Отказ в скидке клиенту
—> 
Программа лояльности – это добро или зло?
Казалось бы, программы лояльности – обязательный инструмент для удержания и привлечения клиентов. Большинство компаний тратят на разработку системы скидок и бонусов больше времени, чем на модернизацию продукта или оптимизацию бизнес-процессов. Однако, на девятилетнем опыте компании WEBSHOP показывает, что отказ клиентам в бонусах и скидках, не только удерживает их, но и повышает доверие и лояльность.
Скидки любят все потребители. Получить продукт/услугу за более низкую цену приятно. Но, наверное, еще больше скидки любят продавцы:
Сейчас я озвучу цену, потом скидку, предложу подарок и заказчик точно не устоит перед моим предложением и купит.
Но система лояльности не всегда несет положительный результат для компании. Предлагая каждому клиенту, без объективной на то причины, продукцию по более низкой цене, вы рискуете потерять не только весомую долю прибыли, но и репутацию. Поэтому, для начала важно разобраться, зачем клиент просит скидку и какие последствия это оказывает на компанию.
Почему клиент просит скидку
Разберем несколько причин:
Это тип людей, которые просят скидку с мыслью: “А вдруг прокатит?”. Для них это не играет решающей роли при покупке продукции, а лишь является некой игрой или даже можно это назвать “флиртом с продавцом”.
Итог: большинство продавцов сразу же уступают и снижают стоимость, так как боятся потерять клиента. Следовательно, прибыль компании с данной сделки неоправданно снижается.
2. Реально дорого, но очень хочется.
Наверное, все мы были в ситуации, когда хотели купить товар дороже, чем планировали изначально. Самый лучший вариант в данном случае – уговорить продавца, чтобы он согласовал с руководителем скидку;
Итог: после долгих переговоров менеджер уступает, клиент получаете скидку и понимает, что данного продавца можно будет и в будущем уговорить на скидку, нужно лишь потратить на эти переговоры чуть больше времени, чем обычно. В результате вы приучаете клиента к скидкам и, скорее всего, на все время сотрудничества вашей компании с этим партнером вы будете терять долю прибыли.
3. Не поверил, что продукт стоит своих денег.
Клиент заинтересовался вашим продуктом, но по его ощущениям он стоит дешевле. В результате партнер просит снижения стоимости или ее компенсации за счет подарка, иначе уйдет и купит аналог у вашего конкурента по более низкой стоимости.
Итог: продавец боится потерять клиента и соглашается на максимально возможную скидку, чтобы удержать его. В результате компания не только потеряла долю прибыли в данной сделке, но и снизила репутацию своего продукта. Так как в последствии для данного партнера ваша цена, даже на более качественный товар/услугу, будет восприниматься неоправданно завышенной, а значит и ее “более высокое качество по сравнению с аналогами”, скорее всего, будет поддаваться сомнению.
Знай свою философию, да не поколебим будешь
На протяжении 9 лет мы работали в высококонкурентной сфере. За этот период мы прошли непростой, но интересный путь с создания шаблонных сайтов до высококачественного продукта (сложные индивидуальные и высоконагруженные проекты), что позволило нам выбиться в лидеры региона. Все это время частью нашей философии было отсутствие системы скидок и бонусов независимо от уровня и доходности клиента, что, впоследствии, позволило нам значительно увеличить количество лояльных клиентов.
Причины, по которым была выбрана данная стратегия:
СКИДКУ СДЕЛАТЬ НЕ МОГУ. НЕТ.
К сожалению, Иван Иванович, я не смогу для вас согласовать скидку. В нашей компании скидки вообще не предусмотрены, т.к. все цены в Смете уже указаны с минимальной наценкой. Если вы хотите, чтобы цена снизилась, я могу вам предложить что-либо исключить из сметы или, например, попробуем вместе подобрать более дешевые варианты…
Как отказать клиенту и извлечь из этого выгоду. Рекомендации из нашего опыта
Рассмотрим пример, описанный выше:
Да, в этом примере монолога менеджера каждый сможет найти недостатки. Именно поэтому для каждого продукта в компании должен быть проработан свой вариант отказа от скидки. Но этот пример хорошо демонстрирует, как отказ клиенту в скидке можно эффективно использовать для презентации конкурентных преимуществ своей продукции/компании, чтобы усилить интерес потенциального клиента. А если грамотно объединить его с каким-либо эффективным методом закрытия сделки, то вероятность успешно заключенного договора с максимальной маржой имеет высокую вероятность.
