Комьюнити
Интерне́т-соо́бщество — группа людей со сходными интересами, которые общаются друг с другом в основном через Интернет. Интернет предоставляет широчайшие технические возможности для общения. Кроме того, в Интернете сравнительно легко найти людей со схожими интересами и взглядами на мир. Вдобавок, общение в сети начать психологически проще, чем при личной встрече. Подобные интернет-сообщества постепенно начинают играть ощутимую роль в жизни всего общества, особенно в условиях создания электронной демократии[1]. Примерами интернет-сообществ являются Википедия, ЖЖ-сообщество, Проза.ру-сообщество, веб-форумы, чаты, сетевые игры и т. п.
Содержание
Что такое интернет-сообщество?
Сообщество — это совокупность связей между людьми, имеющими что-то общее. (общие цели, интересы, взгляды, занятия, хобби, место жительства, пол, национальность, проблемы, обстоятельства …). Основой сообщества является общение между людьми.
Интернет предоставляет безграничные возможности для создания сообществ. Во-первых в интернете легче найти людей со схожими взглядами, во-вторых, знакомство и общение в интернете происходит намного легче, т. к. человек чувствует себя более комфортно и расслаблено.
Эти факторы обусловили появление и развитие большого количества интернет сообществ. Кроме того, технологии с помощью которых создаются сообщества (веб-форумы, блоги и блог-платформы, вики, чаты, списки рассылки, скайпкасты…) просты в установке и использовании, и на сегодняшний день каждый желающий может организовать свое сообщество.
Как работает интернет-сообщество?
Как и обычное сообщество, интернет-сообщество создается с определенной целью (даже если эта цель — приятное времяпровождение). Сообщество людей, увлеченных общей целью — это мощное средство для её достижения, особенно в современном обществе и бизнесе, где основную ценность имеет человеческий талант.
Однако человеку свойственна нестабильность. Его увлечение может ослабеть. Либо его может заинтересовать другая цель. И здесь огромную роль играет основа любого сообщества — личные взаимоотношения его участников. Люди обычно приходят в сообщество за ответами на свои вопросы, за определенной целью, а остаются из-за взаимоотношений. В интернет-сообществе у человека создается виртуальная личность, которая может сильно отличаться от его реальной личности, и которая для человека может быть даже важнее, чем реальная.
Сообщество как бизнес-технология
С развитием сетевых коммуникаций интернет сообщества начинают играть важнейшую роль для бизнеса и экономики в целом. Интернет сообщества являются основой для формирования (или разрушения) брендов компаний. Самым важным фактором, влияющим на бренд, являются отзывы незаинтересованных людей, которым человек доверяет. Именно такие отзывы можно получить в интернет сообществах.
Все больше успешных компаний создают на своих сайтах он-лайн клубы клиентов, в которых клиенты могут получить необходимую поддержку и поделиться своим опытом с другими клиентами. Сообщество клиентов является технологией развития лояльности к компании.
Компании, имеющие партнерскую сеть также создают интернет сообщества, в которых партнеры вместе обучаются эффективнее вести бизнес. Организатор сообщества получает обратную связь рынка и новые идеи для развития бизнеса.
В больших компаниях принято [кем?] создавать сообщество сотрудников для построения сплоченной команды. Одно из названий этой технологии — ERM (Employee Relationship Management), разработанное компанией Siebel. Когда между сотрудниками развиваются личные взаимоотношения, коммуникации внутри компании становятся намного эффективнее. Лучшее место для организации общения сотрудников — интернет или внутренняя сеть компании.
И, наконец, сообщества профессионалов являются регуляторами рынка в различных отраслях. В таких сообществах происходит обучение и развитие специалистов, создаются альянсы, находятся новые решения для развития отрасли, формируются бренды компаний и продуктов.
Сообщество как технология власти
Интернет изменяет политическую структуру общества. Предоставляя широкой публике практически любую информацию о политических деятелях, интернет заметно подрывает авторитет существующей власти. Об этом свидетельствует стабильное снижение активности людей на политических выборах.
