза.
Киберпонедельник. Последний понедельник ноября, пока не популярен во всем мире. Механика такая же, как у Чёрной пятницы, но скидки делают преимущественно на бытовую технику и электронику.
День холостяка. 11 ноября (пишется как 11.11), акция, которая пришла к нам благодаря AliExpress. В Китае это праздник холостяков или тех, у кого пока нет пары или семьи. В этот день делают большие скидки на все и продвигают товары, нужные к зимнему сезону.
Покупка подарков перед традиционными праздниками. Можно приучить своих покупателей, что перед каждым праздником вы делаете большую суточную распродажу — вам это поможет увеличить продажи, а пользователям — выгодно купить подарки.
Ночная распродажа
«Счастливые часы»
Хорошо известная суточная акция — это «Счастливые часы» в ресторане, когда на определенные продукты питания делают большую скидку. До завтра еда испортится, но сегодня с ней еще все в порядке — лучше продать ее по сниженной цене, чем выбросить.
Подготовка к новому сезону
Пользователям нужно обновить летний или весенний гардероб в магазине одежды. В магазине домашней утвари они хотят купить товары для барбекю. В онлайн-оптике к лету нужно купить солнечные очки. Для спорта на улице пользователям нужна спортивная форма и снаряжение.
Предложите нужные товары по сниженной цене — и покупатели придут к вам, чтобы подготовиться к новому сезону.
Стимуляция спроса в низкий сезон
Товары, которые обычно покупают на подарки, не популярны летом. Можно использовать суточную акцию, чтобы усилить продажи в несезон.
Реакция на инфоповоды
Обвал курса рубля, карантин и самоизоляция — это все ситуации, в которых пользователям нужно адаптироваться. Им необходимо оборудовать рабочее место для удаленной работы, закупить средства защиты и лекарства, сделать запасы еды. Детей нужно перевести на удаленное обучение — нередко для этого нужно купить компьютер или оборудовать учебное место для ребенка.
Это все — дополнительные покупки и расходы. Подумайте, какие товары и услуги будут нужны пользователям в связи с актуальными инфоповодами (и речь не обязательно о карантине). Покупатели будут благодарны, если вы поможете им сэкономить, раз уж эти траты неизбежны.
Вывод
Если такие акции покажут свою эффективность для вашего бизнеса и пользователям зайдет формат, вы сможете проводить их регулярно. Механику можно адаптировать под ваши нужды:
Какие суточные акции в рассылках проводите вы?
Поделиться
Комментарии
СВЕЖИЕ СТАТЬИ
Другие материалы из этой рубрики
Не пропускайте новые статьи
Подписывайтесь на соцсети
Делимся новостями и свежими статьями, рассказываем о новинках сервиса.
Статьи почтой
Раз в неделю присылаем подборку свежих статей и новостей из блога. Пытаемся шутить, но получается не всегда.
32 текстовки мобильных push-уведомлений для возврата клиентов
Но сначала важное предупреждение!
Знаете, это неприятное ощущение, когда клиент приходит и говорит: «Перестаньте отправлять мне ваши сообщения, если захочу, я сама приду к вам без всякого упоминания!». Поэтому отправляйте не больше 2-3 сообщений в месяц (за исключением информационных сообщений, типо: статус заказа, уведомление о брони и т.д). Да, сложно удержаться, но, пожалуйста! Клиенты ответят вам взаимностью.
2. При составлении текста включайте креатив
Для конверсии убийственно, если клиент каждый день получает одно и то же сообщение: «Доброе утро, ждем вас сегодня!»
3. Обязательно персонализируйте и автоматизируйте рассылку
Для этого выбирайте современные сервисы мобильных бесплатных push-рассылок. Не делайте “на коленке”, экономия здесь не окупается. Для сравнения: плата за одно sms-сообщение – 2 руб, sms-рассылка 30 тыс. клиентам два раза в месяц = 120 тыс. руб, push-уведомления – 0 руб.
Ниже мы подготовили 32 примера текста мобильных push-уведомлений для возврата клиентов.
Ценность этих сообщений для бизнеса в автоматизации и персонализации. Имя, название товара и количество баллов должны автоматически вставляться из вашей базы.