2. Допустимый размер условной скидки
Но существуют ситуации, когда для руководителя вопрос о наличии скидки – это вопрос принципа. В таком случае клиенту не важна экономия при покупке, ему важно понимать, что взамен на оплату (шаг навстречу продавцу) менеджер тоже готов выполнить какой-либо культурный жест в сторону взаимного сотрудничества. В такой случае мы обычно предлагаем символическую скидку в размере 5000 у.е., что составляет менее 3% от суммы сделки. Такое предложение не должно звучать просто: “Мы можем сделать скидку 5 000 у.е. и все…”. Оно также должно сопровождаться комментариями о том, что в компании не предусмотрена система скидок, но есть символическая сумма которую мы готовы уступить. Обычно это звучит так:
К сожалению, Иван Иванович, я не смогу для вас согласовать скидку. В нашей компании скидки вообще не предусмотрены, т.к. все цены в Смете уже указаны с минимальной наценкой. Единственное, что я могу сделать для вас в данной ситуации, это сделать чисто символическую скидку в размере 5 000 у.е. Ну а если вы хотите, чтобы цена значительно снизилась, я могу вам предложить что-либо исключить из сметы или, например, попробуем вместе подобрать более дешевые варианты…
В большинстве случаев заказчик соглашается на сделку без сокращения позиций в смете, а иногда даже и без данной символической скидки. Но, что самое главное, он услышал объективную причину отсутствия скидок и понял, что даже в такой ситуации менеджер готов сделать шаг навстречу, пусть и незначительный.
Всегда найдутся исключения
Как и в любом другом правиле, в нем есть исключение. Оно применяется крайне редко и в особо необходимых для компании ситуациях. Скидка может быть индивидуально согласована с руководством, но это обязательно должен быть очень выгодный для вашей компании обмен условиями с клиентом, например:
Для каждого бизнеса в различные периоды это могут быть собственные условия, но они должны быть особенно выгодными для компании в текущий момент времени и предлагаться только в случае крайней необходимости. При этом важно, чтобы при возникновении подобной ситуации, менеджер мог грамотно преподнести ее клиенту, подметив, что скидочная система в компании отсутствует, но персонально для него, он сможет согласовать снижение стоимости, при соблюдении особых условий. Это может звучать следующим образом:
Иван Иванович, я понимаю, что оплатить сразу три проекта – это серьезная финансовая нагрузка для вас. Но для нас было бы намного удобнее делать эти три проекта параллельно, т.к. они все взаимосвязаны и работа нашего технического отдела в таком случае будет более продуктивной. В нашей компании скидки вообще не предусмотрены, т.к. все цены в Смете уже указаны с минимальной наценкой. Но в случае если мы сможем заключить договор сразу на три проекта, я уверен что смогу сделать для Вас исключение и согласовать хорошую скидку. В таком случае и для Вас эта сделка также будет очень выгодной …
А что клиенты?
Система лояльности крайне необходимый инструмент во многих сферах деятельности. Но в большинстве случаев неправильная работа менеджеров со скидками влечет лишь негативные последствия для компании.
Как правильнотказать клиенту без негатива: три закона «нет»
Вы продаёте сантехнику, а клиент просит рассказать анекдот. «Клиентоориентированные» компании пойдут на поводу и потратят время сотрудника на ерунду. Но анекдот в чате — безобидный пример, бывает, клиентские запросы высасывают из сотрудников часы рабочего времени. Научитесь отказывать клиентам, чтобы не стать их заложником.
Можно ли отказать клиенту в обслуживании или услуге?
Я много пишу, как помочь клиентам, решить их вопросы, проявить заботу, вести эффективный диалог, правильно применяя обратную связь. Но иногда нужно просто отказать. Правильный отказ — такой же важный инструмент обслуживания, как правильный алгоритм обработки обращений в службу поддержки.
Иногда потенциальный клиент ошибся и ваши товары/услуги ему не подходят. Иногда клиент наглеет и требует слишком много — это называется потребительским экстремизмом. А иногда клиент не понимает, куда обращаться и идёт туда, где отвечают — к вам. В этих случаях нужно отказывать клиенту, иначе появятся проблемы.