В то же время доверие к авторитетам лидеров интернет сообществ, с которыми человек может лично общаться, возрастает. Само сообщество представляет собой политическую силу, которую труднее контролировать с помощью традиционной власти.
Как правило, интернет сообщества преследуют глобальные цели, не ограниченные государством и способствуют стиранию границ между национальными государствами.
Термин: Комьюнити
Комьюнити (от английского community – сообщество) — это объединение людей, имеющих общие интересы. Сетевые комьюнити формируются на форумах, в блогах и социальных сетях.
Следует понимать, что аудитория, целевая аудитория и комьюнити ресурса — не одно и то же. Многие ресурсы с большой аудиторией не имеют собственных комьюнити, а на некоторых форумах формируется несколько сообществ, которые почти не пересекаются и не взаимодействуют между собой. Это характерно для городских форумов: там почти всегда есть локальные сообщества автолюбителей, дачников, меломанов и т.п, которые общаются преимущественно в своих разделах и не интересуют тем, что происходит в других.
Критерии сообщества
В устойчивых интернет-комьюнити со временем формируются собственный сленг и появляются локальные мемы. Их наличие также можно считать важным, но необязательным критерием.
Роль комьюнити в работе веб-ресурса
Комьюнити —- самая лояльная и ценная часть аудитории сайта. Члены комьюнити проводят на ресурсе много времени, производят большое количество пользовательского контента, улучшают пользовательские метрики и чаще других пользуются платными продуктами и сервисами. Они могут привлекать новых участников, которые со временем тоже входят в число постоянных активных пользователей. Поэтому владелец любого сайта, который в принципе может иметь собственное сообщество, заинтересован в его создании и развитии.
Поддержанием и развитием сетевых сообществ занимаются комьюнити-менеджеры.
Что такое комьюнити
Понятие комьюнити
Некоторые путают между собой четыре похожих понятия: общество, сообщество, или комьюнити, множество и аудитория. Между ними существует значительная принципиальная разница. Термин «сообщество», или «комьюнити», как нельзя лучше характеризует степень взаимодействия людей в группе. Ранее этот термин определял группу людей проживающих в пределах одной области или района, объединенных общей задачей: обработкой земли, производством и т.п.
Со временем это понятие приобрело новое значение. Это произошло из-за изменения окружающей ситуации в целом. В период активного развития новых технологий термин получил более широкое значение.
Нельзя путать понятия «комьюнити» и «аудитория». Во втором случае все члены разделены на две группы: источник информации и слушатель. В комьюнити люди взаимодействуют на равных и не привязаны к какому-то источнику информации.
Теперь слово «комьюнити» в большей степени определяет не географическое положение человека, а его связь с другими людьми. Поскольку современные средства коммуникации и объединения по интересам сосредоточены в онлайн пространстве, то и понятие «комьюнити» все больше подразумевает создание сообществ в интернете, социальных сетях на форумах и блогах.
Создание комьюнити
Современный бизнес активно использует комьюнити для продвижения своих продуктов и услуг. Появилась даже профессия комьюнити-менеджер. Первопроходцами были производители онлайн-игр. Официально профессия признана в 2007 году.
Комьюнити должно иметь четкие рамки по количеству входящих в него людей. Как было выявлено учеными, человек не может держать в своей голове более 150 знакомых персон. Именно это количество считается оптимальным для комьюнити. Безграничное число членов сообщества, в котором люди не знакомы друг с другом, превращает комьюнити во множество.
Главное отличие множества от комьюнити в том, что между членами множества нет каких-либо связей. Это просто люди, находящиеся в одном месте. Они могут смотреть один фильм, играть в азартные игры, быть одного возраста, но при этом так и не сформировать комьюнити, потому что не будут иметь общей идеи.
Как построить комьюнити вокруг обучающего проекта
Люди — стайные существа. Желание быть частью коллектива, сообщества стоит у нас сразу после потребности в безопасности. Многие проекты используют это желание и силу комьюнити, чтобы провозглашать свои ценности, растить адвокатов бренда и продавать свои товары или услуги все большему количеству людей. В этой статье говорим об этапах построения сообщества вокруг образовательного проекта и инструментах для вовлечения и удержания людей.