Обратите внимание, что большинство действий по возврату клиентов завязано именно на сгораемых бонусах. Это полезно, потому что, если клиент так и не воспользуется начисленным бонусом, бизнес в деньгах ничего не потеряет. Сгорают именно те бонусы, которые вы начисляете с целью здесь и сейчас совершить какое-то действие, а не те, которые честным трудом накоплены клиентом, например: кэшбек за покупку.
Также некоторые тексты уведомлений могут подтолкнуть вас на интересные акции, например, автоматические розыгрыши среди держателей карты (воронку рассылки описали ниже).
С правильной программой лояльности указанные тексты дают отличный результат, об этом мы уже писали в этой статье в кейсах с конкретными цифрами.
1. «Дороже всего наша дружба. Поэтому дарим тебе 150 бонусов за верность. Приходи, и купи свой любимый капучино»
2. «Полезное для кофеманов ☕ Проводим прямой эфир с нутрициологом: «Действительно ли вреден кофеин?» Ждем вас в инстаграме!»
3. «Ваши баллы скоро сгорят! 🔥 Чтобы сохранить баллы, совершите покупку от 100 руб до 5 декабря. Количество: 560 баллов»
4. «Дорогой друг-кофеман! Мы уже начали готовить твой заказ: капучино и сэндвич с тунцом. Он будет готов через 15 минут. Спасибо, что выбираешь нас 😌»
5. «Заходите! 💃 Дарим 100 баллов за верность, а это уже бесплатный кофе. Эти баллы сгорят через 3 дня»
6. Данный текст отправляется только после первой покупки и бонусами воспользоваться можно только со второй покупки: «Спасибо за установку! Дарим вам 300 приветственных бонусов. Оплачивайте ими 70% покупки»
7. «Ваш любимый круассан теперь и в малиновом соусе. Бесплатно продегустируйте – назовите на кассе промокод 7905»
8. «Удваиваем кэшбек 🚀 Покупайте с 14:00 до 16:00 ч свои любимые напитки и блюда и копите повышенные бонусы»
9. Воронка рассылок, чтобы успешно провести jazz-вечер в пятницу:
1. В понедельник отправить информационную push-рассылку с текстом: «Отличный день, чтоб запланировать отдых! В пятницу для вас готовим jazz-вечер»
2. Во вторник отправить push и предложить 200 сгораемых бонусов при бронировании стола прямо сейчас: «Дарим 200 бонусов при бронировании стола на пятничный jazz-вечер. Ссылка для брони:…»
3. Отправить конверсионное push-уведомление в четверг и предложить 300 сгораемых бонусов при бронировании стола прямо сейчас: «Ура, завтра пятница! Забронируйте стол на jazz-вечер и получите 300 бонусов. Ссылка для брони:…»
10. 2 раза в месяц отправить push-уведомление о состоянии баланса: «Ваш баланс: 350. Новый прекрасный месяц, чтобы порадовать себя. Ждем вас!»
11. Закрытые акции только для VIP-клиентов: «Новая цена только для вас: паста карбонара за 230 руб. Цена ниже на 100 руб. Сниженные цены для VIP-гостей действуют 3 дня!»
12. Когда пользователь проходит в радиусе 50 метров, отправить уведомление с напоминанием бонусов и с его любимым товаром: «Не проходи мимо, ведь твоя любимая горячая пицца Маргарита ждёт тебя. Всё, как ты любишь!»
13. «Есть планы на выходные? Забронируйте прямо сейчас стол на 4 персоны и получите пиццу в подарок! Ссылка на бронь:…»
14. Воронка рассылок, чтобы именинники отмечали день рождения именно у вас:
1. За 10 дней до дня рождения напомнить о количестве его бонусов и персональной скидке: «Ура, скоро день вашего рождения! Всем именниникам дарим скидку 10%»
2. За 3 дня до дня рождения напомнить о его персональной скидке и начислить бонусы: «Дарим подарки в честь дня рождения: 300 бонусов и персональную 10% скидку на всё меню. Ждем вас и ваших гостей!»
3. Уведомление утром в день рождения: поздравление, подарок и персональная скидка: «Дорогой, (имя), с днём рождения! Ждем вас сегодня, чтобы вручить подарки: вкусный сюрприз от шеф-повара, 300 бонусов, скидку 10%»
16. «В Черную пятницу красные цены! Только с 23 по 26 ноября скидка до 30% на большую часть ассортимента. Ждем вас!»