Как управлять заявками клиентов
Используйте масштабное руководство по управлению заявками клиентов. Подробнее →
Если пытаться продать, чего у вас нет — создатите негатив из-за потраченного впустую времени. Во втором случае уйдёте в минус из-за бесконечных прихотей. В третьем, потеряете доверие как профессионал, если полезете не в свою область в попытках помочь.
Как грамотно отказать клиенту: три закона «нет»
Если хотите оставаться полезными клиентам и проявлять заботу даже при отказе — соблюдайте три закона «нет».
В попытках угодить клиенту, нам тяжело отказывать и мы начинаем откладывать «нет» на потом. Превращаем его в «может быть», «давайте попробуем» и затягиваем время — может как-то само решится: конкуренты окажутся расторопнее и уведут клиента, он забудет или устанет ждать. Но если вы хотите по-настоящему проявить заботу — не давайте ложной надежды и не тратьте время клиента, отказывайте сразу.
Отказали — объясните причину. Необоснованное «нет», как плевок в лицо клиенту — крайнее неуважение. Ему важно знать, почему он не может получить, что хочет, особенно когда готов платить деньги. Когда меня пытаются ограничить в чём-то или отказать, в любом месте и любой стране я спрашиваю «почему?». Если официант, продавец или охранник не могут объяснить — я голосую рублём и ухожу, обычно навсегда.
Поставьте себя на место клиента: вы пришли за помощью, а вас «культурно послали» — отказали и даже причину объясняли. Мало того, что вопрос не решился, так ещё и осадочек останется. Чтобы такого не происходило — надо быть полезным клиенту даже в отказе и всегда давать альтернативу.
Примеры придуманы специально для заметки, поэтому перед использованием адаптируйте под свой бизнес и стандарты общения с клиентами.
Как отказать клиенту в обслуживании: пример первый
В семейном кафе запрещены собаки и другие животные, но клиента не остановила табличка на двери, должен вмешаться хостес.
У нас нельзя с собачками, потому что у некоторых клиентов может быть аллергия и животное вызовет приступ. Вы можете оставить собачку в машине или прийти к нам без неё в другой день. Если эти варианты не подходят, давайте порекомендую кафе поблизости, где животные разрешены.
Все три закона соблюдены, клиента вы не подвели. Естественно, заранее подумайте и обучите хостес, куда направить клиента с собачками.
Как отказать клиенту в скидке: пример второй
Клиент требует скидку за повторные заказы на листовой металл, но вы даёте скидки только дилерам и при больших партиях.
Чтобы поддерживать максимальное качество, товар должен оплачиваться по полной цене, поэтому мы не даём скидок за повторные заказы. Могу предложить скидки за объём, или стать дилером и получить специальные цены, если готовы гарантировать постоянный объём закупок.
Всё соблюдено: отказали, сразу объяснили почему и предложили альтернативу.
Как отказать клиенту в возврате товара или денег
Стиральная машина не подошла по размеру и клиент хочет вернуть за неё деньги.
Мы не сможем вернуть вам деньги за стиральную машину, она входит в перечень товаров не подлежащих возврату. В качестве исключения, могу предложить замену, если с машиной всё в порядке. Если нет, попробуйте продать на Авито, а на следующий заказ мы дадим скидку.
Здесь клиенту отказали в возврате денег, но дали надежду на обмен.
Что делать, если клиент не доволен отказом
Бывают клиенты «истерички» и «экстремисты», разница простая — истеричкам важно, чтобы вокруг них побегали и обратили побольше внимания. Экстремистам важно покачать права, съесть мозг и добиться своего.
Истеричек можно успокоить вниманием, с экстремистами беда — либо прогнуться, либо терпеть, либо продолжать предлагать варианты. Ещё можно включить «дятла» — когда на любые аргументы клиента вы отвечаете одно и то же в надежде, что ему надоест и он сдастся.
А иногда ничего делать не нужно, просто «нет, мы не можем вам больше ничем помочь» и всё тут. Не каждый каприз клиента нужно выполнять.
В соцсетях много истеричек, и чтобы сэкономить время на работу с ними, используйте специальные инструменты для работы с клиентами в соцсетях и мессенджерах.