Содержание
Что такое комьюнити и зачем оно образовательному проекту
Комьюнити — это инструмент для объединения людей вокруг продукта, бренда или человека. Лояльные пользователи будут активно покупать и пользоваться продуктом или услугами, расскажут о любимом бренде знакомым и друзьям, а также защитят его от нападок со стороны, если такое произойдет.
Образовательному проекту стоит проговорить, с какими задачами он помогает, и сплотить людей вокруг их решения. Находясь внутри комьюнити, каждый участник получает возможность найти единомышленников, справиться с трудностями и получить результат, используя групповую поддержку. А образовательный проект благодаря крепкому комьюнити получает:
Пример такого комьюнити — клуб предпринимателей и микробизнесменов, сформировавшийся вокруг тренинг-центра «Маркетинг с азов» и его руководителя Марии Губиной.
Как понять, что проекту пора строить комьюнити
С этим вопросом я обратилась к Марии Губиной, руководителю тренинг-центра «Маркетинг с азов».
Как построить свое комьюнити и откуда привлекать людей
Комьюнити не создать за один день. Нельзя просто добавить всех своих подписчиков в какую-то группу, насильно передружить их и навязать свое видение коммуникации. Люди в сообществе — главное сокровище, поэтому и ориентир должен быть на их удобство и потребности.
Когда понятно, что хотят люди и на какие вопросы пришли искать ответы к вам, руководителю проще решить, как пройти по этапам построения комьюнити.
Этапы построения комьюнити
1. Определитесь с площадкой и форматом. Подумайте, где людям удобней всего взаимодействовать с проектом, сделайте опрос, если это необходимо.
Наиболее очевидные онлайн-площадки — это группы в Facebook или ВКонтакте, либо чаты в WhatsApp, Telegram или Viber. Но площадкой может быть и форум в связке с чатом. А может быть и вовсе Instagram.
Например, детский маркетплейс (!) Oozor обсуждает актуальные и острые вопросы культуры, искусства, кинематографа исключительно в сториз и директе Instagram. Чем эти темы связаны с продажей игрушек? Думаю тем, что автор проекта видит свою аудиторию — рукодельниц и мам — не плоскими и примитивными аватарами, а образованными женщинами с опытом, четкой позицией и чувством юмора. И всегда дает слово своей аудитории по поводу очередной злободневной темы. Поэтому подписчицы ждут эти выпуски, как любимый сериал, репостят истории и активно обсуждают тему с помощью инструментов сториз.
Площадка и ее инструменты задают формат общения. Например, в группах это будут посты, комментарии к ним, эфиры или коллективные встречи в Zoom, а в чатах — сообщения и голосовые ответы. В чатах Telegram можно записывать небольшие видеокружочки и ставить ограничение на беспорядочную публикацию сообщений.
Например, в чат «Медленная редактура» можно отправить сообщение только один раз в 5 минут.
Сто раз подумаешь над формулировками, прежде чем что-то отправить.
2. Пропишите правила общения и публикаций. Этим вы сориентируете участников, покажете заботу о пользователях, дадите понять, что вкладываете силы и время в модерацию и пресекаете бардак.
Например, новым участникам группы «ДавайПиши» сразу видна вводная информация и пост с правилами.
Из правил понятно, что можно приносить и обсуждать в группе, какие есть рубрики и что делать, если кто-то нарушает спокойствие. Принимая правила, участники нет-нет да и поднимают пост в ленте, и он напоминает сообществу, как строится общение внутри.
3. Найдите комьюнити-менеджера и/или модератора. А то и нескольких, если вы быстро растете. Комьюнити-менеджер и/или модератор сэкономит вам время. Он сориентирует участников, поможет с основными вопросами, пресечет конфликт и накажет виновников. Модераторов-добровольцев можно собрать из числа самих участников комьюнити. КМ-ов идеально растить внутри команды.
4. Транслируйте ценности проекта и придерживайтесь их. Четко и жестко обозначайте свою позицию по острым вопросам, чтобы не было разночтений и споров, кто больше прав. Скорее всего те, кто не готов принять эту позицию, не ваша аудитория.