17. «New collection! Мы получили классические рубашки, подходящие к вашей юбке. Приходите, поможем выбрать лучшее сочетание»
18. «Проводим конкурс на самый лучший look! Cобирайте образы в нашем магазине, сфотографируйтесь и отправьте нам фото. 31 марта подведем итоги! Подробнее здесь: ссылка»
19. «Место встречи изменилось! Теперь мы находимся по новому адресу: Новосибирск, Кирова 120. С нетерпением ждем вас»
20. «Вы давно у нас не были. Мы соскучились! Дарим 550 бонусов на новую коллекцию. Эти бонусы сгорят через 3 дня! Ваш баланс: 1070 бонусов»
21. «Матрица вновь на больших экранах! Что же произошло с Нео и с Тринити? Узнаете уже 23 декабря в Доминионе»
22. «С большой компанией экономней! Купите сеанс в кино на 6 человек одним чеком и получите большой попкорн в подарок»
23. «Копите повышенные бонусы! Приходите к нам в будни с 10 до 16 часов и удваивайте свои кэшбеки»
24. «Мы открыли новую игровую зону! Новая техника, захватывающие игры, доступные цены – всё это вас ждет на 2-ом этаже нашего кинотеатра»
25. «Дарим 300 бонусов, чтобы вы к нам заглянули. Оплачивайте ими 70% покупки. Бонусы активны в течении 3-х дней!»
26. «Долгожданная премьера от Дени Вильнева! Уже через три дня смотрите Дюну на большом экране Dolby Atmos. Заранее бронируйте билеты на премьеру!»
27. Сегментировать покупателей по времени: 07:40, 12:15, 17:40 и отправлять что сегодня в меню на завтрак, обед и ужин. Текст: Доброе утро, (имя)! Сегодня на завтрак рисовая каша и ваши любимые булочки с корицей. Продуктивного вам дня.
28. Еженедельный розыгрыш среди держателей карты. Альтернатива конкурсов в соцсетях, отличие в том, что здесь он проводится автоматически и только среди реальных покупателей. Бизнес заранее указывает вариант подарков для розыгрыша и каждую неделю программа лояльности автоматически проводит его: выбирает одного победителя из числа всех клиентов или Vip-клиентов (сегмент выбираете сами). Текст push-уведомления:
1. «Ура, в течении этого месяца мы еженедельно будем проводить розыгрыш! Делать ничего не надо, просто оставайтесь и дальше нашими гостями. Ждите от нас сообщение, вдруг, вы стали победителем»
2. «Вы – победили! Поздравляем, вы стали призером нашего еженедельного розыгрыша. Ваш приз – ужин на двоих. Приходите к нам в течении 7 дней и заберите приз. Подробнее здесь: ссылка»
29. Рассылка после Нового года, например: 4 января:
«Надоели все эти изысканные блюда праздничного стола? Хочется чего-то простого, родного, например: аппетитный горячий Ролл Мамс. Закажите доставку, мы уже работаем!»
30. «Это вновь происходит! Всё воскресенье скидки до 30% на семейные обеды и не только. Приходите всей семьей!»
32. «В честь нашего дня рождения, проводим розыгрыш. Совершите покупку от 1000 руб и участвуйте в нём!»
Перед отправкой push-рассылок важно сегментировать клиентов. Как только клиент подключается к программе лояльности, нужно начать сохранять его историю покупок: что покупает, на какую сумму, как часто. Ниже приведен пример сегментации клиентов для кофейни:
VIP-гости: средний чек от 200 руб, кол-во посещений в месяц от 25;
потенциально лояльные: кол-во посещений в месяц 1, не вернулся в течении 2 недель после зачисления приветственных бонусов;
потерянные: с момента последней покупки прошло 40 дней;
риск потерять: с момента последней покупки прошло 20 дней;
лояльные: кол-во посещений в месяц 5.
В этом случае будет возможность считать LTV каждого покупателя и исходя из данного параметра начислять статусы и бонусы клиентам. Например: клиент с нулевым LTV не должен получать бонус или подарок, поскольку он не принес компании доход, а VIP-клиенты имеют возможность участвовать в закрытых акциях, получать повышенные кэшбеки и т.д.
Также сегментация поможет сделать рассылку персонализированной. Например: любителю капучино мы не предлагаем акцию на американо.