Обратная связь
Эта заметка — продолжение статьи Как правильно давать обратную связь. В статье как использовать обратную связь в ежедневной работе: с клиентами, сотрудниками и руководством.
8 вариантов как отказать клиенту в скидке и не потерять его
В статье мы расскажем:
Как отказать клиенту в скидке, знает далеко не каждый бизнесмен или продажник. В такой ситуации многие теряются и соглашаются на любые условия, лишь бы не потерять покупателя. А он этого и ждет. Но клиент клиенту рознь, и не всем так нужна эта скидка, как они ее просят, просто человек привык всего добиваться. И эти выпрошенные «минус 5 %» — для него победа.
Раздавать скидки направо и налево нельзя, так как компания будет терпеть большие потери. Однако исключения из правил можно делать, но только для избранных клиентов. Например, для тех, у кого начались проблемы с бизнесом, но все это временно, или тех, кто потом приведет кучу других клиентов, расхвалив сервис. Именно поэтому так важно распознать цель просителя скидки.
3 причины, почему многие клиенту просят скидку
Рано или поздно любая фирма сталкивается с тем, что клиент хочет получить товар или услугу со скидкой, и хорошо еще, если с небольшой. Нередко просят срезать цену даже наполовину, ссылаясь на то, что в других компаниях так делают. Ваша задача в таких ситуациях — отстоять свои позиции и придумать, как отказать клиенту в скидке и сохранить тем самым свою прибыль.
Почему возникают подобные ситуации? Основных причин три:
3 подсказки, как распознать просителя скидок
Теперь самое время поговорить о том, как с ходу узнать, что перед вами покупатель, который будет биться до конца за каждую копейку. И как в подобных ситуациях отказать клиенту в скидке.
Для примера можно привести диалог в магазине обуви итальянского производства. Клиент обращается так:
— Имеются ли у вас в продаже женские туфли «Боттичелли» на шпильке?
— Да, есть, вот эта модель.
— Очень хорошо, я как раз такие и ищу, мне нужна пара 38 размера.
Как только человек сообщил, что нашел то, что ему нужно, будьте уверены: он заинтересован не только в покупке, но, скорее всего, и в скидке. И, как правило, это любитель скидок из первой категории (хотя и необязательно).
Тут обращайте внимание на последовательность действий: человек смотрит товар, внимательно изучает, примеряет (пробует), но цену не спрашивает — значит, это клиент 1 категории.
— Здравствуйте. А для малого предприятия можно у вас заказать бухгалтерские услуги?
— Очень хорошо. Нам необходимо следующее: _____. Какая получится цена за данный объем работ?
Что тут видно? Человек буквально с ходу спрашивает, сколько будет стоить услуга. Это говорит о том, что цена для него первостепенно важна и перед вами, скорее всего, представитель категории номер 2 (если, конечно, он начнет торговаться).
Бывает, что вообще первое, о чем позвонивший спросит, — это цена. В таком случае тут и думать нечего, это представитель второй категории. Остается лишь придумать, как отказать клиенту в скидке, если вы не можете продавать дешевле.
— Услуга, которую вы предлагаете, безусловно, интересна и полезна. Я могу заплатить за нее меньше, чем вы просите, лишь вот столько. Можно сделать такую скидку?
— Сергей Петрович, скидки у нас не предусмотрены.
— Что ж, в таком случае, я воздержусь. Нам это не срочно, подумаем.
Когда человек не готов платить заявленную цену, но и не хочет расстроить вас отказом, он как раз и говорит «я подумаю». По сути, такой клиент не верит, что ваш продукт стоит таких денег, то есть, это явный представитель третей категории.
Почему давать клиенту скидку — в убыток себе
Ситуации бывают разные. Например, клиент ценой невероятных усилий выбил себе 5 % скидки (от общего заказа). А дальше начинается ужас: он смотрит на вас как на своего раба, который будет бегать бегом по щелчку и сделает еще «в подарок» кучу работ, не предусмотренных проектом. Возьмите за правило: такому клиенту в скидке нужно отказать.
Бывают клиенты, главная цель которых — сэкономить по максимуму. Они просто не задаются вопросом о том, какова ценность работы, которую вы для них делаете, и торгуются лишь потому, что хотят сберечь собственные деньги. Это уже иной, отличный от предыдущего тип клиента.