Например, модератор «Морошки» Юлия Полякова доносит позицию проекта в отношении исполнителей и клиентов вот так. Кажется, что резковато? Так и есть. Когда группа проекта переваливает за 10–15–20 тысяч участников, раскланиваться и смягчать формулировки не нужно.
5. Приглашайте людей в сообщество при каждом касании. Зовите за собой аудиторию с вебинаров, тренингов, рассылок и постов. Проставьте ссылки на сообщество в шапке профиля, в Taplink, на YouTube-канале и в статьях блога, чтобы случайные гости из поиска видели, где взаимодействовать с проектом дальше.
Только не добавляйте насильно, человек сам должен нажать кнопку «Вступить».
Как удерживать людей в сообществе
Насильно мил не будешь, поэтому перед созданием комьюнити стоит понять две вещи:
Инструменты для привлечения и удержания участников
И самое главное: если есть возможность, переводите часть мероприятий в офлайн: организовывайте фестивали, бранчи, мастер-майнды, вечеринки, конференции и просто встречи-знакомства. Они здорово объединяют членов сообщества и помогают почувствовать сопричастность с проектом.
Вести комьюнити самому руководителю или привлечь комьюнити-менеджера
Можно и так, и так. Но тут как всегда пересечение интересов и возможностей. Если у руководителя на старте есть время, то нужно и даже важно в начале формировать сообщество самостоятельно. Чтобы видеть потребности людей, грамотно отвечать на вопросы, вырабатывать какие-то базовые правила общения, помогать его членам и принимать активное участие в обсуждениях.
Я попросила ответить на этот вопрос Наталью Вольную, соавтора и руководителя проекта «Морошка».
Мы делаем онлайн-конференции для предпринимателей. Просто и с юмором рассказываем бизнесу о сложном и важном.
Мы делаем онлайн-конференции для предпринимателей. Просто и с юмором рассказываем бизнесу о сложном и важном.У нас две большие группы в Facebook: «ДавайПиши» для пишущих людей и общая предпринимательская «Морошка». Кроме этого, есть канал и чат в Telegram, где мы и участники наших конференций просто общаемся. Общая аудитория около 25 000 людей.
В самом начале мы с партнером старались развивать комьюнити самостоятельно. Инициировали обсуждения, следили за порядком, помогали ответами, ссылками на нужные посты, буквально сводили людей, если видели, что они могут друг другу помочь. И знаете, однажды мы выдохлись.
У собственников бизнеса огромное количество других задач, а сообщество требует постоянного внимания. Чтобы оно росло, развивалось и работало на задачи бизнеса, нужна регулярная активность, нужно постоянно держать руку на пульсе и следить за настроением аудитории. На это уходит много времени. Поэтому пару лет назад мы взяли на эти задачи отдельного человека, а потом еще одного. Сейчас все работает.
Профессиональные навыки комьюнити-менеджера
Хороший комьюнити-менеджер должен уметь:
Где искать комьюнити-менеджера
Лучше всего сначала предложить должность кому-то из команды, ученику или выпускнику образовательного проекта. Присмотреться к тем, кто уже отвечает требованиям профессии, или растить до нужного уровня.
Где учиться на комьюнити-менеджера
И куда отправить сотрудника.
Теоретическое обучение комьюнити-менеджменту
Обучение комьюнити-менеджменту с практикой
Самое важное, что нужно помнить о создании сообщества: комьюнити — это игра в долгую. Рассчитывайте силы и ресурсы на то, чтобы поддерживать отношения внутри сообщества и придумывать форматы активностей для вовлечения участников.
Комьюнити-менеджер: кто он, что делает и зачем нужен
Если вы работаете в маркетинге, то наверняка выполняете хотя бы отдельные функции комьюнити-менеджера. Даже если не знаете об этом.
Продвигаю в соцсетях IT-проекты, помогаю строить сообщества. Объединяю и властвую. О сновательница Soyka Agency.
Партнёр, директор по SMM и комьюнити-менеджменту в Vinci PR (если честно, не люблю слово «директор» и всегда пишу «руководитель направлений», но это длинно и не одобряется редакциями).