Хуже всего, если заказчик — ваш друг. Такому клиенту категорически следует отказать в скидке? Но чаще всего бывает наоборот, и вы делаете для друзей работу даже за полцены.
Что получается в итоге? Такие люди, выторговав скидку, начинают наглеть на глазах (как и в первом примере), уговаривают сделать для них что-то еще и вдобавок к оговоренному объему работ. Затем просят подождать неделю-другую с оплатой, и вы по-дружески соглашаетесь, ведь для вас это сейчас не критично.
А потом вы начинаете ждать денег, а горе-клиенты опять же по-дружески просят очередных отсрочек. И так до бесконечности, пока вы не разругаетесь и не расстанетесь практически врагами.
Вывод тут простой: если вы не смогли отказать клиенту в скидке и уступили в цене (даже чуть-чуть), то неважно, друг он вам или просто незнакомый человек, но он обязательно начнет относиться к вам совсем по-другому.
Крайне редко заказчик понимает и ценит, что ему пошли навстречу, и проявляет благодарность, рекомендует вас знакомым и т. д. К сожалению, практика показывает, что большинство случаев именно такие, как в примерах выше, когда люди не считают нужным даже написать отзыв со словом «спасибо» (не говоря уже о том, чтобы привести новых клиентов).
В результате предприниматель неизменно остается в минусе. Он уступает клиенту и теряет деньги, за которые мог бы приобрести массу всего необходимого и в офис, и для прочих целей. К примеру, вложить средства в рекламу (что, кстати, не будет лишним, потому что прижимистые клиенты вряд ли поспешат вас рекламировать).
Уважайте и свой бизнес, и собственный труд. Подумайте: например, если вы предприниматель и сами же выполняете работы по заказу, вы тратите время, усилия, материалы и получаете за все это лишь часть нормальной цены.
Лучше отказать клиенту в скидке, чем работать за копейки, не видя прибыли. Не стоит всегда идти на поводу у заказчика — покажите, в конце концов, что вы чего-то стоите.
Кто-то прибегает к такой уловке: изначально завышает цену, а потом как бы идет на уступки. Но изначально это нечестно, а репутация в бизнесе дороже, это понимает любой. Поэтому лучше не хитрить, и ваши клиенты обязательно вас найдут.
3 правила отказа клиенту в скидке
Как отказать клиенту и при этом не потерять его, более того, даже позаботиться о нем? Действуйте по правилу трех «нет»:
Абсолютно неверная тактика — затягивать с отказом. То есть когда вы, боясь напугать клиента, вместо категорического «нет» говорите «возможно», «прикинем варианты» и т. д. При этом сами рассчитываете на то, что заказчику надоест переспрашивать, или он забудет, что хотел торговаться, или его переманит конкурент. А между тем честнее и даже уважительнее будет сразу отказать клиенту в скидке, не обнадеживать его понапрасну.
Далее, как только сказали «нет», объясните, почему вы так сделали. Просто так отказать клиенту в скидке — это проявление неуважения. Человек хочет купить, у него есть деньги, и причина вашего отказа для него имеет большое значение.
И обязательно предложите альтернативный вариант сделки. Ведь клиенту уже неприятно от того, что ему не пошли навстречу, не сбросили цену (нередко еще и не объяснив причин). Поэтому смягчите ситуацию, найдите способ договориться так, чтобы обе стороны остались довольны.
8 вариантов отказать клиенту в скидке в зависимости от его типа
Лояльно настроенный клиент из категории постоянных, который никогда не задерживает платежи.
Это лучший клиент, о котором каждая фирма может только мечтать. Он уже не один год является вашим заказчиком, не ушел к конкурентам даже в худшие времена, прекрасно знаком с продуктом (везде и всюду хвалит его достоинства и мирится с недостатками). Этот клиент уже «свой» в отделе поддержки, и все взаимно рады такому сотрудничеству.
Ваша тактика: цените и берегите такого партнера, не торопитесь отказывать ему в скидке, поинтересуйтесь сначала, почему он раньше спокойно платил, а теперь начал торговаться. Возможно, узнав причину, вы поймете, какое принять решение.
Возможно, он расширяет производство и теперь начнет брать у вас более крупные партии. В таком случае найдите возможность уступить, а клиент отплатит вам тем, что приведет новых заказчиков. Либо ему сократили бюджет, и он просто вынужден с вами расстаться — тогда сбросьте цену, но не дайте клиенту уйти.
Если человек попросил скидку, аргументировав тем, что уже «сто лет» у вас покупает, подумайте, как поступить. Но на деле чаще всего это просто разговоры и в случае вашего отказа клиент все равно продолжает сотрудничать.
Запомните, что любые уступки такому клиенту потом вам же пойдут на пользу. Он станет относиться еще лояльнее, закроет глаза на всякие промахи, накладки, слегка нарушенные сроки и прочее (однако помните, что всему есть предел).
В двух словах: вникните в ситуацию клиента, изучите историю вашего взаимного сотрудничества и постарайтесь его продолжить. Нельзя отказать такому клиенту в скидке.
Новый, предположительно очень прибыльный клиент.
Только представьте: он приехал на крутейшей машине, сам выглядит на миллион долларов, и от него, кажется, даже пахнет деньгами. А по электронной почте буквально сегодня пришло письмо с предложением о сотрудничестве, и там тоже сплошное «золото-бриллианты». Вы уже рисуете себе радужные перспективы, видите, как богатеете на глазах, и готовы на все, лишь бы этот денежный мешок остался с вами.
Ваша тактика: не спешите с выводами. Такие клиенты нередко специально стремятся представить себя в очень уж выгодном свете. Тут не следует торопиться и сбрасывать цены — сначала прикиньте, действительно ли это сотрудничество окажется неимоверно прибыльным. Однако и не заставляйте клиента слишком долго ждать, не разводите бюрократию: он может засомневаться, передумать, и вам потом будет очень трудно его переубедить. Если видите, что заказы намечаются очень крупные и имя клиента украсит ваш послужной список, соглашайтесь на сотрудничество.
В свою очередь и клиент пусть подтвердит заявленную значимость. К примеру, соглашайтесь на скидку взамен на еще больший масштаб сотрудничества. Обсуждайте возможность оптовых поставок, увеличения сроков подписки (на услугу либо продукт). Пусть почувствует, что хоть он и важная птица, но вы тоже знаете себе цену.
И не стесняйтесь упомянуть, сколько усилий вам пришлось приложить, чтобы выбить для него скидку: расскажите, как вы убеждали начальство, сутками не выходили из бухгалтерии и т. д. и т. п. Пусть клиент почувствует, что ради него очень старались.
В двух словах: давая скидку, договоритесь о максимально возможных объемах и преподнесите все так, как будто за этой скидкой вам пришлось слетать в космос, чтобы назад дороги уже просто не было.
Он приходит с важным видом, передает приветы от тети, козыряет связями и вообще полон достоинства и превосходства. А вы радуйтесь, что он повернул голову в вашу сторону.
Ваша тактика: излучайте заботу и одновременно хладнокровие. Главное помните, что если уступите ему один раз, то окажетесь в скидочном рабстве, из которого не выберетесь никогда. Он будет держать вас за горло и каждый раз приговаривать, что если цена не будет снижена, то вы его больше не увидите.
Паниковать тут не стоит. Такому клиенту следует отказать в скидке, но сделать это аккуратно, объяснив, что вы не настолько влиятельны. Вместо снижения цены дайте больше внимания, найдите, чем завлечь. К примеру, предоставьте VIP-поддержку, организуйте обучающие уроки для его сотрудников, предложите какие-то приятные фишки по доставке, подарите красивый календарь, в конце концов.
В двух словах: поддерживайте в нем чувство собственной значимости. Окружите заботой, пусть всегда чувствует свой VIP-статус — и поверьте, он будет счастлив.
Да, сравнение — это излюбленная тема. Причем тут еще не факт, что клиент собрался вас покинуть, — возможно, он просто смотрит, до какого предела можно вас дожать. Ведь обычно, если человек действительно хочет что-то сделать, он делает, без всяких громких заявлений и запугиваний.
Ваша тактика: такому клиенту вроде как и нечего возразить, ведь, сравнивая цены, он мыслит логично. Но не спешите с ним расставаться — попробуйте наладить разговор, узнать, где конкретно человек нашел более низкую цену и чем еще привлекательным заманивает та, другая фирма.