Кто такой
комьюнити-менеджер
В России о комьюнити-менеджменте стали активно говорить последние несколько лет. Пионерами были разработчики игр, но сейчас комьюнити-менеджеров нанимают онлайн-школы, производители спорттоваров, организаторы событий, благотворительные проекты и даже девелоперы.
Комьюнити-менеджер — это специалист, который:
Как и во всех новых специальностях, точное описание функционала варьируется в зависимости от сферы деятельности компании. Например, в небольших компаниях задачи КМа часто пересекаются с задачами
SMM- и PR-специалистов, а в IT-компаниях — со специалистами службы поддержки.
Впрочем, в последние годы терминология и круг обязанностей КМов уточняется, так как индустрия естественным образом развивается изнутри: профессиональное сообщество публикует статьи и книги, проводит обучающие курсы и организует отраслевые события.
Почему
комьюнити-менеджмент
внезапно стал актуален?
На самом деле, не внезапно. Сами по себе сообщества стары как мир, и механики взаимодействия с ними тоже не новы. Раньше общением с комьюнити (это называлось также «организованные целевые группы») занимались пиарщики и маркетологи, позже — SMM-щики. В США профессии комьюнити-менеджера уже не один десяток лет. В России первые КМы появились в сфере онлайн-игр в 1990-е.
Впрочем, общее ускорение жизни, появление новых медиа и тотальный переход коммуникации в интернет повысили спрос на специалистов по комьюнити-менеджменту. Этому есть несколько причин:
Поскольку коммуникация стала не просто быстрой, а мгновенной, и объёмы информации увеличились до невероятных масштабов, бренды стали нанимать для работы с сообществами отдельных специалистов. Сейчас уже внутри команды комьюнити-менеджеров может быть своя специализация:
В игровых компаниях над одним крупным проектом легко могут работать пять-шесть комьюнити-менеджеров (в России и СНГ редко бывает больше десяти, но в США и Европе может быть и такое).
Рабочие инструменты КМа
В русскоязычной среде иногда говорят, что КМ работает в основном над удержанием аудитории. Это не совсем так. На разных стадиях развития сообщества КМ в разных пропорциях занимается привлечением, удержанием и возвращением аудитории, а также всегда способствует её продвижению по воронке продаж.
Инструменты для привлечения аудитории:
Инструменты для удержания:
Инструменты для возвращения:
Помните: пожар проще предупредить, чем потушить. А пользователей легче удержать, чем вернуть. Поэтому гораздо выгоднее с точки зрения временных, финансовых и эмоциональных затрат увеличивать время жизни членов сообщества, пока они еще активны. Для этого важно регулярно собирать детальную аналитику по сообществу. В этом помогут встроенные механизмы площадок, специальные внешние продукты, штатный отдел аналитики или просто ваши руки с эксель-табличками.
Вам точно это надо?
Если вы работаете в сфере маркетинга и коммуникаций, то понимать специфику работы с сообществами нужно обязательно. В конце концов, это ваша целевая аудитория, и комьюнити-менеджмент — один из способов работы с ней. Вполне вероятно, что вы будете использовать только некоторые инструменты из чемоданчика комьюнити-менеджера. Этого вполне достаточно, если у вас маленький или, наоборот, очень большой бизнес (скажем, вы печёте торты на заказ или владеете федеральной сетью супермаркетов). Как и всегда в маркетинге, инструменты выбираются, исходя из целей, задач и целевой аудитории.
Однако если вы решили, что комьюнити-менеджер вам все-таки нужен, помните: сообщество — это игра вдолгую. Начатое и заброшенное сообщество вредит бренду куда сильнее, чем отсутствие сообщества вообще.
Убедитесь, что у вашей компании есть ресурс на поддержку комьюнити: пользу оно начнет приносить не раньше, чем через шесть-девять месяцев. Столько времени нужно на раскачку. Впрочем, если вы пойдете по этому пути, то вам наверняка понравится: где, как не в сообществе, вы всегда найдете свежие идеи, едкую критику и те самые боли аудитории, связанные с вашим продуктом?