В процессе диалога нередко выясняется, что ваши цены чуть выше не просто так, а за счет лучшего обслуживания, больших функциональных возможностей, чем у конкурентов. Выясните, что для конкретного клиента важнее — просто цена или, может быть, иные показатели вроде широкой ассортиментной линейки, качественных характеристик, надежности и проч.
Объясните, что по сравнению с конкурентами у вас есть ценные преимущества, за которые не жалко заплатить чуть больше. Пусть заказчик увидит, что, выбрав более дешевый вариант, он не решит своей проблемы в полной мере.
Можно отказать клиенту в скидке и все же дать ему возможность на чем-либо сэкономить, предложив реферальную программу, снижение цены за более крупный опт, намекнув на выгоду от предстоящих акций и проч. Помните, что на рынке обязательно будут конкуренты, продающие дешевле, поэтому нет смысла давать скидки всем, кто будет ссылаться на этот факт.
В двух словах: приведите железные аргументы в свою пользу, но не позволяйте втянуть себя в демпинг — предлагайте клиенту иные привлекательные выгоды, которых нет у конкурентов, продающих дешевле.
У такого заказчика есть определенная сумма и ни рублем больше. Он хочет иметь дело именно с вами: сам обратился, значит, видит в вас некую особую ценность для себя. Это приятно, но что делать в такой ситуации?
Ваша тактика: если у клиента не хватает совсем чуть-чуть и сделка особо не ударит вам по карману, уступите. Взамен вы получите более чем лояльного, постоянного, преданного вам заказчика. А его бюджет в следующем году, скорее всего, чуть вырастет, и клиент сможет покупать за нормальную цену. При этом он всегда будет благодарен вам за проявленное участие, закроет глаза на промахи и приведет друзей в качестве новых заказчиков.
Не спешите отказать такому клиенту в скидке, но заранее оговорите условия, что вы идете на уступки лишь на первых порах и следующая партия (или очередная подписка) будет продаваться уже по нормальной цене. Вы готовы войти в положение, однако бизнес есть бизнес, и вы тоже должны считать деньги.
В двух словах: если есть возможность, уступите, но четко оговорите, что в следующий раз клиент будет покупать по обычным ценам.
Речь идет о некоммерческих структурах вроде детских домов, библиотек, школ, приютов, студенческих объединений и проч. Да, бюджет у них, как правило, нулевой, но их деятельность необходима обществу. Тут следует проявить особое внимание: таким объединениям без скидок не обойтись, и им нужен ваш товар или услуга, раз они к вам обратились.
Ваша тактика: тут задача финансового отдела — изначально выработать линию поведения при работе с такими клиентами. Можно принять решение всегда безоговорочно оказывать услугу (или давать подписку) бесплатно или по самой низкой цене. Но при этом договориться о каких-то ответных выгодах для себя. Пусть, к примеру, о вас напишут хороший, большой отзыв или расскажут в интервью, что ваша компания очень помогает творить благие дела. Все это вы можете разместить на собственном сайте либо в блоге. Это прибавит вам очков в глазах и потенциальных, и реальных клиентов.
В двух словах: пойдите навстречу, а взамен получите поток позитива и рекомендаций на страницах социальных сетей и сайтов.
С такими заказчиками не очень приятно иметь дело, однако они готовы платить. И при этом все время просят снизить цену.
Ваша тактика: находите способы отказать клиенту в скидке, потому что он все равно всегда будет ее просить, без всяких аргументов. Привлекайте акциями, условиями реферальной программы. Такой заказчик, скорее всего, никуда не денется — он продолжит покупать, но при этом изрядно потреплет нервы. Так что наберитесь терпения и смотрите на него как на капризного ребенка.
Объясните, что он для вас очень ценен, но вы уже сделали все от вас зависящее. Ссылайтесь на грозное начальство, убедите, что старались выбить скидку всеми силами, но это просто невозможно.
В двух словах: не идти на поводу, твердо придерживаться своих позиций.
От этого не застрахован никто. У клиента украли кошелек, он разбил любимую вазу жены, и пришлось купить взамен новую (дорогущую). Его заказчики не рассчитались вовремя, и теперь он не может заплатить вам. Звезды так сошлись, что именно на момент обращения к вам денег у человека нет.
Ваша тактика: если это ценный заказчик и вы точно уверены, что он просит снизить цену под влиянием обстоятельств, уступите, сколько сможете. Пусть отплатит виральным отзывом на страницах соцсетей, от всей души распишет великолепные плюсы от сотрудничества с вами.
В двух словах: ничего страшного, помогли немного хорошему человеку.
7 заключительных советов, как вежливо отказать клиенту в скидке и не потерять его
Разберитесь, почему заказчик торгуется. Может быть, из спортивного интереса, или он привык хоть что-то получать на халяву. Возможно, у него действительно немного не хватает, или он сбивает цену для собственного успокоения (типа «сделал все, что мог»). Когда вы разберетесь, в чем дело, вам будет проще выстраивать линию поведения. Вы предложите заключить контракт на более длительный срок или приобрести чуть большую партию, либо клиент в ответ на уступки порекомендует вас друзьям и т. д.
Когда вы узнаете, какую сумму человек готов заплатить, вы поймете, как отказать клиенту в скидке и не потерять его, предложив, например, минимально возможную цену или подыскав альтернативный вариант сделки с сохранением заявленной стоимости товара или услуги. Тут главное точно выяснить ожидания заказчика. Он может говорить о дороговизне лишь потому, что товар сам по себе для него не так уж ценен. Постарайтесь раскрыть пользу продукта либо предложите что-то другое, более значимое для заказчика.
Пример того, как отказать клиенту в скидке и не потерять его, — немного снизить цену, но договориться о долгосрочном сотрудничестве. Такой подход разумен, если вы видите перед собой платежеспособного и перспективного заказчика. Но тут не забудьте акцентировать внимание на том, что подобные условия вы предлагаете исключительно ему, одному-единственному, самому ценному клиенту. И хорошо бы не допустить ситуации, когда тут же и другой человек получает такую же «эксклюзивную» скидку: это подорвет доверие к вам.
Если продать дешевле вы никак не можете, предложите заказчику другие привлекательные бонусы. Вручите подарок, организуйте доставку за ваш счет, сбросьте цену на следующую покупку, обеспечьте дополнительный сервис. Пусть клиент почувствует, что все это куда важнее, чем единичная скидка. На лендингах, кстати, часто используют эту фишку: пишут, к примеру, что вообще установка стоит 9888 рублей, но заказчику она обойдется бесплатно.
Вы можете отказать клиенту в скидке, но при этом изложить, даже в письменном виде, привлекательные условия для сотрудничества, рассказать, когда планируется проведение акций и дискаунт-мероприятий. К примеру, заказчик хочет купить мороженую семгу, а вы сообщаете, что буквально через несколько дней начнется распродажа свежего лосося. Либо покупатель хочет приобрести несколько ящиков кофе, а у вас он есть от другого производителя, но значительно дешевле. На данный момент заказчик стеснен в деньгах, но пусть знает, что у вас покупать выгодно, и тогда он обязательно придет позже.
Тут ситуация, схожая с первым пунктом. Но в данном варианте определенные бонусы уже включены в условия сделки и вы можете договориться о том, что клиент получит скидку, однако дополнительных услуг для него уже не будет. То есть, к примеру, он не получит подарок или сам будет заниматься доставкой.
Вы можете отказать клиенту в скидке даже в официальном письме, объяснив, что если он покупает у вас впервые, то должен заплатить заявленную цену, потому что он не постоянный клиент. А вот в следующий раз вы продадите ему дешевле. Либо, если человек совершает сразу несколько покупок, сбросьте цену на одну из них.
4 ситуации, когда нужно сказать твердое «нет»
Не всегда причина твердого отказа может затрагивать лишь техническую сторону вопроса. Нередки ситуации, когда в принципе договориться о скидке можно, но при этом вы испортите себе репутацию, будете действовать вразрез с законом или серьезно потеряете в деньгах. Вот в каких случаях следует категорически отказать клиенту в скидке:
Умение отказать клиенту в скидке — навык полезный, но учитесь делать это грамотно и деликатно. Вся изложенная выше информация обязательно пригодится менеджерам-продажникам — раздайте каждому экземпляр данной статьи. Пусть изучают, вникают и применяют на практике. Это непременно положительно скажется на результатах продаж и общем имидже вашей компании.
